고객 서비스 기술을 향상하기 위한 6가지 핵심 사항

고객 서비스팀이 고객을 잘 이해하고 공감할 수 있는 능력을 갖추게 하는 방법

고객과의 관계를 향상하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 무엇일까요? 이에 대한 답은 너무 당연해서 모두 무심코 지나갈 정도입니다. 바로 고객 서비스를 향상하는 것입니다. 제품이 얼마나 뛰어나든지, 직원들이 얼마나 재능이 있든지에 관계없이, 고객들이 가장 잘 기억하는 것 중 한 가지는 귀사와 직접적으로 가지는 교류입니다.

고객 서비스는 회사의 얼굴이며 고객 체험은 고객이 받는 지원의 능력 및 질로 정의됩니다.

튼튼한 회사는 고객들과 이미 좋은 관계를 가지고 있습니다. 하지만 현명한 회사는 “좋은 고객 서비스는 무엇인가?”를 항상 묻습니다. 고객 서비스를 지속적으로 향상시킬 수 있는 기회를 항상 찾고 있지 않다면 고객과의 관계 또한 침체됩니다. 다음은 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 파악하기 위한 몇 가지 고객 서비스 팁입니다.

1. 고객 서비스 기술 강화

첫 번째로, 고객 서비스팀이 고객의 요구를 관리할 수 있는 적절한 능력을 보유하도록 하는 것은 중요합니다. 고객 의견을 수집하고 고객의 의견과 함께 나란히 이를 분석함으로써, 어느 담당자가 어떤 직무 영역에서 전문성을 개발해야 하는지 파악할 수 있습니다.

  • 공감, 인내성 및 일관성 매우 심하게 노한 고객들이 있는가 하면 끊임없이 질문을 하는 고객들도 있습니다. 어떤 고객들은 그저 대화를 하려고 합니다. 이러한 모든 유형의 고객들을 어떻게 상대하는지를 알고 매번 같은 수준의 서비스를 제공해야 합니다.
  • 융통성. 고객들은 각자가 모두 다릅니다. 이들 중 어떤 고객은 또 매주 다른 태도를 가지는 듯이 보이기도 합니다. 예상하지 못한 상황을 다룰 줄 알아야 하며 고객의 기분을 알아차리고 이에 맞추어 대응할 줄 알아야 합니다. 이는 또한 배우려는 의지를 포함합니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 곧 지속적인 배움의 과정을 뜻합니다.
  • 명확한 의사소통. 고객들에게 전달하고자 하는 내용을 정확하게 전달했음을 확인해야 합니다. 고객이 제품 50%를 더 받는 것에 대해 50%를 할인받는 것으로 생각하는 상황이 발생해서는 안됩니다. 긍정적인 언어를 사용하며, 언제나 어떤 상황에서라도 쾌활한 태도를 유지하며 고객이 만족했음을 반드시 확인한 상태에서만 대화를 마치도록 합니다.
  • 업무 태도. 고객들은 자신이 가진 문제를 끝까지 해결해주는 담당자들에게 고마운 마음을 가집니다. 동시에, 시간 관리 기술을 가지도록 하여 다른 고객들이 기다리는 동안 단 한 명의 고객을 위해서만 시간을 너무 할애하지 않도록 주의해야 합니다. 바른 균형을 유지하기 위하여 목표에 집중하세요.
  • 지식. 고객들은 제품에 대한 지식을 얻기 위해 고객 서비스 담당자에게 의존합니다. 항상 정보를 습득하여 대부분의 문의에 응답할 수 있도록 하며 질문이 너무 상세해지거나 기술적으로 되는 상항에서는 그 질문을 누구에게 전달해야 하는지를 알아야 합니다. 그렇다고 “잘 모르겠습니다만”이라는 말을 하는 것을 두려워하지 마세요. 고객들은 정직한 것을 좋아하며 답을 찾기 위해 담당자가 기울이는 노력에 감사해 합니다.
  • 깊은 이해심. 고객은 항상 옳습니다. 맞지요? 자존심을 누르고 원망이나 부정적인 피드백을 수긍할 수 있는 능력은 고객 서비스 담당자에게 매우 중요합니다. 귀사의 팀이 고객들과 직접 일하든, 소셜 미디어에서 피드백을 찾든지 간에 담당자들은 항상 고객의 만족을 염두에 두어야 합니다.

