필수로 사용해야 하는 5가지 고객 만족도 KPI

고객은 항상 옳습니다. 맞는 말이죠? 그렇지만 항상 옳은 고객이 항상 만족한 고객일까요? 꼭 그렇지는 않습니다.

고객의 입장이 되어서 소셜 미디어상으로 고객의 불평을 경청하고 모든 고객 접점에서 고객의 요구를 충족했다고 할지라도 그동안 쏟은 노력에 따른 수치에 주의를 기울이지 않는다면 무언가 중요한 것을 놓치게 됩니다.

사업의 지속성과 성장에 있어 만족한 고객은 없어서는 안될 필수 요소입니다. 만족한 고객이 더 많을 수록 귀사의 사업이 성공할 가능성도 더 높아집니다. 사실상 6배나 더 성공적으로 된다고 합니다.

고객 만족도 KPI 데이터 확보 방법

그러면 Fortune 500 중의 한 기업이든 작은 구멍가게가 되었든 사업체들이 고객 만족도를 어떻게 측정할 수 있을까요? 답은 간단합니다. 사업주들이나 관리자들은 수 세기 동안 이 방법을 사용해 왔습니다: 물어보는 것입니다. 또 다시 물어보고 더 물어보세요.

이렇게 물어보는 것을 바로 고객 만족도 설문조사라고 합니다. 고객 만족이라는 것은 항상 움직이는 표적과도 같아서 오늘, 내일 그리고 미래에 고객들을 만족시키기 위해 무엇을 해야 하는지를 알려면 고객들을 상대로 항상 설문조사해야 합니다. 고객 만족도를 측정하기 위하여 일정한 간격을 두고 고객 설문조사를 장기간에 걸쳐 꾸준히 내보내는 것은 귀사가 어떤 성과를 거두고 있는지에 대해 파악할 수 있도록 해줍니다.

예를 들어 고객들에게 분기별 또는 연간 설문조사를 귀사의 CRM으로 발송하여 시간의 경과에 따른 성과 변화를 이해할 수 있습니다.

가장 중요한 고객 만족도 KPI

고객 만족도는 다양한 핵심성과지표(Key Performance Indicator: KPI)들 중 한 지표로서 영리 기업, 비영리 기업, 공개 기업, 유한 기업 등 모든 업체들이 정기적으로 측정합니다. 귀사의 고객 만족도 KPI는 사업의 활력징후와도 같아서 고객 만족도 KPI가 향상되면 귀사의 전반적인 건강 상태가 향상하게 됩니다.

하지만 고객 만족도 KPI 자체는 여러가지의 KPI로 구성되어 있습니다. 다음은 고객의 마음을 변화시키기 위해 측정할 필요가 있는 몇 가지 고객 만족도 KPI입니다:

1. Net Promoter Score (NPS)

기본적으로 NPS는 얼마나 많은 고객이 귀사의 브랜드를 다른 사람들에게 추천(또는 홍보)할만큼 좋아하는지를 측정하는 것입니다. 추천하는 사람들이 추천하지 않는 사람들보다 많다면 귀사의 점수는 양수가 되며 좋은 성과를 올리고 있다는 뜻입니다. 추천하는 사람들과 추천하지 않는 사람의 수가 동일한 경우 저울 바늘이 중립에서 플러스 쪽으로 갈 수 있도록 노력을 쏟아야 합니다. 추천하는 사람들이 추천하지 않는 사람들보다 적다면 이에 대한 이유를 찾아내야 합니다. 추천이란 그 어느 업체를 막론하고, 가질 수 있는 광고 형태 중 최고의 광고 형태입니다. NPS 설문조사를 작성하여 귀사의 순위에 대해 알아보세요.

2. 극도로 만족 또는 매우 만족

귀사의 브랜드와의 경험에 대해 "극도로" 또는 "매우" 만족이라는 등급을 주는 고객의 비율은 귀사가 거두는 성과의 또 다른 지표라고 할 수 있습니다. 이 고객들이 어째서 이 정도로 만족해하는지를 파악할 수 있다면 이로부터 얻은 정보를 더 많은 고객층에도 적용할 수 있습니다.

3. 전체적인 만족도

모든 업체는 고객들이 모두, 매 순간, 100% 만족하길 바랍니다. 하지만 이러한 바램은 현실적이지는 않습니다. 실질적으로 중요한 점은 고객 만족도 KPI는 항상 향상되고 있는 상태이어야 한다는 것입니다. 귀사의 전반적인 만족도 수치가 올라가고 있다면 지금 올바른 방향으로 나아가고 있는 것입니다. 내부 벤치마크를 설정함으로써 평가도가 향상하고 있는지를 추적할 수 있습니다. 어떻게 하냐고요? 동일한 고객 만족도 설문조사를 반복해서 각 설문조사의 새 결과를 기존의 설문조사 결과와 비교할 수 있습니다. 이렇게 함으로써 목표를 정하고, 문제가 되는 부분을 표적화하며 고객 만족 평가도를 현명하게 향상시킬 수 있습니다. 이 방법은 매우 유용하나 무엇이 향상의 원인이 되고 있고 무엇이 그렇지 않은지를 파악하기 위해 특정 접점을 살펴보는 것도 잊지 마세요.

Salesforce와 같은 CRM을 사용하는 경우 고객의 반응도를 살펴볼 수 있는 가장 좋은 방법은 고객들이 회원가입, 연장 또는 고객 지원에 문의했을 때와 같이 어느 특정 기준점에 도달했을 때 설문조사를 내보내는 것입니다.

4. 외부, 업계 벤치마크

벤치마킹에 대해 얘기하자면 경쟁업체와 비교하여 귀사가 어디에 위치하고 있는지를 이해하는 것 또한 중요합니다. 심지어는 높게 평가된 업체들조차도 88%만이 제대로 된 벤치마킹을 하는 형편이니만큼 모두 개선할 곳은 항상 있는 법입니다.

5. 브랜드 속성

고객들이 귀사로부터 기대하는 부분에서는 고객들과 귀사가 같은 생각을 가지고 있어야 합니다. 고객들이 신설 업체인 귀사를 "독특"하거나 "혁신적"이라고 생각합니까? 귀사의 관점은 그러하나 고객은 그렇게 생각하지 않는다면 그 차이점의 사이를 연결할 수 있는 방법을 모색해야 합니다. 브랜드 속성이나 브랜드 자산에 대한 설문조사를 고객들에게 발송하여 고객들이 귀사에 대해 어떻게 생각하고 있는지를 알아보고 고객의 기대치를 충족하거나 브랜드 이미지를 개선하기 위해 더 열심히 노력할 수 있습니다. 귀사의 브랜드 속성에 대해 귀사와 고객이 가진 인식이 일치할 때, 고객들을 만족시키고 이 고객들이 다시 거래하기 위해 돌아올 가능성도 더 커집니다.