설문조사로 고객 가치 동인을 발견하는 방법

고객 가치 동인은 제품 성능으로부터 배달의 용이성까지 고객에게 제품이나 서비스가 가치를 지니게 하는 판매 가치 제안입니다. 이러한 가치 동인은 사람들이 제품이나 서비스에 얼마를 지출할 의향이 있는지와 어떤 분야의 제품 개발이 투자수익을 최대화할 수 있는지를 밝혀줍니다.

시장 연구 설문조사는 목표 시장의 구매 결정에 영향을 미치는 가치 동인을 파악하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 설문조사는 목표 시장의 취약성, 필요성, 요구성을 더 심도 있게 조사할 수 있는 기회로서 제품이나 서비스가 실질적으로 얼마나 가치가 있는지를 발견할 수 있도록 해줍니다.

그러면 어떤 가치 동인이 목표 시장의 구매 결정에 영향을 미칠까요? 다음은 시장 연구 설문조사에서 잠재고객들에게 물을 수 있는 질문들입니다.

제품 가치는 가격, 품질, 시장 수요성, 시장 포화성 및 정서가 모두 복합된 혼합체입니다. 제품 뒤에 숨은 가치 동인을 발견하려면 설문조사 응답자들에게 다음과 같은 질문을 해야 합니다.

– 이 제품(또는 서비스)의 품질은 귀하께 얼마나 중요합니까?

가격은 언제나 가치 동인이긴 하지만 대부분의 사람들은 단순히 ‘싸구려’ 제품을 구매할 의향은 없습니다. 소비자들은 주로 제품 질과 내구성을 가격과 함께 최고의 가치 동인으로 명시합니다. 물론, 품질은 일부 제품의 경우 가장 중요한 사항일 수도 있고 또 다른 일부 제품들에서는 덜 중요한 사항일 수도 있습니다. 제품의 질, 내구성 및 수명에 대해 슬라이더 또는 객관식 질문을 하여 품질이 얼마나 중요한지를 알아보세요.

– 이 제품(또는 서비스)은 귀하께서 필요로 하시는 것인가요?

얼마나 그 제품이 필요하냐에 따라 사람들은 품질에 약간 다른 가치를 둡니다. 고객 필요성이 높은 경우 시장 수요성 또한 높게 됩니다. 높은 시장 수요성은 제품의 가격을 높이거나(높은 수요, 낮은 공급) 또는 낮추게(높은 수요와 높은 공급은 회사들이 더 많이 판매하면서 저수익을 거둔다는 뜻) 됩니다.

– 이 제품(또는 서비스)은 귀하께서 어떤 당면 과제를 해결하는 데 도움을 줍니까?

성공적인 제품은 문제를 해결합니다. 설문조사에 응답자들이 제품이 특수화하고 있는 분야에서 어떤 문제를 겪고 있는지 나타낼 수 있는 서술형 질문을 포함하세요. 이로부터 확보하는 응답을 통해 문제를 해결하는 제품을 개발하고 마케팅할 수 있게 됩니다.

– 이 제품(또는 서비스)은 이미 사용 가능합니까?

유사한 제품이나 서비스를 의견란이나 단일 입력란에 명시함으로써 이 질문에 자세히 응답해 달라고 요청하세요. 가용성은 핵심적인 가치 동인이므로 제품 가격은 경쟁성을 가질 수 있도록 책정해야 합니다. 설문조사를 이용하여 경쟁 업체에 대한 목표 시장의 인지도와 의견을 알아보도록 합니다.

– 이 제품(또는 서비스)에 대해 어떻게 생각하시나요?

오늘날의 심리학은 구매 결정의 대부분은 합리적 동인이 아닌 정서적 동인을 기반으로 한다고 합니다. 이러한 정서적 동인은 다수의 사람들이 구매를 하게 된 감정적 동인에 대해 정확히 표현할 수 없기 때문에 확인할 수 있는 사항이 아닙니다. 이러한 동인은 얼리 어답터가 되고자 하는 욕구 또는 가족이나 친구들을 만족시켜 주고자 하는 욕구와 같은 일반적인 요인들을 포함합니다.

제품만이 판매되는 것은 아닙니다. 회사도 함께 판매됩니다. 사람들은 점점 더 회사의 고객 체험 질에 실질적이고 금전적인 가치를 두고 있습니다. 예를 들어, 사람들의 절반 이상이 결국에는 동일한 제품이나 서비스를 받는다고 해도 좋은 고객 체험을 위해 더 많이 지불할 의향이 있다고 합니다.

고객 체험 뒤에 숨은 가치 동인을 발견하려면 응답자들에게 다음에 대해 물어보세요.

– 고객으로서 누리는 혜택을 가장 중요한 것부터 가장 덜 중요한 순으로 나열하세요...

이 순위형 질문에는 무료 배송, 무료 반품, 실시간 고객 지원, 양질의 고객 서비스, 보안 처리된 결제, 무료 설치 또는 제품 보증 등 회사가 고객에게 현재 제공하거나 제공할 수 있는 혜택을 포함합니다. 이를 통해 고객 체험에 가치를 추가하는 혜택 사항을 식별하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

부상하는 소비자 동향 또한 강력한 가치 동인입니다. 예를 들어, 현재 다수의 소비자들은 ‘천연제품’으로 레이블이 붙은 식품에 더 많이 지불합니다. 이와 유사하게 Deloitte는 천연 제품과 환경 지속 가능성에 대해 강조하는 경우, 남아프리카 소재의 회사들이 경쟁 업체들에 비해 더 빨리 성장함을 밝혔습니다. 부상하고 있는 이러한 고객 가치 동인은 소비자들이 가치를 견주는 데 영향을 미칩니다.

B2C 소비자 두 명 중 한 명(B2B 고객 업체 다섯 업체 중 두 업체)은 구매 결정을 내릴 때 가격이 고려하는 세 가지 주요 요인 중 한 가지라고 합니다. 가격은 절대로 무시할 수 없는 중요한 가치 동인이기는 하지만, 가격에 대해 지나치게 직접적으로 접근하는 설문조사는 오해의 소지가 있는 데이터를 생성할 가능성이 있습니다.

설문조사 응답자에게 제품이나 서비스에 대해 얼마나 지불할 의향이 있는지를 물을 때, 응답자들은 항상 더 낮은 가격으로 답변합니다. 시장 연구 설문조사에서 잠재고객들이 제품이나 서비스의 실제 가치만큼 지출하는 데 동의하기에는 가치가 복잡하고 어려운 개념입니다.

설문조사에서 고객 가치 동인의 전체 범주에 집중함으로써 가격에 간접적으로 접근하도록 합니다. 어떤 사람들은 필요한 사항을 충족시키거나 중요한 문제를 해결하기 위해 가격에 전혀 상관 없이 제품을 구매하기도 합니다. 그러한 필요성이나 문제가 무엇인지와 이러한 사항들이 목표 시장에서 어떠한 가치를 지니고 있는지를 우선 알아보세요. 지금 곧 시작해 보세요.