개요
어린이 자전거 제조업체인 woom은 두 명의 혁신적인 아빠가 오스트리아의 한 차고에서 시작한 이후, 북미 본사를 포함한 30개국에서의 유통으로 확장했습니다. 스타트업에서 스케일업으로 성장하는 글로벌 기업으로서, woom은 전 세계 어디에 있든 직원과 고객 모두와 강력한 관계를 유지해야 합니다. SurveyMonkey를 활용하면 가치 있는 다국어 피드백을 손쉽게 수집하고, 경험을 개선할 새로운 기회를 발견하며, 지속적인 성장을 준비할 수 있습니다.
첫 설문조사를 24시간 이내에 시작하고 피드백을 수집
글로벌 eNPS 46점
직원 L&D 만족도 점수 86%
과제
직원과 고객 경험을 동시에 향상
woom은 2013년에 창립되었으며 빠른 성장을 통해 놀라운 여정을 이어오고 있습니다. 직접 소비자에게 제품을 제공하는 기업으로서, 글로벌 팀과 고객 기반과의 연결을 유지하면서 규모를 확장하는 것이 직면한 가장 큰 과제 중 하나였습니다. 초기에는 1:1 상호작용을 통해 직원과 고객 경험을 추적하는 것이 비교적 쉬웠습니다. 그러나 회사가 성장함에 따라 접근 방식을 개선하고 피드백 채널을 통합할 필요성이 커졌습니다. woom 북미 본사의 재무 책임자인 Christopher Hogan은 SurveyMonkey가 이에 대한 해답이라고 판단했습니다. 그는 SurveyMonkey Enterprise를 woom에 투입하여 심층적인 직원 경험(EX)과 고객 경험(CX) 데이터를 수집할 수 있도록 했습니다. woom은 직원과 고객 경험이 회사의 성공과 본질적으로 연결되어 있다고 믿기 때문이었습니다.
"스타트업에서 스케일업으로 전환하는 데 있어 가장 큰 도전 중 하나는 지속적으로 재구상하고, 재개발하며, 개선해야 한다는 점입니다. SurveyMonkey는 우리가 변화하는 비즈니스에 발맞추어 성장할 수 있게 해주는 확장 가능한 솔루션입니다.”
Christopher Hogan
재무 책임자
woom North America
해결
비즈니스에 중요한 인사이트를 제공하는 확장 가능한 피드백 솔루션
woom은 SurveyMonkey를 활용하여 전체 직원 생애 주기에서 피드백을 수집하기 시작했습니다. 이 과정에는 온보딩, 참여도, 진단 설문조사, 학습 및 개발(L&D) 감성, 퇴사 인터뷰 등이 포함됩니다. 특히, 첫 글로벌 직원 참여도 설문조사는 상당한 규모의 과제였지만 SurveyMonkey 덕분에 전체 과정을 간소화하여 SurveyMonkey Microsoft Power BI 연동 서비스를 통해 익명의 솔직한 응답을 수집하고, 세분화된 인사이트를 도출하며, 손쉬운 분석을 가능하게 했습니다.
연결 운영 및 전략 프로젝트 책임자인 Hillary Granda는 “참여도 설문조사나 그 외 모든 종류의 직원 설문조사를 수행하는 것은 다소 부담스럽게 느껴질 수 있습니다. 하지만 SurveyMonkey의 템플릿 질문을 통해 올바른 질문을 하고 원하는 답변을 얻을 수 있는 효과적인 프레임워크를 구축할 수 있습니다." 라고 말합니다.
Hogan과 Woom 팀은 또한 고객의 자전거 조립 경험에서 선호하는 제품 색상, 전반적인 만족도에 이르기까지 모든 것을 이해하기 위해 구매 후 설문조사도 개발했습니다. 직원과 고객이 자신이 사용하는 언어로 설문에 응답할 수 있는 점은 woom에게 큰 이점이었으며, 하나의 통합된 플랫폼에서 전체적인 인사이트를 확인할 수 있는 것도 매우 유용했습니다. Hogan은 “SurveyMonkey는 직원과 고객 여정의 각 단계를 훨씬 더 투명하고 명확하게 볼 수 있도록 도와줍니다"라고 덧붙였습니다.
“SurveyMonkey 덕분에 고객과 직원 모두로부터 피드백을 수집하고, 그들의 요구 사항을 우선시하며, 이를 전략에 반영할 수 있었습니다. 직원과 고객의 목소리를 대변할 수 있다는 점은 우리에게 획기적인 변화였습니다.”
April Obersteller
전무이사
woom North America
결과
데이터 기반 의사 결정과 특별한 순간들
Woom의 글로벌 직원 참여도 설문조사는 EX 이니셔티브를 위한 집중 영역을 정확히 파악하는 데 도움을 주었으며, 78%의 응답률과 46의 직원 Net Promoter® Score와 더불어 직원이 이 회사에서의 근무를 추천할 가능성의 평가를 기록했습니다. 학습 및 개발(L&D) 설문조사는 woom의 유럽연합 팀과 미국 팀이 서로 다른 학습 선호도를 가지고 있음을 밝혀냈으며, 이를 바탕으로 프로그램을 개선해 평균 86%의 학습자 만족도 점수를 달성하게 되었습니다. 수집한 직원 여정 데이터를 기반으로, woom은 각 직원의 장기적인 경력 목표를 지원하기 위한 개별 '라이드 플랜(ride plan)'을 마련할 계획입니다.
예상치 못했던 EX 인사이트 중 하나는 직원들이 무엇보다도 고위 경영진으로부터의 개인화된 노트와 인정을 원한다는 점이었습니다. 이에 woom은 즉시 사무실에 카드 스테이션을 설치했고, 노트 작성은 리더와 직원 모두의 일상적인 습관이 되었습니다.
SurveyMonkey는 또한 woom 팀이 고객 Net Promoter® Score(NPS)와 주문당 연락 건수 같은 중요한 고객 지표를 면밀히 모니터링할 수 있도록 지원했습니다. 고객 피드백 덕분에 woom은 자전거 조립 설명서를 세부적으로 조정하여 불편한 점을 제거하고 더 나은 언박싱 경험을 제공할 수 있었습니다.
Granda는 “고객과 함께 진행할 수 있는 설문조사를 다시 직원들과 공유할 수 있으며 바로 이를 통해 직원들에게 ‘여러분이 매일 하는 일은 정말 중요합니다. 여러분은 각각의 고객들에게 특별한 순간을 선사하고 있습니다’라고 말할 수 있습니다"라고 말했습니다.
회사의 다음 단계를 설계하기
직원 참여도
직원에게 동기를 부여하고 참여하도록 만드는 요소를 이해하세요.
고객 만족도
고객의 불편함을 파악하고 수익 성장을 이끄세요.
고객의 목소리
고객의 목소리 프로그램을 구현하고 확장하여 고객 유지율을 높이세요.
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Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.