NPS 계산기: Net Promoter Score 파악하기

이 점수는 Net Promoter Score 질문으로부터 나오며 이러한 질문은 통상적으로 다음과 유사합니다.

“(fill in the blank)을(를) 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”

괄호 안에 채울 수 있는 사항은 회사 또는 특정 제품/서비스 등이 될 수 있습니다.

이러한 질문에는 점수 척도가 포함되며 응답자들에게 0(추천할 가능성이 가장 적음)부터 10(추천할 가능성이 가장 큼)까지 중 하나를 선택할 것을 묻습니다.

각 고객이 선택한 수치를 기반으로 다음과 같은 세 가지 그룹으로 구분할 수 있습니다.

추천 고객: 9나 10을 선택하는 고객들입니다. 이 그룹은 가장 만족한 고객들로 다른 사람들에게 이 서비스를 추천할 가능성이 가장 높음을 나타냅니다.

중립 고객: 7이나 8을 선택한 고객들입니다. 이 그룹은 상대적으로 만족한 편이나 가격, 새로운 기능, 고객 서비스 등의 요소에 따라 경쟁업체로 옮겨갈 수도 있습니다.

비추천 고객: 0에서 6사이의 수치를 선택한 고객들입니다. 이 그룹은 가장 만족하지 않은 고객들로 다른 곳으로 옮겨 갈 위험이 있을뿐만 아니라 자신들의 부정적인 경험을 다른 사람들과 공유할 위험성도 가지고 있습니다. 관련 자료: 서로 다른 업계에 걸친 양호한 NPS!

모든 응답을 확보한 후에는 다음의 Net Promoter Score 계산에 따라 점수를 낼 수 있습니다.

이 공식을 더 수월하게 이해하기 위해 다음의 예를 살펴보죠.

NPS 질문에 150개의 응답을 수집했습니다. 점수가 분포되어 있는 정도는 다음과 같습니다.

이는 추천 고객이 80명, 중립 고객이 30명, 비추천 고객이 40명이라는 뜻입니다. 추천 고객의 비율을 계산하려면 다음의 공식을 사용하면 됩니다.

비추천 고객의 비율을 알아보기 위해 동일한 공식을 사용할 수 있습니다. 이 경우, 추천 고객의 수를 비추천 고객으 수로 대체하면 됩니다.

여기서 추천 고객은 80 / 150 * 100% = 53%이고 비추천 고객은 40 / 150 * 100% = 27%인 것을 알 수 있습니다.

다음과 같이 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼면 Net Promoter Score가 나옵니다.

이 예에서는 점수가 양수로 나왔지만 항상 양수가 되는 것은 아닙니다. Net Promoter Score 범주는 점수 및 분포도에 따라 -100에서 100까지입니다.

NPS는 고객 만족도와 충성도를 측정하기 위해 전 세계에서 가장 많이 사용되는 지표입니다. 다음은 왜 이 점수를 이용해야 하는지에 대한 세 가지 주요 이유입니다.

이러한 점은 NPS를 사용함으로써 얻을 수 있는 혜택의 작은 일부입니다. 더 세히 알아보려면 SurveyMonkey의 최고의 NPS 가이드를 읽어보세요.

“좋은” 점수가 무엇인지 꼬집어서 정확히 얘기하기는 힘듭니다.

어느 일정한 기준에 따라 좋고 나쁜 점수가 있는 것은 아닙니다. 점수는 업계나 회사 규모와 같은 요소에 따라 상당히 큰 폭으로 변동될 수 있습니다. 이는 점수를 벤치마크하고 경쟁업체와 비교하여 실제로 어떤 입지에 있는지를 알아내야 한다는 뜻입니다.

SurveyMonkey Benchmarks가 이러한 점을 모두 도와드릴 수 있습니다. NPS 질문을 묻기 위해 SurveyMonkey를 사용하는 경우 SurveyMonkey는 자동으로 Net Promoter Score를 계산할 뿐만 아니라 해당 규모와 업계에 맞추어 이에 속한 다른 경쟁 업체들과 비교할 수 있도록 해줍니다.

Net Promoter Score를 사용하는 업체들은 성공할 가능성이 큽니다. 약 600개의 업체를 대상으로 설문조사를 진행한 결과, NPS를 사용하는 업체의 80% 이상이 스스로 상당히 또는 최고로 성공적이라고 자부한다는 것을 발견했습니다. 또한, NPS를 사용하는 업체의 약 3분의 1은 연간 성장률이 매해 평균 10% 이상이 될 것으로 예상한다는 것도 알게 되었습니다.

그러므로 NPS 질문을 포함하는 양질의 설문조사를 작성하세요. SurveyMonkey는 Net Promoter Score 설문조사 기본서식 및 NPS 및 브랜드 충성도 설문조사 기본서식 등의 몇 가지 설문조사 기본서식을 갖추고 있으며 여기에는 기타 고객 체험 질문이 포함되어 NPS 결과를 전후상황에 맞추어 해석할 수도 있습니다.

고객 체험을 다음 단계로 성장시킬 준비가 되셨나요? SurveyMonkey의 턴키 NPS 솔루션인 SurveyMonkey CX가 도와드릴 수 있습니다.

NPS, Net Promoter 및 Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.