Greyhound, 피드백을 통해 NPS 향상 및 비즈니스 가치 증대

Greyhound가 처음으로 고객에게 버스 이용 후 피드백을 요청했을 때, 설문조사 방식과 설문조사 플랫폼 모두에 상당한 문제가 있었습니다. 57개의 질문으로 구성된 설문조사는 완료하는 데 한 시간이 걸렸으며, 완료율은 18% 미만에 불과했습니다. 정거장의 관리자들에게 인사이트를 제공해야 할 설문조사 결과 보고서는 지나치게 길고 해석하기 어려웠습니다. 특히 개방형 질문에 대한 응답이 더욱 그러했습니다. 결국, 설문조사는 유용한 데이터를 제공하지 못해 더 이상 진행하지 않게 되었습니다. Greyhound의 Net Promoter Score(NPS®)는 하락했고, 정거장과 관련한 불만 사항은 명확하게 파악되지 않았으며, 관리자들은 구체적인 대응 방안을 찾지 못하는 상황이 지속되었습니다. 상업적 분석 선임 관리자인 Matt Schoolfield는 설문조사 전략을 재고할 필요성을 절감했습니다.

Greyhound의 NPS는 SurveyMonkey로 전환 후 몇 개월 만에 약 15점 상승했을 뿐만 아니라, 1년 후에는 90% 이상의 정거장 관리자가 매일 로그인해 담당 도시 내 특정 정거장의 데이터를 일별로 확인할 수 있게 되었습니다. 수천 개에 이르는 고객 의견을 일일이 검토할 필요 없이, 주요 사안을 빠르게 파악하고 개방형 응답 데이터를 NPS와 연관 지어 파악할 수 있었습니다. 

예를 들어, Greyhound는 어느 정거장의 화장실 관련 불만과 NPS 하락 사이의 연관성을 발견했습니다. 화장실이 청결한지 확인하기 위해 위생 점검을 실시했으나, 부정적인 피드백은 지속되었습니다. 문제의 핵심은 개방형 응답에서 드러났습니다. 이 정거장에서는 가장 붐비는 시간대에 청소를 위해 여성 화장실을 폐쇄해 왔던 것입니다. 이 문제를 파악하여 수정한 후, NPS는 크게 상승했습니다.

무엇보다도 대규모 이탈 설문조사를 통해 정시 운행의 성과, 티켓 가격, 터미널 환경이 고객 만족도와 수익성에 미치는 영향을 명확하게 확인하고 이러한 점이 Greyhound의 수익과 어떻게 연관되어 있는지도 밝혀냈습니다. Schoolfield는 “설문조사 점수를 통해 정시 운행 성과가 향상될 때마다 수익이 추가적으로 발생한다는 점을 확실히 짚어낼 수 있었습니다. 그야말로 판도를 뒤바꿀 만한 정보였죠. 이 조사는 설문조사 메트릭의 가치를 입증했을 뿐만 아니라, 고객이 회사를 어떻게 인식하는지가 얼마나 중요한지 보여주었으며, 수익성이 가장 낮은 부분을 개선할 방안을 정확히 지적해 주었습니다.”라고 말했습니다.

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Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.