브랜드 평판을 추적하는 방법

오늘날의 디지털 시대에는 긍정적인 브랜드 평판을 유지하는 일이 그 어느 때보다 중요합니다. 좋은 평판은 매출을 유도하고, 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 데 도움을 주며, 수익에 중대한 기여를 할 수 있습니다. 반대로, 평판이 조금이라도 손상되면 큰 문제를 가져올 수 있습니다. 브랜드 평판을 추적하는 일은 기업의 핵심 활동이 되어야 하며, 다행히 도움이 되는 편리한 도구와 기술이 많습니다. 브랜드 평판 관리의 중요성과 변화를 모니터링하고 신속하게 대처하기 위해 사용할 수 있는 전략에 대해 자세히 알아보세요.

브랜드 평판과 브랜드 인식은 정확히 어떻게 다를까요? 브랜드 인식은 회사가 제공하는 제품 및 서비스를 기반으로 현재, 과거 및 미래의 고객이 생각하고 느끼는 브랜드의 이미지를 나타내는 것으로 세심하게 계획된 마케팅 활동을 통해 일부 관리될 수 있습니다. 예를 들어 고객은 회사가 판매하는 상품의 품질, 가치 및 종류에 대한 인식을 가지며, 회사는 광고, 유통 전략, 가격 전략 등의 행동을 통해 그러한 인식을 어느 정도 형성할 수 있습니다. 

하지만 브랜드의 평판은 매우 다릅니다. 고객 및 좀 더 일반적으로는 대중에게 전달하는 신용과 신뢰의 정도로 평판을 생각해 보세요. 본질적으로 평판은 회사의 캐릭터로서, 브랜드 인식과 똑같은 방법으로 관리될 수 없습니다. 예를 들어 프로모션 전략을 사용하여 브랜드의 인식을 바꿀 수 있지만 평판을 바꿀 수는 없습니다. 브랜드의 평판을 쌓는 데에는 더욱 많은 지속적인 노력이 필요합니다. 가치 제안과 브랜드 약속을 이행함으로써 평판을 얻습니다. 그렇기 때문에 브랜드 추적 기능을 사용하여 시간에 따른 브랜드 평판을 지속적으로 모니터링해야 합니다. 좀 더 깊이 알아보도록 하겠습니다.

감성 분석의 강력한 기능으로 엄청난 양의 데이터를 조사하지 않고도 브랜드 평판을 추적할 수 있습니다.

감성 분석에서는 브랜드에 대해 이야기하는 사람들이 정말로 어떻게 생각하고 있는지 이해하기 위해 텍스트 조각에서 분위기와 어조를 분석합니다. 어떤 것이든 텍스트 조각이 될 수 있지만 온라인 후기, 트윗, 댓글 및 고객 피드백이 일반적입니다. 감성 분석을 사용하면 표현에 내포된 주관적인 의미를 분석하여 하나의 주제에 대한 태도, 의견 또는 감정을 파악할 수 있습니다. 감성 분석은 다음과 같이 3가지로 텍스트를 분류합니다.

당연히 브랜드에 대한 감성이 긍정적일수록 브랜드 평판도 좋을 가능성이 높습니다. 따라서 긍정적 감성을 끌어올리고 부정적 및 중립적 감성의 상대적 비율을 낮추는 것을 목표로 해야 합니다. 하지만 그러기 위해서는 먼저 감성 분석을 수행해야 합니다. 그 방법을 살펴보도록 하겠습니다.

과거에는 감성 분석이 수동 작업으로 이루어졌습니다. 고객이 어떻게 생각하는지에 대한 감을 잡기 위해 후기와 피드백을 일일이 뒤져보는 일은 두말할 여지 없이 힘들고 시간 소모적인 일이었습니다. 오늘날에는 디지털 도구와 머신 러닝 덕분에 실제 사람의 노력을 최소한으로 들이면서 실시간으로 감성 분석을 수행할 수 있어 부정적인 감성에 대응하고 긍정적인 평판을 일으키는 일에 더욱 집중할 수 있습니다. 사용할 수 있는 도구 중 일부는 다음과 같습니다.

브랜드 평판을 추적하기 위해 고려해야 하는 또 다른 접근 방식은 키워드 조사입니다. 고객의 마음속에 들어가 고객이 온라인에서 콘텐츠를 검색할 때 사용하는 말이나 용어를 이해하는 것이라고 할 수 있습니다. 온라인에서 빈티지 가죽 핸드백을 검색하는 고객이 ‘빈티지 가죽 제품’이 아니라 ‘빈티지 가죽 백’을 검색하는 경향이 있다는 사실을 알고 있다면 웹사이트 및 그 밖의 다른 곳에서 제품 페이지를 디자인할 때 목표 시장에 설득력 있는 표현을 사용할 수 있을 것입니다. 그런 다음 같은 표현을 모니터링하여 브랜드와 관련하여 온라인에서 어떤 내용이 공유되고 있는지 자세히 알아볼 수도 있습니다.

키워드 조사를 수행하기 위해 사용할 수 있는 두 가지 서로 다른 유형의 검색 즉, 브랜드가 포함된 키워드 검색과 브랜드가 포함되지 않은 키워드 검색이 있습니다.