담당자들이 올바른 고객 서비스 기술을 갖추고 있는지 잘 모르시겠다고요? 고객들을 상대로 설문조사나 인터뷰를 수행하여 귀사의 서비스팀이 이러한 각각의 특성을 보이고 있는지 파악하세요. 판매 시점이나 고객에게 청구서를 발송할 때 Salesforce와 같이 귀사의 CRM 프로그램을 통하여 고객 피드백 설문조사를 수행하는 것은 귀사의 팀의 고객 서비스 능력을 파악하고 어느 부분을 개선해야 하는지를 이해할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

 2. 모든 고객 접점 관찰

고객 생에 동안 그 어느 시점에서라도 고객이 가진 부정적인 경험은 고객과 귀사의 관계를 망가뜨릴 수 있습니다. 적절한 서비스 기술을 갖추고 있는지 확인하는 것에 더하여 이러한 기술이 일관성있게 시행되고 있는지를 확인해야 합니다. 핵심 접점에 가장 많은 주의를 기울이되 고객 체험에 대한 완전한 상을 가져야 합니다. 그렇지 않은 경우, 서비스상에서 사업에 해가 될 수 있는 실수가 발생할 수 있습니다.

3. 고객과의 교류 향상

담당자들이 필요한 모든 기술을 갖추고 있는 경우엔 아무 걱정하실 필요가 없습니다. 하지만 이렇게 우수한 담당자들도 고객들을 이해할 줄 알아야 합니다. 다음은 고객 서비스가 갖추어야 할 모든 면을 갖추고 있으며 제대로 받아들여졌는지를 확인할 수 있는 몇 가지 팁입니다.

  • 담당자들에게 돕고 있는 고객과 공통 관심사와 같이 공통점을 찾아보라고 합니다. 이러한 유대를 형성하는 것은 관계를 인간화하여 갈등을 더 쉽게 극복할 수 있도록 하며 고객들로 하여금 담당자(궁극적으로는 귀사)에게 더욱 친근감을 느낄 수 있도록 합니다.
  • 경청하는 기술을 연습하여 고객들로 하여금 그들이 하고자 하는 말이 모두 경청되었음을 느낄 수 있도록 합니다. 고객이 하는 말을 명료화하고 다시 반복하여 고객을 이해했음을 확인합니다. “속상하셨겠네요” 또는 “왜 기분이 언짢으실지 충분히 이해됩니다”와 같은 말을 하여 고객과 공감하고 이해했음을 전달합니다.
  • 고객이 발견하기 전에 먼저 발견했을지라도 실수를 인정합니다. 실수를 먼저 인정하는 것은 신뢰를 구축하며 자신감을 회복시킵니다. 이는 또한 상황을 조정하고 고객의 주의를 환기시키며 문제를 해결할 수 있도록 해줍니다.
  • 문제를 해결한 후에는 다시 연락을 취합니다. 문제가 해결된 상태로 유지되었는지 또한 고객이 서비스에 만족했는지를 확인합니다. 이메일, 심지어는 피드백 설문조사를 발송하는 것은 고객들로 하여금 고객에게 얼마나 관심을 쏟고 있는지를 알려줄 수 있는 좋은 방법입니다. 설문조사를 CRM과 통합하면 고객 피드백을 고객의 계정 데이터에 기록할 수 있습니다.

 4. 고객 서비스 전략 강화

고객 서비스 담당자는 모든 서비스 기술을 갖추고 있고 고객들을 어떻게 상대해야 하는지를 잘 알고 있을 수도 있습니다. 하지만 어떤 조직적인 전략을 수행하여 고객을 만족시킬 수 있습니까? 고객이 문제점에 대해 귀사에 연락을 취하기 전에 고객을 만족시킴으로써 능동적인 고객 서비스를 실천하세요. 달성 방법:

