설문조사의 완성률을 높이는 데 대한 팁

설문조사 응답자들은 매우 소중한 가치를 가지고 있습니다. 설문조사 작성자는 설문조사를 시작하는 모든 응답자가 설문조사를 완수하길 희망합니다. 또한, 저조한 완성률을 가진 설문조사는 중도에 설문조사를 포기한 사람들이 설문조사 결과에 편향을 초래했는지를 궁금하게 만듭니다. 설문조사를 완성하는 응답자들의 수를 극대화하고 올바른 의사결정을 하기 위해 필요한 데이터를 확보하는 방법을 알아보기 위해 SurveyMonkey의 독점 시장 연구 패널인 SurveyMonkey Audience에서 진행되는 설문조사 25만 건 이상의 익명화 데이터를 살펴 보았습니다. 여기서 각 설문조사는 최소한 100명의 응답자를 보유했습니다.

이 데이터는 American Association of Public Opinion Research Annual Conference(AAPOR)에서 업계 설문조사 연구 동료들에게 제시되었고, 이제 이 결과를 저희 고객들과 함께 나눌 수 있게 되었습니다!

어떤 대화에서나 마찬가지로, 친근감 있고 답변하기 쉬운 질문으로부터 시작해야 합니다. 간단한 객관식 질문으로 시작되는 설문조사는 평균 완성률이 89%입니다. 이에 비해 서술형 질문(의견란)으로 시작하는 설문조사들은 완성률이 이보다 현저하게 저조한 83%입니다. 이는 서술형 질문이 답변하기에 너무 귀찮아 보여서 평균적으로 설문조사 응답자 100명마다 6명을 잃게 된다는 뜻입니다.

서술형 질문을 반드시 해야 하는 경우(걱정하지 마세요. 꼭 그렇게 해야만 하는 적절한 상황이 있답니다)에는 시작부터 묻지 말고 우선은 응답자들로 하여금 질문에 응답하는 데 익숙해 지게끔 하세요. 단 한 개의 서술형 질문만을 포함한 설문조사로 연구를 제한한 경우에도, 시작부터 서술형 질문을 가지고 있는 설문조사는 나중에 서술형 질문을 물은 설문조사보다 더 낮은 완성률을 가지고 있습니다.

설문조사를 발송할 때엔 다른 사람들에게 시간을 써달라고 요청하는 것입니다. 당연하게도, 설문조사가 길면 길 수록 설문조사 응답자가 식나을 더 많이 소요하게 되므로 완성률도 더 낮아지게 됩니다.

응답자의 설문조사 완성률은 질문 갯수에 직접적 및 선형적으로 연계됩니다. 질문이 10개 있는 설문조사 완성률은 평균 89%인데 비해 질문이 20개인 설문조사 완성률은 약간 더 낮은 87%이며 질문이 30개인 설문조사는 그 뒤를 이은 85%입니다. 설문조사에 질문이 40개가 있는 경우 완성률은 79%로 떨어집니다. 이는 질문이 10개인 설문조사에 비해 10%나 낮은 완성률입니다.

여기서 배워야 할 점은 응답자들의 시간을 존중하라는 입니다. 설문조사를 최대한도로 활용하기 위해서는 질문을 작성하기 전에 설문조사의 목표에 대해 생각해 봐야 합니다. 일단 목표가 수립되면 이 목표를 달성할 수 있는 질문을 작성하고 필요한 사항 이외의 다른 정보를 얻고자 하는 질문은 하지 마세요.

행렬형 질문, 점수 척도 또는 등급 질문이나 심지어는 확인란을 포함하지 않고서는 목표에 도달할 수 없는 설문조사가 있을 수도 있습니다. 대부분의 경우에는 이러한 질문이 한 개가 있느냐 아예 없느냐는 완성률에 단 1% 정도의 차이만을 냅니다.

하지만 이렇게 답변이 ‘어려운’ 질문을 너무 많이 하지 마세요. 이런 경우, 행렬형이나 점수 척도 및 서술형 질문 갯수가 많아질 수록 완성률은 상당히 빠르게 떨어집니다. 행렬형이나 점수 척도 질문이 10개 있는 설문조사들은 약 81% 정도의 완성률을 보이며 단 1개의 행렬형/점수 척도 질문을 포함한 설문조사들은 약 88%의 완성률을 보입니다.

위의 차트에서 보는 바와 같이, 완성률이 떨어지는 부분은 서술형 질문의 경우 더 심합니다. 서술형 질문이 10개 있는 설문조사들은 서술형 질문이 단 1개 있는 설문조사에 비해 10%가 넘게 응답률이 낮아집니다(88% vs. 78%).

SurveyMonkey가 설문조사 특성을 파악하기 위해 완성률을 최고로 예상할 수 있는 모델을 고안했을 때, 질문 자체에 있는 단어 수도 평가해 보았으며 질문에 있는 단어 하나 하나마다 완성률에 부정적인 영향을 미친다는 것을 발견했습니다.

또한, 설문조사 전체 내에 있는 단어 수는 물론, 첫 번째 질문에 있는 단어 수도 저조한 완성률을 예상할 수 있는 현저한 예측자라는 것을 발견하게 되었습니다. 그러므로 질문에 단어 수가 많을 때 처음부터 그런 질문으로 설문조사를 시작하지 마세요.

반드시 사용해야 한다면 다음과 같은 상황이 더 많은 단어를 사용할 때가 도움이 되는 경우입니다. 예를 들어, "웨어러블을 구매하시겠습니까"라는 질문에 답변하는 것은 "Google Glass나 Fitbit과 같은 테크놀로지 장치를 구매할 확률은 얼마나 되십니까?"라는 데 대해 답변하는 것보다 쉽지 않습니다 이렇게 질문을 간단하게 만들 목적으로 지나치게 짧게 만들어서는 안 됩니다.

이제 지금까지의 내용을 요약해 보겠습니다. 다음은 하지 말아야 할 사항과 해야 할 사항에 대한 몇 가지 예입니다.