두 유형의 검색 패턴을 모두 모니터링하면 브랜드 평판의 요소를 강조하여 나타낼 수 있습니다. 브랜드가 포함된 키워드 모니터링은 회사 브랜드에 대해 어떻게 이야기하고 있는지, 또는 무엇이 브랜드에 연결되어 있는지 이해하는 데 매우 중요합니다. 하지만 브랜드가 포함되지 않은 검색 패턴도 주시한다면 경쟁사에 대해 어떻게 이야기하고 있는지 알 수 있어 경쟁 전략에 대한 추론을 하는 데 도움이 되며, 브랜드를 인기 검색어와 더 잘 연결할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

키워드 전용 도구를 사용하지 않고도 시장 조사 플랫폼에서 기본으로 제공되는 도구로 사람들이 사용하고 있는 키워드에 대해 많이 알아볼 수 있습니다. 예를 들어 광고 크리에이티브를 테스트하려는 상황이라고 가정해보죠. 조사 과정에 ‘이 제품을 볼 때 가장 먼저 떠오르는 단어는 무엇입니까?’라는 질문을 설문조사에 넣을 수 있습니다. 답변을 통해 다양한 키워드가 나올 것이며 이를 토대로 정보에 입각한 전략을 추진할 수 있습니다.

온라인 후기는 캐치테이블, 마이리얼트립 등 후기 전용 플랫폼이나 쿠팡, 네이버 등 판매가 이루어지는 플랫폼에서 공유되는 고객 의견 및 추천입니다. 많은 기업이 온라인 후기를 양날의 칼로 묘사합니다. 이는 브랜드 평판 모니터링을 수행하는 한 방법입니다. 긍정적 후기가 브랜드를 무료로 광고하는 긍정적인 결과를 안겨주는 한편, 부정적 후기는 순식간에 평판을 무너뜨릴 수도 있습니다. 여기에는 다음과 같은 3가지 주된 이유가 있습니다.

이러한 이유로 신중한 브랜드 평판 전략에 따라 온라인 후기를 지속적으로 모니터링하고, 브랜드 평판을 모니터링하며, 적절하게 대처하는 일은 전반적인 브랜드 평판 전략의 중요한 부분입니다. 게다가 후기는 비즈니스나 운영의 취약점을 찾아 가치 제공을 개선할 수 있는 매우 중요한 정보 출처입니다. 

후기를 신속하게 모니터링하여 브랜드 평판 모니터링 프로토콜에 적용할 수 있는 몇 가지 후기 관리 도구가 있습니다.

위기가 발생하고 나서야 소셜 미디어 평판 회복을 위한 노력을 시작한다면 너무 늦을 수 있습니다. 반드시 소셜 미디어 모니터링 전략을 갖추고 있어야 합니다. 

소셜 미디어 모니터링은 소셜 미디어를 통해 누가 브랜드에 대해 이야기하고 있고 무슨 말을 하고 있는지 살펴보고, 분석하며, 추적하는 프로세스입니다. 소셜 미디어를 모니터링한다는 것은 비즈니스의 소셜 미디어 환경 내에서 일어나고 있는 해시태그, 키워드 및 토론을 살펴본다는 뜻입니다. 소셜 미디어 모니터링에 도움이 되는 몇 가지 도구에 대해 살펴보겠습니다.

소셜 미디어 채널에서 브랜드, 제품, 경쟁사에 대한 멘션을 정기적으로 모니터링하는 습관을 가지도록 하세요. 부정적 게시물과 긍정적 게시물 모두에 대해 생산적인 방식으로 대응할 수 있어야 합니다. 다양한 플랫폼 및 사용자 수를 감안할 때 어려운 과제일 수 있지만 도구의 도움을 받을 수도 있습니다.

브랜드에 대한 고객 반응의 가장 중요한 정보 출처는 기존 고객이 제공한 피드백일 것입니다. 브랜드는 신규 고객에게 호소하기 위해 많은 시간과 자금을 들입니다. 신규 고객이 중요한 것은 틀림없지만 기존 고객을 잊어서는 안됩니다. 중요한 피드백 출처인 기존 고객은 구매 경험, 제품 및 서비스의 유용성, 고객 서비스의 질에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 추적하면 부정적 피드백의 패턴과 동향을 파악하고 필요한 경우 신속하게 조치하여 부정적 의견이 증가하고 공유되는 것을 피하고, 긍정적인 피드백을 확대할 수 있습니다.

먼저, 고객 피드백이 무엇을 의미하는지 확실히 짚고 넘어가도록 하겠습니다. 고객이 제공한 피드백은 현재 또는 이전 고객이 제공한 제품, 서비스 또는 회사에 대한 모든 의견이나 인사이트입니다. 즉, 고객 피드백이 반드시 고객 피드백 양식이나 온라인 후기 등 공식적인 수단을 통해 오는 것은 아닙니다. 

피드백은 종종 매장 내에서 구두로 공유되거나, 고객이 제품의 기능이 어떤 식으로 작동하는지 묻는 후속 커뮤니케이션을 통해 수집될 수 있습니다. 피드백은 다양한 경로로 들어오기 때문에 항상 경각심을 늦추지 말아야 합니다. 소중한 고객 피드백을 끌어내기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 구체적인 전략에 대해서도 살펴보도록 하겠습니다.

근래에는 고객 피드백을 수집할 수 있는 수많은 방법이 있습니다. 가장 널리 사용되는 몇 가지 접근 방식은 다음과 같습니다.

지금까지 훌륭한 브랜드 평판을 유지하는 일과 사용할 수 있는 여러 강력한 전략의 중요성을 알아보았습니다. 고객 인사이트를 수집할 준비가 되었다면, SurveyMonkey의 고객 경험 솔루션이 성공적인 고객 충성도를 향한 지름길에 필요한 데이터를 얻도록 함으로써 도와드릴 수 있습니다.