Net Promoter Score®(NPS®) 설문조사

고객 경험 프로그램을 자동화하고 싶으신가요? 방법 알아보기

온라인 NPS 설문조사

고객 충성도가 어느 정도인지 알고 싶으신가요? 환자들이 다른 사람들에게 귀 병원을 추천할지 궁금하신가요? 고객들이 만족해 할 방법을 찾고 계신가요? ‘The Ultimate Question’을 통해 NPS를 계산해 보세요. 고객들의 생각과 훨씬 더 많은 것들을 알아보실 수 있습니다.

Net Promoter Score Template example with 0 to 10 scale on likelihood of recommending NPS

이 Net Promoter Score 설문지는 고객이 귀사에 대해 어떻게 생각하는지에 대해 빠르게 이해하고 부정적인 반응에 대처하는 데 필요한 데이터를 얻을 수 있게 합니다. 또한 NPS 점수를 이용하면 내부 성과 벤치마크와 외부 벤치마크를 모두 설정하여 업계 경쟁업체들과의 비교를 쉽게 수행할 수 있습니다.

SurveyMonkey와 NPS

이제 모두 한 곳으로 통합하여 Net Promoter Score 설문조사를 만들어 점수를 계산하고 결과가 의미하는 맥락을 알아볼 수 있습니다. 어떻게 하냐고요? SurveyMonkey가 직접 Net Promoter Score를 계산해 드립니다! Net Promoter Score 설문조사로부터 결과를 얻은 후, 분석 섹션으로 이동하면 전체적인 Net Promoter Score를 보여주는 게이지가 표시됩니다. 또한 추천한 응답자와 추천하지 않은 응답자들 중에서 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객 수(및 비율)가 기록되어 있는 데이터 표를 통해 NPS가 어떻게 계산되었는지에 대한 세부정보도 알아볼 수 있습니다.

Net Promoter Score 정의

Net Promoter Score란? Net Promoter Score의 정의와 공식은 다음 개념을 기반으로 합니다.

NPS는 높은 평가를 받고 있는 충성도 척도로 기업들이 비즈니스 전략을 수립하는 데 필요한 고객 피드백을 수집하기 위해 사용합니다. NPS는 다수의 사람들에 의해 기존의 고객 만족도 설문조사보다 고객 충성도를 더 잘 나타내주는 지표로 간주되고 있습니다.

설문조사를 통해 지속적으로 NPS를 측정하고 싶으시다고요? ‘고객 피드백 프로그램 수행에 대한 최고의 가이드’에서 알아보세요.

Net Promoter Score 질문

Net Promoter Score 방법론자들은 재구매와 추천 모두의 가능성을 예측하는 단 하나의 질문, 즉 ‘이 회사를 친구나 동료들에게 추천할 의향이 얼마나 되십니까?’를 기반으로 삼습니다. 고객들은 0 ~ 10 척도로 평가하게 됩니다.

고객이 제공한 답변은 다음과 같이 분류됩니다.

  • 0–6 = 비추천 고객—불만족한 고객으로서 브랜드에 대해 부정적인 말을 퍼뜨려 브랜드에 피해를 줄 수 있습니다.
  • 7–8 = 중립 고객—만족하나 무관심한 고객으로서 경쟁사에 의해 마음이 바뀔 수도 있습니다.
  • 9–10 = 추천 고객—충성스러운 고객으로서 계속해서 구매하고 다른 사람들을 추천해 줍니다.

Net Promoter Score 확보 방법

NPS 설문조사는 고객에게 규칙적으로 보낼 때 훨씬 쉽게 보낼 수 있습니다. 중요한 고객 접점을 선택(예를 들어, 판매 완료 시)하거나 설문조사를 지속적으로 이메일로 보내세요. NPS 설문조사를 자동화할 수도 있습니다. SurveyMonkey가 어떻게 도움이 될 수 있는지 알아보세요.

