최고의 고객 만족 서비스를 위한 4가지 핵심 사항

최고의 서비스가 최고의 고객 만족도를 달성할 수 있다는 것을 모르는 기업체는 없습니다. 그런데 고객이 무엇을 원하는지 알고 있으세요? 최신 연구에 따르면, 친절하게 제때 배달하는 것만으로 고객을 만족시킬 수 없다고 합니다. (트위터로 메시지 보내기.)

갤럽조사연구소의 마커스 버킹엄(Marcus Buckingham)과 커트 코프만(Curt Coffman)은 자신들의 저서인 유능한 관리자(First, Break All the Rules)라는 책을 위해 수많은 업체들을 상대로 역대 최대라고 해도 과언이 아닌 광범위한 설문조사를 진행하였습니다. 그리고선 다음 사항을 알게 되었습니다:

성공한 기업들은 고객과 밀접한 관계를 구축할 뿐만 아니라, 이런 관계를 지속적으로 발전시키기 위해 4 가지 단계의 고객 기대에 부응해야 합니다.

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버킹엄과 코프만에 의하면 고객 기대치의 4가지 단계란 정확성, 이용 가능성, 파트너십 및 조언입니다. 이 저서의 저자들에 의하면 이 4가지의 순차적인 단계를 준수하는 기업들은 자사의 고객들이 단순히 제품과 서비스에 대한 만족뿐만 아니라 고객들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 확실하게 파악할 수 있다고 합니다. 그러면 이 4가지 기대치를 자세하게 살펴보겠습니다.

갤럽조사연구소의 4가지 단계의 고객 기대치

1. 정확성: 사업의 근본은 정확성입니다. 사업자라면 누구나 잘 알고 있는 사실입니다. 고객이 원하는 것을 제때 공급하지 못한다면 사업은 번창할 수 없습니다. 다음 단계로 나가기 전에 이것부터 확실히 해야 합니다.

2. 이용 가능성: 고객들은 거래가 이루어진 후에도 귀사가 계속 존재하는지 알고 싶어합니다. 반품, 제품에 대한 질문 또는 기타 다른 문의 사항을 다룰 수 있는 신속하고 효율적인 후속 서비스 시스템이 준비되어 있습니까? 정확성과 이용 가능성은 확고한 토대이지만 그것만으론 성공을 보장할 수 없습니다.

3. 파트너십: 신속한 배달과 친절한 서비스만으론 부족합니다. 고객은 고객의 가려운 곳을 긁어 줄 수 있는 기업을 원합니다. 고객들이 필요로 하는 바를 충족하고 있습니까? 고객들에게 능동적으로 연락하여 그들이 행복하고 사업이 번창하는지 도와 드리고 있습니까? 말하자면, 귀사에서 관심을 보여주면 고객들은 일방적인 관계가 아니라 협력적인 관계로 여길 것입니다.

4. 조언: 위에 언급된 고객의 기대치가 일단 충족되고 나면, 고객은 이제 귀사로부터 배우고 싶어 합니다. 고객에게 제공할 유용한 교육 자료와 정보를 갖추고 있습니까? 고객에게 도움되고 그들의 삶을 풍요롭게 할 수 있는 권유 사항을 제공할 수 있습니까? 조언은 최종 기대치인 동시에 고객들과 가장 밀접한 유대관계를 형성하게 해줍니다.

고객 기대치 충족 방법

이제 고객 만족을 이끌어낼 수 있는 방법을 알게 되었습니다. 그러면, 이제 어떻게 시작할까요?

일반적으로 고객들은 자신들이 파트너십이나 조언을 원한다고 별로 의식하지 않습니다. 그러므로 고객과 관계를 맺게 되면 그 이후에 고객 의견 설문조사를 발송하여 위 4가지 단계 각각에 대해 고객과의 관계를 발전시키고, 고객들이 계속해서 귀사와 관계를 유지하도록 하세요. 바로 이렇게 시작하면 됩니다. 고객 기대치의 각 단계를 기반으로 질문을 작성하면 고객이 귀사에 대해 어떤 느낌을 가지고 있는지 파악할 수가 있게 됩니다.

고객 기대치 질문 예제:

  • 정확성: “제품이 제때 기대한 대로 배달되었나요?”
  • 이용 가능성: “귀하의 후속 질문에 대해 저희가 얼마나 신속하고 정확하게 답변을 드렸나요?”
  • 파트너십: “귀사의 운영에 맞추어 저희가 능동적으로 활동하고 있다고 생각하세요?”
  • 조언: “귀하께 도움 된 조언이나 권유 사항을 저희가 제공해 드렸나요?”

정보가 수집되면, 이것을 토대로 위에 언급된 4 단계 고객 기대치를 개선할 수 있으며, 귀사의 서비스에 감동한 고객들은 끊임없이 되돌아올 것입니다. 특히나 고객과의 만남의 장소를 파악하고 고객과 대면 과정을 관리할 경우에는 특히 도움이 됩니다.

귀사의 고객으로부터 피드백을 수집하려면 당사의 고객 만족도 설문조사 기본서식을 확인해보세요. 전문가들이 인증한 설문조사 질문과 모든 업계에 걸쳐 사용할 수 있는 고객 만족도 기본서식을 사용할 수 있습니다.