  • 개인화. 고객은 로봇이나 FAQ가 아닌 사람과 직접 교류하길 원합니다. 자동화된 이메일 응답 이상의 서비스를 제공하고 자동 전화 응답이나 웹사이트로 인해 고객이 실질적인 고객 담당자에게 연락하기 힘든 상황이 되서는 안됩니다. 소셜 미디어(Facebook, Twitter 및 Yelp 등)가 줄 수 있는 모든 혜택을 완전히 활용하여 고객이 귀사의 페이지에 무언가 게시할 때는 반드시 응답하도록 합니다. 웹사이트에 사진이나 직원들의 경력 소개 등을 게시합니다. 이렇게 함으로써 고객은 자신이 실질적인 누군가와 교류하고 있음을 확인할 수 있습니다.
  • 연락 가능. 개인화의 일부는 고객들이 쉽게 연락을 취할 수 있도록 하는 것입니다. 예를 들어, 귀사의 사업이 온라인상으로만 주로 이루어진다면, 지역 고객들과 직접 미팅을 하거나 더 멀리 거주하는 고객들에게는 비디오 통화(예: Skype)를 제공할 수도 있습니다. 고객들이 다른 시간대에 있는 경우에는 특히, 더 일찍 업무를 시작하고 더 늦게 업무를 종료하세요. 고객에게 실질적인 주소를 제공하는 것도 심지어는 신뢰를 구축하고 귀사가 인터넷만이 아닌 실제 세계에도 존재한다는 것을 상기시켜주는 계기가 됩니다.
  • 고객을 위한 서비스 제공. 고객의 요구가 완전히 충족되었는지 항상 확인합니다. 특정 고객에게 담당자를 배정하여 이 고객들과 관계를 형성하도록 합니다. 최고의 고객들에게는 특별 우대를 제공하여 이 고객들로 하여금 귀사의 감사하는 마음을 전달합니다. 고객들이 어떤 특별 서비스를 좋아하거라고 생각하십니까? 포커스 그룹을 설정하거나, 고객을 인터뷰하거나 설문조사를 수행하여 이에 대한 아이디어를 획득합니다.
  • 커뮤니티 조성. 고객들을 커뮤니티의 중요한 일원으로 대우한다면 고객으로서 여겨지는 가치에 대해 매우 흡족해할 것입니다. 웨비나, 인터액티브 웹사이트, 소셜 미디어, 무역 박람회 및 컨벤션 등과 같이 다양한 행사를 계기로 여러 고객들을 함께 모이게 할 수 있습니다. 또한, 고객들이 귀사로부터 정보를 습득하기 위해 이러한 포럼에 참여하는 중에 귀사 또한 고객들로부터 고객들만큼 또는 오히려 고객보다 더 많이 배울 수 있다는 것을 염두에 두세요.

 5. 담당자의 깊은 몰입도.

전 세계에서 최고의 고객 서비스 기술과 최고의 트레이닝을 갖추고 있다고 할지라도 담당자들이 몰입하지 않으면 아무런 소용이 없습니다. 직원 몰입도를 향상하는 것은 고객들이 만족할 수 있도록 하는 또 다른 방법입니다. 불만족한 직원은 자신이 가지고 있는 문제에 대해 솔직하게 말하지 않을 확률이 높기 때문에 익명의 제안함을 만들거나 직원 몰입도 설문조사를 수행하여 어떤 사항이 직원들을 만족시킬 수 있는지에 대해 파악하세요.

고객 서비스팀의 직원들이 근무 환경, 봉급, 진급 기회, 트레이닝 및 동료들에 대해 어떤 생각을 하는지에 대해 알아볼 수 있습니다. 저희 직원 몰입도 기본서식은 매우 훌륭한 개요를 제공해 드릴 수 있습니다.

6. 고객들이 피드백을 줄 수 있는 기회 제공

얼마나 능동적이냐에 관계없이, 모든 고객의 문제에 앞서는 것은 불가능합니다. 고객들이 피드백을 주기 위해 수월하게 접근가능한 방법을 고안하여 고객들의 경험 중 좋은 점, 나쁜 점, 흉한 점 등을 반드시 배우도록 합니다. 서비스 통화 마지막의 전화 설문조사, CRM 도구로부터 직접 발송되는 이메일 설문조사, 또는 웹사이트의 “연락처” 페이지 양식 등, 고객들이 피드백을 남길 수 있는 방법을 수립하는 것은 어느 부분을 개선해야 하는지를 파악할 수 있는 좋은 방법입니다. 이는 또한, 소셜 미디어 페이지와 같이 많은 사람들이 쉽게 접할 수 있는 곳에 고객들이 불만족감을 표현하는 것을 방지해 줍니다.

어느 방법을 사용하든지 간에 고객은사업 운영에 있어 가장 중요한 일부임을 유념하여 고객 서비스를 향상하는 것이 취우선 사항이 되어야 합니다. 귀사의 강점과 단점을 확실히 모르시겠다고요? 고객과 고객 서비스 담당자들과 더욱 밀점한 관계를 유지할 수 있는 노력을 기울이세요. 개선이 필요한 접점과 서비스 기술 영역을 발견하는 것은 물론이며 고객들은 귀사가 탁월하며 능동적인 고객 서비스를 제공하기 위해 헌신을 다 하고 있음을 알게 될 것입니다.