선택의 여지가 아주 많다면 사람들은 어떻게 구매하는 제품으로부터 기대하는 가치를 얻을 것이라고 확신할 수 있을까요? 

브랜드 신뢰는 구매자가 어떤 회사 또는 브랜드로부터 구매할 때 그 회사 또는 브랜드가 문제를 해결하고 존경을 받고 기대하는 가치를 제공할 것이라는 확신입니다.

Edelman Trust Barometer Special Report에 의하면 브랜드 신뢰는 가격 다음으로 소비자와 기업 모두에게 제품을 구매하는 두 번째로 중요한 이유입니다. 구매자는 여러 가지 이유로 브랜드에 대한 약속을 지키는 회사를 찾고 있습니다.

사람들이 건강, 재정 및 안전에 대해 확신을 갖지 못하면서 브랜드 신뢰가 더욱 중요해졌습니다. 2020년에는 거의 4분의 3에 달하는 미국인들이 직장에서 근무하는 대신 재택근무로 전환하면서 개인 생활과 가족의 생활에 혼란이 발생했습니다. 약 45%의 소비자가 모바일 앱을 통해 주문하므로 매장을 방문하여 선택 가능한 다양한 제품을 살펴보면서 쇼핑하는 시간이 줄었습니다. 그리고 69%라는 상당한 수의 사람들이 이제 신체적 및 정신적 건강에 더욱더 주의를 기울이고 있습니다. 소비자는 더 많은 과제에 직면해 있고 이전과 다르게 쇼핑하며 기업과 신뢰할 수 있는 관계를 원합니다.

사람들은 자신들이 구매하는 브랜드가 더 책임감 있기를 원합니다. 경제적 및 사회적 불안으로 인해 80%의 사람들은 기업이 사회 문제를 해결하기를 원하고 90%의 사람들은 기업이 정부 기관과 협력하여 중대한 사안을 해결하기를 원하게 되었습니다. 

사람들은 불확실성을 느낄 때 신뢰할 수 있는 제품을 찾으며 브랜드 신뢰는 구매 결정의 중요한 요소가 됩니다.

문제를 해결하는 것은 구매자가 제품을 사용하는 방식에 관한 것 이상입니다. 

구매자는 브랜드가 정보, 제품 가용성, 서비스, 편리한 반품, 훌륭한 가격 및 신속한 배달을 제공하기를 원합니다. 제품 자체뿐만 아니라 구매자의 문제를 해결하는 것이 전체 고객 경험입니다.

85%에 달하는 대다수의 구매자가 브랜드가 문제를 해결하기를 원하며 69%는 기업이 신뢰 가능하기를 원합니다. 또한 64%의 구매자는 기업이 믿을 수 있는 정보 출처라는 것을 믿습니다.

기업의 평판은 브랜드 신뢰에 기여합니다. 구매자의 구매 결정은 브랜드와 그 브랜드의 가치를 존중한다는 사실을 반영합니다. 

구매자는 직원을 잘 대해주고 높은 환경 보호 기준과 윤리적 사업 관행을 가진 기업에 의지합니다. 조사에 따르면 60% 이상의 구매자는 기업이 커뮤니케이션에 다양성을 포함하고 모든 커뮤니티에서 제품을 이용할 수 있도록 적극적인 조치를 취하며 인종 불평등 문제를 해결하기 위해 조치를 취하기를 원합니다. 그렇게 하지 않을 때의 결과는 심각하여 60%의 미국인들이 인종 불평등에 대해 확고한 입장을 취하지 않는 기업으로부터는 더 이상 구매하지 않겠다는 뜻을 나타내고 있습니다.

유명인이나 광고를 통해 구매자가 제품을 구매하도록 충분히 설득하던 시절은 지나갔습니다. 이제는 브랜드가 구매자의 신뢰를 얻어야 합니다. 

약 60%의 구매자는 개인적 경험이 구매 결정의 주요 요인 중 하나라고 믿습니다. 이들은 업계 전문가와 자신들과 같은 사람들이 가장 믿을만 하다고 생각합니다. 구매자들이 광고 차단 기술과 광고 없는 스트리밍 서비스를 더 많이 사용하고 광고를 완전히 피하므로 직접 광고의 효과는 점점 더 약해지고 있습니다. 

소셜 미디어는 구매자에게 매우 큰 영향을 미칩니다. 30%의 밀레니얼 세대가 소셜 미디어에 의존하여 신뢰할 수 있는 조언을 구하는 반면, 17%만이 유명인의 추천에 의존하여 선택합니다. 이들은 소셜 미디어에서 신뢰할 수 있는 의견을 제공하는 자신들과 같은 사람들의 조언에 더 많이 의존하고 광고에는 덜 의존합니다.

