Net Promoter Score 설문조사 템플릿

Net Promoter Score®(NPS) 설문조사 템플릿

147,000회 이상 사용됨

사용이 간편한 Net Promoter Score 설문조사 템플릿으로 고객 충성도와 만족도를 측정하고 개선하세요.

SurveyMonkey는 G2.com에서 평가된 18,000건 이상의 리뷰에서 4.5/5을 받았습니다

Net Promoter Score 설문조사 템플릿으로 고객 충성도를 측정하세요

이 Net Promoter Score(NPS®) 설문조사 템플릿은 고객 충성도를 측정하고 성장을 견인하는 요인, 이탈 위험이 있는 고객 및 시급히 해결해야 할 문제를 알리는 고객을 파악할 수 있는 빠르고 신뢰할 수 있는 방법을 제공합니다. 표준 0~10 척도로 추천 가능성을 묻는 질문과 고객이 해당 점수를 준 이유를 확인할 수 있는 맞춤형 후속 질문을 포함합니다.

신속하게 템플릿을 시작하고 시간의 경과에 따른 비교가 가능한 NPS 데이터를 수집하세요. SurveyMonkey NPS 계산기 및 NPS 벤치마크와 같은 기능으로 점수를 즉시 해석하여 세그먼트별 고객 경험의 차이와 업계 표준 대비 브랜드의 위상을 파악할 수 있습니다.

전문가의 인증을 받은 SurveyMonkey의 NPS 설문조사 템플릿은 쉽게 맞춤 설정이 가능하며 자동 NPS 점수 계산, 필터링, 비교, 태그 지정, 텍스트 및 감성 분석 등의 SurveyMonkey 분석 기능과 연동됩니다. 이러한 기능들은 개방형 피드백을 실행 가능한 명확한 패턴으로 전환하여 수월하게 만족도를 높이고 고객 충성도를 강화할 수 있도록 해줍니다.

이 NPS 설문조사 템플릿을 3단계로 사용하세요

0~10 척도의 핵심 NPS 등급 질문과 고객이 해당 점수를 준 이유를 수집하는 동적 후속 질문을 선택합니다. 이러한 질문 조합은 단일 NPS 결과를 방향성 있는 인사이트로 전환하여 고객을 만족시킨 요소와 기대에 미치지 못한 부분, 그리고 향후 집중해야 할 사항을 파악할 수 있게 해줍니다.
이메일, 공유 가능한 웹 링크, 임베디드 양식 또는 스캔 가능한 QR 코드를 사용하여 사람들이 이미 활동하고 있는 곳에서 접근할 수 있는 배포 방법을 선택합니다. 데이터에 필요한 깊이를 제공하면서도 고객이 쉽게 완성할 수 있는 방법을 고릅니다.
결과를 즉시 분석합니다. SurveyMonkey 플랫폼은 NPS를 자동으로 계산하고, 고객의 응답을 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객으로 분류하며, 기본으로 제공되는 NPS 벤치마크를 사용하여 점수를 쉽게 비교할 수 있게 해줍니다. 플랫폼에서 지원되는 필터링, 비교, 태그 지정, 주제 분석 기능으로 복잡한 스프레드시트 작업 없이도 주요 공통 주제를 한눈에 파악할 수 있습니다.

Net Promoter Score 설문조사는 어떤 식으로 사용하나요?

다음은 NPS 설문조사에 대해 궁금하실 만한 내용을 간략히 정리한 것입니다.

NPS란 무엇인가요?

Net Promoter Score는 0~10 척도의 단일 추천 질문을 통해 계산되는 고객 충성도 메트릭으로 응답자를 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객의 3가지 카테고리로 분류합니다. NPS 설문조사 결과는 표준화된 척도와 간단한 공식을 사용하므로 시간의 경과에 따른 점수를 일관성 있게 추적하고 여러 기업 또는 업계 전반에 걸쳐 점수를 비교할 수 있습니다.

NPS 설문조사의 목적은 무엇인가요?

NPS 설문조사는 고객이 브랜드와 맺고 있는 관계의 질을 보여줍니다. 등급은 고객이 해당 브랜드를 추천할 가능성을 요약하며, 등급에 연결된 개방형 후속 질문은 그러한 감성의 이면에 있는 동인을 포착해 줍니다.

이러한 설문조사 방법은 고객 충성도가 형성되는 지점, 마찰이 발생하는 부분, 그리고 고객 유지 및 추천 증가에 어떤 개선이 가장 큰 영향을 미칠 수 있는지를 강조해 줍니다.

NPS는 어떻게 계산되나요?

공식은 간단합니다.

NPS = 추천 고객(9~10)의 비율(%) − 비추천 고객(0~6)의 비율(%)

중립 고객(7~8)은 보고되지만 이 공식에서는 제외됩니다.

SurveyMonkey의 무료 NPS 계산기가 NPS 산출을 위한 연산과 서식 작업을 처리해 줍니다.

