Hornblower, 전 세계 고객 경험 향상

NPS는 Hornblower의 모든 고객 설문조사에서 핵심 지표이며, SurveyMonkey는 이 데이터를 최대한 활용할 수 있도록 돕습니다. SurveyMonkey와 Salesforce의 연동으로 낮은 점수를 감지해 비추천 고객 알림을 자동으로 생성하고, 신속한 고객 지원 후속 조치를 시작할 수 있습니다. 또한, Hornblower는 결과를 세분화하여 광고 전략과 투자 방향의 기반이 되는 높은 NPS와 예약 채널 간의 상관관계를 파악합니다. 

국제 도보 및 음식 투어 고객을 대상으로 한 설문조사에서는 여행 선호도, 예약 동기, 유료 참여 의향이 있는 활동에 대한 데이터를 조사했습니다. 이를 통해 다양한 고객 페르소나 간의 트렌드와 패턴을 발견했고, 이 인사이트는 마케팅 및 제품 개발에 반영되고 있습니다. 

포스터나 투어 가이드의 명찰에 부착된 설문조사 QR 코드는 보다 시기적절한 피드백을 받을 수 있게 했을 뿐 아니라, 타사 웹사이트를 통해 예약하며 접근하기 어려운 고객과도 소통할 수 있게 했습니다. 이로 인해 QR 코드 응답과 이메일 수집기로부터 받는 응답을 비교 분석할 수 있게 되었습니다.

기업 고객 대상 설문조사는 Hornblower가 사람들이 왜 기업 이벤트를 계획하는지를 파악하도록 도왔으며, 이 데이터를 통해 그러한 필요성에 부합하는 웹사이트 콘텐츠 및 마케팅 자료를 제작하는 데 활용되었습니다. 심지어 한 기업 고객 설문조사를 통해 고객의 선호 시간이 바뀌었다는 사실을 발견하고 크루즈 시간을 조정하기도 했습니다.

Shapiro는 “SurveyMonkey는 우리가 고객의 목소리를 듣고, 그들이 실제로 원하는 것이 무엇인지 파악하는 데 큰 도움이 됩니다. 우리는 그 인사이트를 웹사이트, 마케팅 자료, 사진, 제품 개발에 모두 반영합니다. 설문조사는 어떤 아이디어가 가장 효과적인지를 수치화하고, 고객과의 양방향 관계를 구축해 줍니다"라고 말했습니다.