브랜드 신뢰를 쌓는 데는 시간이 걸립니다. 브랜드 약속에 따라 제품을 제공할 것이라는 소비자와 기업 구매자 모두의 확신을 얻어야 합니다. 

기업은 어떻게 하면 브랜드 신뢰를 쌓을 수 있는지 끊임없이 탐구하고 있습니다. 여러 기업들이 경쟁사 제공보다 자사 제품을 더 선호하도록 브랜드 충성도를 구축하려 노력하므로 구매자와 신뢰할 수 있는 관계를 개발하는 데에는 시간이 걸립니다. 

기업이 소비자가 경쟁사에 비해 자사의 제품을 선호하는 상태인 브랜드 자산을 성공적으로 구축하고 나면 구매자와 신뢰할 수 있는 관계를 가지는 것입니다. 구매자의 브랜드 신뢰 수준이 높을 때에는 다음과 같은 3가지 본질적인 방법으로 확신을 나타내게 됩니다.

브랜드 신뢰는 고객 경험의 많은 측면을 포함합니다. 제품 성능, 고객 서비스, 가격, 경쟁 및 브랜드 이미지는 모두 브랜드 신뢰를 구축하는 요소입니다. 고객과의 관계를 구축하기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지 알아내려면 반드시 그러한 신뢰를 측정해야 합니다.

Net Promoter Score® 또는 NPS® 설문은 고객 경험 및 전반적인 브랜드 이미지를 측정하는 입증된 메트릭입니다. NPS는 기업의 성장을 보여주는 대표적인 메트릭이며 주요 기업들이 브랜드 인지를 평가하는 데 사용합니다.

1~10의 척도에서 NPS 설문은 응답자를 다음 3개 범주로 분류합니다.

NPS 설문은 엔터프라이즈급 기업이 잠재적인 성장의 주요 지표인 고객 경험을 더 잘 관리하여 브랜드 신뢰를 향상하는 데 도움이 됩니다. 브랜드 신뢰성과 성장 기회에 대한 인사이트를 제공하는 미리 정의된 질문을 사용하여 쉽게 NPS 설문을 시작할 수 있습니다.

기업은 현재 브랜드 인지를 파악하는 자체 설문을 만들 수 있습니다. 브랜드 인지 설문 템플릿으로 시작하여 마케터는 기존 고객 또는 타켓팅하는 시장에 질문할 수 있습니다.

설문은 응답자가 브랜드에 대해 가지는 전반적인 인상에 대한 객관식 질문이나 응답자에게 의견을 제공하도록 요구하는 개방형 질문을 포함합니다.

브랜드 신뢰를 측정하는 설문은 고객 만족, 브랜드 이미지(즉, 포장 및 로고), 제품 사용도, 경쟁사 비교 및 전체적인 의견을 포함합니다. 미리 디자인된 템플릿으로 쉽게 시작하고 신속하게 결과를 받을 수 있습니다.

설문 결과는 브랜드에서 성공적인 부분과 개선이 필요한 영역을 나타내며 다음과 같은 일반적 문제를 밝혀줍니다.

포장 및 로고 업데이트 필요.  설문 응답자들이 제품 이미지가 구식이라고 느낀다면 새 포장이나 로고를 개발해야 할 때가 된 것일 수 있습니다. 설문을 통해 새 디자인을 테스트하여 새 디자인이 반드시 올바른 브랜드 이미지를 만들도록 할 수 있습니다.

고객 경험 개선 기회. 응답자들은 고객 서비스에 문제가 있었거나 해결해야 할 문제가 있는 경우 목소리를 높일 것입니다. 설문 응답은 고객 문제를 더 쉽고 더 신속하게 수정할 수 있도록 만들어서 기업이 어느 영역에서 브랜드 신뢰를 개선할 수 있는지 나타내 줍니다.

시장 비교. 응답자들은 제품이 계속해서 경쟁에 뒤쳐지지 않는지 또는 더 우수하거나 더 저렴한 유사한 제품이 있는지 밝히게 됩니다. 기업은 이 기회를 활용하여 제품을 개선하거나 나중에 동일한 대상 그룹에 대해 테스트할 수 있는 새로운 제품 콘셉트를 만들 수 있습니다.

설문은 시장 기회 또는 새로운 제품 콘셉트를 식별하거나 고객 경험을 개선하는 훌륭한 방법입니다. 데이터가 취합된 후에는 기업이 브랜드 신뢰를 보존하는 새 솔루션을 만들게 됩니다.