NPS를 사용해야 하는 이유

NPS의 투자 가치

고객들에게 Net Promoter Score 질문을 할 때는 근본적으로 고객들이 귀사나 귀사의 브랜드에 대한 긍정적인 면을 말해 주기 위해 시간을 내어 줄지 여부를 묻는 것입니다. 즉, 입소문이 중요하기 때문입니다. 특히 요즘의 경우 소셜 채널과 온라인 포럼 및 사용후기를 통해 의견들이 삽시간에 퍼져 나갑니다.

다음과 같은 이유로 소규모의 스타트업부터 대기업에 이르는 회사 및 단체들이 NPS를 사용하여 고객 만족도를 평가하고 성과를 추적합니다.

  • 간단성 및 신속성. Net Promoter Score를 파악하는 데는 단 한 개의 질문만 필요하며 계산하기도 쉽습니다. SurveyMonkey의 Net Promoter Score 기본서식으로 단 몇 분 안에 설문조사를 만들어 보낼 수 있습니다.
  • 정량성. 경영진이 회사가 어떻게 성과를 올리고 있는지 단 한 개의 간단한 지표로 평가할 수 있습니다. NPS는 모두가 쉽게 이해할 수 있는 일반적인 용어를 사용합니다.
  • 표준성. 고객의 충성도를 측정하고 개선하는 데 대한 기준으로 널리 알려진 NPS는 American Express, Apple, GE, JetBlue, Kaiser Permanente와 같은 대형 브랜드들의 신뢰를 받습니다.
  • 벤치마크성. 가장 가치 있는 혜택은 우리 회사가 다른 경쟁사들에 대해 어떻게 비교되는지를 파악하는 것입니다. 수많은 회사들이 이미 NPS를 사용하고 있기 때문에 내부적으로 성과를 측정하고 추적할 수 있는 기준을 갖추는 것은 물론, 외부 NPS 벤치마크를 상대로 비교할 수도 있습니다.

Progressive Direct, SurveyMonkey 및 NPS

온라인 자동차 보험회사인 Progressive Direct는 고객 여정 중의 각 부분마다 고객 만족도를 측정할 수 있는 방법을 찾고 있었습니다. 결과적으로 고객 피드백 및 NPS에 초점을 둔 SurveyMonkey CX를 이용하게 되었습니다. Progressive Direct 제품 및 서비스 책임자인 Nick Bell은 SurveyMonkey CX가 수월하면서도 신속하게 피드백을 수집하고 고객이 필요로 하는 바를 이해할 수 있도록 도와준다는 사실을 알았습니다.

“지금까지 경험한 것 중 가장 큰 혜택은 이전에 사용했던 설문조사에 비해 응답률이 거의 두 배나 증가했다는 것입니다. 이는 사용하기 쉬운 인터페이스, 간단한 질문을 만들 수 있게 해주는 기능으로 인한 친근감 있는 경험과 관련이 있다고 생각합니다.”

SurveyMonkey CX를 통해 확보한 통찰력으로 Progressive Direct는 사업 운영을 더욱 활성화하는 결정을 시행하는 데 소요되는 시간을 몇 개월에서 몇 주로 단축할 수 있었습니다.

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NPS 사용법

NPS 사용에 대한 장단점이 있긴 하지만, 점수를 통해 경쟁사와 어떻게 비교되는지를 이해할 수 있고 업계 내의 대형 브랜드들이 어떤 점수를 받는지도 알아볼 수 있습니다.

NPS를 통해 고객 충성도를 지속적으로 모니터링하면서 귀사의 내부 변화를 도모하는 동시에, 외부 NPS 벤치마크를 보고 귀사의 Net Promoter Score가 좋은지 나쁜지 알아볼 수도 있습니다.

예: 귀사의 Net Promoter Score가 36이라면, 이것은 무엇을 의미하는 것일까요? 36점은 그렇게 높아 보이지 않을 수도 있습니다. 그러나 NPS 36은 해당 업계에 속한 조직들의 평균 Net Promoter Score와 비교해 볼 때 실제로 강력한 점수일 수 있습니다.

