개요
Hornblower는 10개국 이상, 미국 내 50개 도시에 걸쳐 미식 및 관광 유람선, 음식 및 도보 투어, 페리 서비스를 제공합니다. 이 글로벌 회사가 전 세계 수많은 고객과의 관계를 유지하기 위해서는 풍부하고 신뢰할 수 있는 인사이트가 필수입니다. Hornblower는 SurveyMonkey를 통해 사업 전반에 걸쳐 피드백을 수집하며, 여행 선호도 트렌드, 예약 동기, 실행 가능한 Net Promoter Score®(NPS) 데이터까지 폭넓게 파악하고 있습니다.
과제
연간 2천만 명 고객과의 관계 유지
Hornblower는 뉴욕시 페리 시스템을 이용하는 통근자, 앨커트래즈섬을 방문하는 관광객, 세계 각국의 별미를 탐험하는 미식가, 관광 유람선에 탑승한 기업 고객 등 연간 2천만 명의 고객에게 서비스를 제공합니다. 소비자 인사이트 및 리워드 매니저 Greg Shapiro는 “우리는 다양한 체험을 전 단계에 걸쳐 제공하고, 각 사업 부문마다 고객 피드백 설문조사를 수행하고 있습니다. 부문별로는 고유의 질문, 브랜딩 및 이해관계자가 존재하죠"라고 설명했습니다. 이처럼 수많은 설문조사를 설계하고 관리하면서 유용한 피드백을 수집하는 일은 매우 복잡할 수 있습니다. 하지만 SurveyMonkey Enterprise 덕분에 Hornblower는 전 과정을 간소화할 수 있었고, 데이터를 중앙에서 통합 관리하며 더 나은 고객 경험을 위한 방향을 설정할 수 있었습니다.
“우리는 SurveyMonkey를 통해 모든 사업 부문에서 고객 피드백을 하나의 플랫폼에서 수집합니다. 이 정보는 고객이 계속해서 다시 찾아오도록 하는 데 꼭 필요하죠. 저희에 대해 어떻게 알게 되셨습니까? 무엇이 제대로 진행되었고 무엇이 잘못되었습니까? 어떻게 하면 개선할 수 있을까요? 이러한 질문을 하는 것은 우리 비즈니스에 매우 중요합니다.”
Greg Shapiro
소비자 인사이트 및 리워드 관리자
Hornblower
해결
강력한 AI 및 설문조사 기능으로 성과 달성
Hornblower의 모든 직원은 SurveyMonkey를 이용할 수 있으며, 그 덕분에 고객 피드백을 우선시할 수 있습니다. 설문조사는 Hornblower의 각 사업 부문별 로고, 테마, 브랜드 자산이 담긴 라이브러리를 통해 빠르게 맞춤 구성할 수 있습니다. 또한, Shapiro와 팀은 설문조사 설계에 대한 전문가 수준의 AI 추천을 이용할 수 있습니다.
Shapiro는 “SurveyMonkey AI는 우리 설문조사를 최적화합니다. 질문이 너무 복잡한지, 설문조사 흐름이 자연스러운지, 완료까지 시간이 오래 걸리는지를 알려주죠. 이렇게 만들어진 설문조사는 더 빠르고 쉽게 응답할 수 있으며, 고객 응답률도 훨씬 높아집니다.”라고 말합니다.
SurveyMonkey는 또한 누구나 수월하게 분석하여 정밀한 인사이트를 파악할 수 있게 합니다. Shapiro는 “SurveyMonkey 덕분에 각 항구 관리자가 자신이 원하는 방식으로 데이터를 볼 수 있게 되었습니다. 관리자들은 특정 항구에서 특정 날짜에 받은 코멘트 수를 정확히 확인할 수 있고, 심지어는 특정 선박까지 세부적으로 파악할 수 있습니다”라고 말합니다.
“SurveyMonkey 덕분에 회사에서 인사이트 있는 사람으로 인정받으며 매우 효과적으로 일하고 있습니다. 제 역할은 조직 전체의 이해관계자들에게 고객의 목소리를 전달하는 것이며, SurveyMonkey가 이를 가능하게 합니다.”
Greg Shapiro
소비자 인사이트 및 리워드 관리자
Hornblower
결과
실행 가능한 고객 인사이트로 순항하는 사업
NPS는 Hornblower의 모든 고객 설문조사에서 핵심 지표이며, SurveyMonkey는 이 데이터를 최대한 활용할 수 있도록 돕습니다. SurveyMonkey와 Salesforce의 연동으로 낮은 점수를 감지해 비추천 고객 알림을 자동으로 생성하고, 신속한 고객 지원 후속 조치를 시작할 수 있습니다. 또한, Hornblower는 결과를 세분화하여 광고 전략과 투자 방향의 기반이 되는 높은 NPS와 예약 채널 간의 상관관계를 파악합니다.
국제 도보 및 음식 투어 고객을 대상으로 한 설문조사에서는 여행 선호도, 예약 동기, 유료 참여 의향이 있는 활동에 대한 데이터를 조사했습니다. 이를 통해 다양한 고객 페르소나 간의 트렌드와 패턴을 발견했고, 이 인사이트는 마케팅 및 제품 개발에 반영되고 있습니다.
포스터나 투어 가이드의 명찰에 부착된 설문조사 QR 코드는 보다 시기적절한 피드백을 받을 수 있게 했을 뿐 아니라, 타사 웹사이트를 통해 예약하며 접근하기 어려운 고객과도 소통할 수 있게 했습니다. 이로 인해 QR 코드 응답과 이메일 수집기로부터 받는 응답을 비교 분석할 수 있게 되었습니다.
기업 고객 대상 설문조사는 Hornblower가 사람들이 왜 기업 이벤트를 계획하는지를 파악하도록 도왔으며, 이 데이터를 통해 그러한 필요성에 부합하는 웹사이트 콘텐츠 및 마케팅 자료를 제작하는 데 활용되었습니다. 심지어 한 기업 고객 설문조사를 통해 고객의 선호 시간이 바뀌었다는 사실을 발견하고 크루즈 시간을 조정하기도 했습니다.
Shapiro는 “SurveyMonkey는 우리가 고객의 목소리를 듣고, 그들이 실제로 원하는 것이 무엇인지 파악하는 데 큰 도움이 됩니다. 우리는 그 인사이트를 웹사이트, 마케팅 자료, 사진, 제품 개발에 모두 반영합니다. 설문조사는 어떤 아이디어가 가장 효과적인지를 수치화하고, 고객과의 양방향 관계를 구축해 줍니다"라고 말했습니다.
비즈니스를 성장시키는 인사이트를 얻으세요
Net Promoter Score
충성도를 높이고 고객을 브랜드 지지자로 전환하세요.
고객 만족도
고객의 불편함을 파악하고 수익 성장을 이끄세요.
고객의 목소리
고객의 목소리 프로그램을 구현하고 확장하여 고객 유지율을 높이세요.
SurveyMonkey가 어떻게 조직을 도울 수 있는지 알아보고 싶으신가요?
지금 Enterprise 데모를 요청하세요.
NPS, Net Promoter 및 Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.