브랜드 신뢰를 쌓는 일은 목적지가 아닌 여정입니다. 소비자와 비즈니스에게 끊임없이 대체 제품 솔루션이 쏟아지므로 구매자는 새로운 제공을 시도하도록 계속 유혹을 받습니다.

1년에 2~4번 정도 타겟팅하는 대상 그룹에게 설문하면 브랜드가 제품, 정책 및 고객 제공을 개선할 수 있는 방법을 알 수 있습니다. 현재의 사회적 불안으로 인해 구매자에게 새로운 솔루션이 필요하게 될 문제가 부상하고 있습니다. 마케터는 대상 그룹과 계속해서 연락을 유지하면서 구매 습관의 변화를 이해해야 합니다.

브랜드 신뢰는 확신에 관한 것입니다. 구매자는 제품이 자신들의 문제를 해결하기를 원하는 것 뿐만 아니라, 기업이 계속해서 믿을 만하고, 평판이 좋으며, 사회에 긍정적인 기여자로 남기를 바랍니다. 설문을 통해 고객 의견을 파악하면 기업이 구매자의 확신을 유지하기 위해 어떤 변화를 추구해야 하는지 알 수 있습니다.

이 브랜드에 얼마나 익숙하십니까?

이 브랜드에 대한 전반적인 의견을 어떻게 설명하시겠습니까?

이 브랜드를 구매할 가능성은 얼마나 됩니까?

이 브랜드에 대해 생각하면 어떤 형용사가 떠오릅니까?

이 브랜드에 대한 다음 문장에 동의하십니까, 아니면 동의하지 않으십니까?

브랜드 A는 내가 신뢰할 수 있는 브랜드이다

1~10의 척도에서 이 브랜드를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

이것은 응답자의 브랜드 신뢰 수준을 측정하는 몇 가지 질문에 불과합니다. 기업은 타겟팅하는 시장의 브랜드와의 관계를 더 심도 있게 밝혀줄 질문을 더 할 수도 있습니다.

Edelman Report에 따르면 80%의 사람들은 기업이 사회에 긍정적인 영향력을 발휘하기를 원합니다. 브랜드는 사회에 비전을 제시하며 긍정적인 영향력을 발휘하는 것을 보여주어야 합니다. 

팬데믹 동안 기업은 재정적 손실을 입더라도 직원들을 보호하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 했습니다. 브랜드 신뢰는 단순히 제품의 기능을 넘어섭니다. 브랜드를 소유한 기업은 높은 윤리적 기준의 모범이 됨으로써 사람과 환경을 위해 올바른 일을 하고 있다고 신뢰받을 수 있음을 보여주어야 합니다. 그렇게 하면 구매자의 신뢰를 얻게 됩니다.

브랜드 신뢰를 보여주기 위해서는 기업이 투명성 있게 행동해야 합니다. 기업이 제품에 대해 주장하는 것처럼 제품이 구매자의 문제를 해결하고 구매자의 기대치를 충족해야 합니다. 

기업은 콘텐츠 마케팅, 소셜 미디어, 광고 및 기타 채널을 통해 커뮤니티에 유용한 무료 정보를 제공하면서 제품에 대해 명확하게 알려야 합니다. 브랜드의 메시지는 뚜렷하고 명확하게 가치 제안을 나타내야 합니다.

구매자는 기업이 정부 기관이나 경쟁사와 협력하여 인종 차별, 빈곤, 학대 등의 문제를 해결하면서 더 중대한 문제에 대한 솔루션에 계속해서 기여할 것을 기대합니다.

전반적으로, 기업은 무엇을 할 것인지 명확하게 제시한 후 실제로 그렇게 해야 합니다. 기업이 그러한 모든 일을 하면 고객 충성도, 브랜드 충성도 및 신뢰를 쌓게 됩니다.

2019년과 2020년 사이에 자신이 사용하는 브랜드를 신뢰한다고 응답한 사람 수가 12% 증가했습니다. 이것은 사람들이 신뢰하는 브랜드를 찾은 후에는 계속 그 브랜드에 머문다는 것을 나타냅니다.

하지만 브랜드 신뢰를 얻기 전에 고객이 브랜드를 인식해야 합니다. 기업은 구매자가 제품을 인지하도록 브랜드 인식을 얻으려고 노력합니다. 마케팅 캠페인을 통해 브랜드 인식을 쌓은 후 그러한 노력의 효과성을 측정합니다.

