NPS® 인사이트로 고객이 원하는 것을 파악하여 고객을 만족시키세요

NPS는 고객 충성도에 대한 선행 지표로 고객 유지와 수익 모두에 직접적인 영향을 미칩니다. 추천 고객(9~10점)은 브랜드를 계속 사용하고, 다른 사람들에게 브랜드를 추천하며, 고객 평생 가치를 높일 가능성이 더 높습니다. 비추천 고객(0~6)은 이탈하거나 부정적인 피드백을 퍼뜨릴 가능성이 더 높습니다.

NPS 설문조사 도구를 사용하여 피드백을 추적하고 이에 대응하면 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
• 고객 이탈로 이어지기 전에 문제를 파악하고 수정합니다.
• 효과적이고 성공적인 부분에 더욱 노력을 기울여 추천 고객이 계속해서 흥미를 갖게 합니다.
• 고객 경험을 개선하고 시간이 지나면서 수익을 증가시키는 인사이트를 확보합니다.

NPS를 개선한다는 것은 마찰을 줄이고, 만족도를 높이며, 재구매 고객 증가 및 유기적 성장을 위해 더 많은 기회를 창출한다는 것을 의미합니다.

NPS는 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼서 계산합니다(추천 고객 % - 비추천 고객 %). 적합한 NPS 설문조사 도구를 사용하면 자동으로 설문조사를 보내고 받은 점수를 신속하게 확인하여 고객 충성도 트렌드를 쉽게 파악하고 고객을 유지하게 하는 피드백에 대한 조치를 취할 수 있습니다.

좋은 NPS는 고객이 만족해하며 회사를 추천할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 하지만 무엇이 ‘좋음’으로 간주되는지는 업계에 따라 다릅니다. SurveyMonkey의 글로벌 벤치마크 데이터(150,000개 이상의 조직 기준)에 따르면 평균 NPS는 +32입니다.

• 0 미만의 점수는 나쁜 것으로 간주됩니다.
• +20을 넘으면 일반적으로 좋은 것입니다.
• +70을 넘으면 이례적일 정도로 우수한 것입니다.

벤치마킹 기능을 포함하는 NPS 소프트웨어를 찾아보세요. 점수가 무엇을 의미하는지 정확하게 이해하고 올바른 조치를 취할 수 있습니다.

먼저 응답을 추천 고객(9~10), 중립 고객(7~8), 비추천 고객(0~6)으로 분류하여 고객 감성을 명확하게 파악하세요. 그런 다음, 다음과 같이 데이터를 행동으로 옮길 수 있는 일관된 프로세스를 만드세요.
• 시간의 경과에 따른 변화를 모니터링하여 제품이나 서비스의 업데이트가 충성도에 어떤 영향을 미치는지 확인합니다.
• 고객 유형, 제품 또는 지역별로 데이터를 세분화하여 어느 부분에서 우위를 점하고 있거나 어느 부분에서 경쟁에 뒤처지고 있는지 파악합니다.
• 감성 분석과 같은 애널리틱스 도구를 사용하여 자유로운 서술식 답변에서 트렌드를 신속하게 찾아냅니다.

직관적인 대시보드, 자동 알림 기능, 연동 서비스를 제공하여 수집한 데이터에 대해 쉽게 조치를 취할 수 있는 NPS 피드백 도구를 찾아보세요.

이 프로그램은 설문조사를 서로 연결하고, 예약 일정을 추천하며, 시간의 경과에 따른 변화를 추적하여 지속적인 의견 수집 체계를 설정하는 과정에서 추측을 배제합니다.

목표에 맞게 선별된 프로그램을 제공하는 ‘맞춤형 추천’ 섹션에서 빠르게 시작할 수 있습니다.

미리 작성된 프로그램을 선택하면 다음이 자동으로 생성됩니다.

처음부터 프로그램을 만들거나 기존 설문조사를 프로그램에 추가할 수도 있습니다.

응답이 들어오면 프로그램이 자동으로 데이터를 연결하여 시간의 경과에 따라 주요 메트릭과 감성이 어떻게 변하는지 보여주므로 연결된 모든 설문조사의 트렌드를 신속하게 파악할 수 있습니다.

프로그램 개요에서 전반적인 트렌드를 파악하는 것을 넘어, 다중 설문조사 분석을 통해 데이터를 더욱 심도 있게 살펴볼 수 있습니다.

다음과 같은 방법으로 표시 항목을 맞춤 설정하세요.

SurveyMonkey 프로그램에 대해 자세히 알아보세요.