관계형 NPS와 거래형 NPS

관계형 NPS는 회사와 고객 간의 전반적인 관계를 추적하며, 보통 정기적인 주기(분기별 또는 반기별)로 실행되어 추세선과 계절적 인사이트를 보여줍니다.

거래형 NPS는 지원팀과의 소통, 제품 배송, 온보딩 단계 등 고객의 특정 접점 직후에 질문을 합니다. 이를 통해 고객이 거래에 대한 기억이 아직 남아 있을 때 응답하도록 하여, 특정 접점에 대한 보다 정확한 분석 데이터를 확보할 수 있습니다.

관계형 NPS와 거래형 NPS를 비교 설명한 자료에서 구체적인 예를 확인해 보세요.

일반적인 NPS 설문조사 질문 및 파생 버전

NPS 설문조사 템플릿에는 0~10 척도의 핵심 추천 질문과 함께 개방형 후속 질문 세트가 포함되어 있습니다. 상황에 맞게 설문조사를 약간 조정해야 할 때는 아래의 미니 라이브러리가 NPS 형식을 유지하면서 질문 표현을 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

적절한 경우, 몇 가지 인구 통계 또는 사용 행태 질문을 포함하여 연령, 고객 유지 기간 또는 위치에 따라 고객의 인식이 다른지 여부를 알아보세요.

엄선된 NPS 설문조사 질문 50개 목록에서 질문의 다양한 파생 버전을 살펴보세요.

핵심 NPS 질문

[브랜드/제품]을(를) 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? (0~10 척도)

개방형 후속 질문

해당 점수를 주신 주된 이유는 무엇입니까?
저희 제품/서비스의 점수를 높이기 위해 개선해야 할 점 한 가지만 말씀해 주시겠습니까?

제품 또는 기능 질문을 위한 파생 버전

[기능]에 얼마나 만족하십니까?
오늘 주신 등급에 가장 큰 영향을 준 제품 기능은 무엇입니까?

지원 또는 거래형 질문을 위한 파생 버전

최근 받으신 고객 지원 경험을 바탕으로 [브랜드]을(를) 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
저희 지원 팀이 잘한 점은 무엇이며, 다음 번에 개선해야 할 점은 무엇이라고 생각하십니까?

온보딩 또는 배송 질문을 위한 파생 버전

[제품]을(를) 한 달간 사용해 보신 후, 이 제품을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
온보딩 과정에서 경험이 더 좋아지거나 나빠진 부분이 있습니까?

직원 NPS(eNPS) 질문을 위한 파생 버전

[회사]을(를) 일하기 좋은 직장으로 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
[보상/복리후생]에서 변경하고 싶은 것 한 가지는 무엇입니까?

60초 안에 NPS 점수를 해석하세요

NPS 등급은 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객의 세 가지 카테고리로 분류됩니다.

추천 고객(9~10)은 현재의 고객 경험 방법을 더욱 강화해야 할 부분을 알려줍니다. 이러한 응답자들은 사례 조사나 추천 프로그램에 초대하기에 좋은 대상입니다.
중립 고객(7~8)의 응답을 분석하면 아쉽게 놓친 기회나 미세한 개선점, 그리고 서비스 이해도의 차이를 파악할 수 있습니다. 이를 적절히 해결하면 단순 만족 고객을 브랜드의 열렬한 팬으로 전환할 수 있습니다.
비추천 고객(0~6)은 고객의 기대치, 노력 또는 결과가 브랜드와 일치하지 않는 지점을 드러내 줍니다. 이러한 점수를 주제와 연계해 분석하면 어디를 개선해야 가장 높은 효과를 얻을지 알 수 있습니다.

NPS 점수 구간에 대한 빠른 계산 확인 및 명확한 비교는 NPS 계산기 및 NPS 벤치마크에 대한 정보를 참조하세요.

NPS 설문조사에 대한 자주 묻는 질문

NPS 설문조사는 어떤 구조로 구성되어 있나요?
Net Promoter Score 설문조사는 일반적으로 0~10 척도의 단일 추천 질문과 개방형 후속 질문으로 구성되며, 필요에 따라 분석을 지원하기 위해 인구 통계 또는 제품 사용 행태 질문이 선택적으로 포함될 수 있습니다. 표준화된 답변 척도를 통해 시간의 경과에 따라, 그리고 세그먼트 전반에 걸쳐 명확한 비교를 할 수 있습니다.
NPS 설문조사를 보내는 이유가 무엇인가요?
NPS 설문조사는 고객과 브랜드 간의 관계의 질을 측정하며, 고객 충성도를 높이거나 떨어뜨리는 경험을 직접적으로 파악할 수 있게 해줍니다. 신뢰할 수 있는 주기로 설문조사를 보내면 시간의 경과에 따른 분석을 통해 비즈니스의 건전한 성장을 모니터링할 수 있고, 거래형 조사는 특정 접점에서 브랜드에 대한 고객의 인식이 어떻게 형성되는지 포착해 줍니다.
NPS 설문조사 질문에는 어떤 유형이 있나요?
NPS는 어떻게 계산하나요?
이 템플릿을 맞춤화할 수 있나요?
eNPS를 지원하나요?