SurveyMonkey Benchmarks를 통해 Net Promoter Score의 맥락을 파악할 수 있습니다. 수백 개의 회사들이 SurveyMonkey NPS 기본서식을 이용하여 고객 충성도를 측정하고 사업 성과를 향상시킵니다. SurveyMonkey 데이터는 그 폭이 다양하여 광범위한 업계 내의 소규모 단체로부터 대형 기업까지 다룹니다.

NPS 설문조사 데이터를 Salesforce와 같이 널리 사용되는 앱과 연동하여 고객과 연락하고 고객을 지원하는 방법을 향상시킬 수 있습니다.

Net Promoter Score 계산

다음은 Net Promoter Score를 계산하는 5가지 간단한 단계입니다.

  1. Net Promoter Score 설문지를 대상 인구에게 보냅니다.
  2. Excel 스프레드시트로 설문조사 응답을 다운로드합니다.
  3. 스프레드시트 내에서 응답자들을 비추천 고객, 중립 고객 및 추천 고객으로 구분하고 각 그룹별로 응답 수의 합계를 계산합니다.
  4. 각 그룹의 합계를 설문조사 총 응답 수로 나누어 각 그룹의 총 응답 수에 대한 백분율을 계산합니다.
  5. 총 추천 고객의 백분율에서 총 비추천 고객의 백분율을 빼면 이 수가 NPS가 됩니다.

더 쉬운 방법은 다음과 같은 Net Promoter Score 계산 방정식을 이용하는 것입니다.

net promoter score calculation of promoters - detractors over respondents times 100

예: 설문조사에서 다음과 같이 100개의 응답을 받았습니다.

  • 10개의 응답은 0–6 범주에 속함(비추천 고객)
  • 20개의 응답은 7–8 범주에 속함(중립 고객)
  • 70개의 응답은 9–10 범주에 속함(추천 고객)

각 그룹의 비율을 계산해 보면 각각 10%, 20%, 70%가 됩니다.

70%(추천 고객)에서 10%(비추천 고객)를 빼면 60%가 됩니다. Net Promoter Score는 항상 비율이 아닌 정수로만 표시되기 때문에 NPS는 간단히 60입니다.

Net Promoter Score가 필요하지만 이 계산은 하고 싶지 않다고요? SurveyMonkey NPS 계산기가 힘든 일을 대신 하도록 시키세요. 수집한 비추천 고객, 중립 고객 및 추천 고객에 대한 수만 입력하면 됩니다.

NPS 이메일을 보내 더 많은 응답 수집

NPS 질문을 이메일 본문에 삽입한 것을NPS 이메일이라고 합니다. 응답자들이 일단 이메일에 있는 점수 척도를 선택하면 설문조사에 연결된 링크가 다른 창에서 열리고 응답자들이 이 창에서 설문조사의 나머지 부분을 완수하게 됩니다.  

NPS email with question embedded in the body.

NPS 이메일은 더 많은 응답을 수집하는 데 효과적인 것으로 입증되었습니다. SurveyMonkey 연구팀에 의하면 이메일 초대장에 단순히 질문을 삽입하는 것만으로도 설문조사 응답률은 22%, 완성률은 19% 정도 증가한다고 합니다. 그러므로 일정한 간격으로 꾸준히 NPS를 수집(최소한 6개월마다)하고자 한다면 NPS 이메일을 이용하여 더 양질의 데이터를 확보하세요.

NPS의 역사

The Ultimate Question의 저자인 Fred Reichheld(프레드 라이켈트)가 처음 고안한 NPS는 고객이 귀사로부터 재구매하거나 귀사를 친구에게 소개할 가능성을 예측하는 고객 충성도 척도입니다. 2003년에 소개된 Net Promoter Score의 범위는 –100(모든 고객이 비추천 고객일 때)에서 100(모든 고객이 추천 고객일 때)까지입니다.

Net Promoter Score 설문조사 기본서식

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고객 서비스 기본서식

고객 서비스 팀과 함께 고객 만족도를 평가하고 개선할 수 있도록 Zendesk와의 파트너십 하에 개발되었습니다.

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고객 만족도 기본서식

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기본서식 미리보기

NPS, Net Promoter 및 Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

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