브랜드 인식에는 보조와 비보조의 두 가지 유형이 있습니다. 보조 브랜드 인식은 브랜드 목록을 제공하고 설문 응답자에게 브랜드를 인지하는지 여부를 나타내게 합니다. 비보조 브랜드 인식은 응답자가 제품 범주에 대해 생각할 때 해당 제품, 비즈니스 또는 서비스를 상기시킬 수 있는지 여부를 측정합니다.

브랜드 인식 설문 템플릿은 쉽게 사용할 수 있고 두 가지 유형 중 하나 또는 둘 모두 유형의 질문을 포함할 수 있습니다. 

보조 브랜드 인식 설문의 질문:

다음의 생수 브랜드 중 들어본 적이 있는 브랜드는 무엇입니까? (해당 사항 모두 선택)

비보조 브랜드 인식 설문의 질문:

브랜드 신뢰를 쌓으려면 고객과의 관계를 개발해야 합니다. 기업은 회사와 제품을 명확하게 소개하고 일관성 있게 행동해야 합니다. 이것이 브랜드 신뢰를 쌓는 입증된 방법입니다.

기업이 브랜드에 시간과 리소스를 투자할 때 소비자와 기업 모두를 이롭게 하여 구매자와 관계가 형성됩니다.

Edelman Report에 따르면 브랜드 신뢰가 높은 75%의 사람들은 가장 저렴한 제품이 아니더라도 해당 브랜드의 제품을 계속 구매할 것입니다. 종종 사람들이 제품을 선택할 때 첫 번째로 고려하는 것이 가격이지만 기업에는 충성도가 가격 민감도를 넘어서도록 보호해야 하는 강력한 브랜드가 있습니다.

충성도는 새로운 기회를 제공합니다. 브랜드 신뢰가 높은 구매자는 특정 브랜드에 속한 제품만 구매하여 새로운 제품에 대해서도 알아보려고 합니다. 

브랜드 신뢰가 높은 약 60%의 사람들은 자신의 개인 정보를 브랜드와 공유합니다. 개인 데이터는 브랜드가 타겟팅하는 특정 시장의 인구 통계와 구매 습관을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 구매자가 제품을 구매하는 방식과 이유를 이해하는 데 있어 데이터 마이닝이 점점 더 중요해지고 있으므로 이 데이터를 기꺼이 공유하려는 자세는 점점 더 그 가치가 중요하게 여겨지고 있습니다.

참여 수준이 높은 구매자는 브랜드의 프로모션, 광고 및 마케팅 캠페인에 더 자세히 주의를 기울일 가능성도 더 높습니다. 이들의 개방된 자세는 브랜드에 속한 다른 제품의 인식을 높여 매출 증대로 이어질 가능성이 있습니다.

구매자는 제품에서 마음이 안 드는 부분에 대해 목소리를 높이지만 브랜드의 강력한 애드버킷이 될 수도 있습니다. Edelman Report에 따르면 브랜드 신뢰가 높은 78%의 사람들이 브랜드에 대한 콘텐츠를 다시 게시하고 경험을 공유하는 것으로 밝혀졌습니다.

특히 강력한 브랜드 애드버킷의 입소문 추천은 매우 높은 가치가 있습니다. 이들은 제품을 추천하는 것 뿐만 아니라 잠재적인 혹평에 대해 브랜드를 방어하기도 합니다. 소셜 미디어 추천 및 후기에 대한 의존도가 높아짐에 따라 활발한 사용자의 브랜드 애드보커시는 더 많은 사용자를 유치하는 귀중한 자산입니다.

구매자가 브랜드를 알고 좋아하고 신뢰할 때 기꺼이 더 높은 가격을 지불하려 합니다. 브랜드 이름이 프리미엄 제품이 된다면 기업은 가격을 더 높여 매출을 높이고 더 큰 수익을 낼 수 있습니다.

가장 좋은 브랜드 신뢰 예시 중 하나는 Apple입니다. Apple의 마케팅 전략은 저가 제품을 판매하지 않고 훌륭한 제품을 판매하여 최고의 고객 경험을 제공하는 것입니다. Steve Jobs에 따르면 Apple 전략에 다음의 4가지 핵심 원칙이 포함되었으며 현재 CEO인 Tim Cook도 이 전략을 계속 따르고 있습니다.

특별한 제품을 제공하려는 Apple의 전략은 차세대 제품을 구매하기 위해 매장에 줄을 서서 기다리는 Apple 광팬을 만들어낸 제품 차별화 전략이었습니다. 이러한 구매자는 입소문, 충성도 및 애드보커시가 어떻게 기업을 가장 신뢰받는 브랜드 중 하나로 만들 수 있는지 보여주는 훌륭한 예이기도 합니다.