UX 설문을 사용하여 아이디어를 테스트하는 방법

사용자들이 제품과 어떤 식으로 상호 작용하는지 확실히 이해하고 계십니까? 사용자들이 제품을 사용하면서 어떻게 느끼는지 이해하고 계십니까? 구매를 결정한 시점에서 지났을 때 희망했던 모든 것에 대해 제품에서 만족하는지 이해하고 계십니까? 잠재적 구매자가 결단을 내려 제품을 구매하기로 정하고 신규 사용자가 되는 기대되는 순간이 지난 후에 많은 일이 일어납니다. 고객이 제품으로 생활하거나 일하거나 놀기 시작하여 제품이 처음의 약속을 제대로 지키고 있는지 직접 파악할 때 진정한 테스트가 진행됩니다. 

이 과정 전반에서 일어나는 생각, 느낌, 행동은 사용자 경험(UX)에 중요한 부분을 차지합니다. 이러한 감정을 신속하고 정확히 파악하는 것은 조직의 성공에 매우 중요합니다. 

고객이 제품이나 서비스에 대해 가지고 있는 경험이 문제 투성이인지, 아니면 단순히 특정 필요 또는 기대를 충촉하지 못하는지 알아야 합니다. 마찬가지로 사용자 경험이 원활하고 의미 있고 직관적이며 만족스러운지 이해하는 것도 중요합니다. 

현재와 미래의 비즈니스를 위해 사용자 경험은 매우 중요합니다. 그리고 사용자 경험을 평가하고 개선 및 강화를 위한 새 아이디어를 테스트해 보는 가장 좋은 방법은 지속적으로 UX 설문을 사용하여 소중한 사용자 피드백을 수집하는 것입니다.  

효과적인 UX 설문은 이슈와 문제를 찾아내는 것은 물론 사용자들이 정말 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지에 대한 인사이트도 제공합니다. 새롭고 혁신적인 제품 개발을 위한 데이터와 방향을 제시하며 업그레이드와 변경이 사용자들을 만족시키는지 확인하는 피드백을 생성할 수 있습니다.   

입증된 모범 사례를 따르면 UX 설문을 최대한 활용할 수 있습니다. 가장 성공적인 UX 설문은 간단한 UX 설문입니다. 설문이 간단명료하게 요점만을 다루면 더 많은 참여를 유도할 수 있고 분석하기도 더 쉽습니다. 가능한 경우, 웹 페이지 내에 바로 나타나거나 팝업하는 온사이트 설문을 포함하면 관련성이 더 높을 뿐만 아니라 쉽고 빠르게 완성할 수 있는 이점이 있습니다. 

아이디어를 테스트하기 위해 UX 설문을 계획하고 만들 때 다음과 같은 팁을 염두에 두세요.

UX 설문을 수행할 때 개방형 질문과 폐쇄형 질문을 둘 다 이용하여 사용자가 제품이나 서비스에 대해 어떤 경험을 하고 있는지에 대한 유용한 데이터와 인사이트를 완전히 포착해야 합니다. 

보통 폐쇄형 질문은 이해하기 쉬운 간단한 응답을 끌어냅니다. 따라서, 더 쉽게 데이터를 조사하여 고객에게 잘 맞는 것과 그렇지 않은 것을 이해할 수 있습니다. 

반면, 응답자가 자신의 답변을 확장할 수 있는 개방형 질문은 컨텍스트를 제공하며 제품을 개선하거나 많은 고객들에 의해 확인된 문제를 해결하는 방법에 대해 생각하게 만드는 아이디어를 낼 수도 있습니다. 

폐쇄형 UX 질문의 예는 다음을 포함합니다.

이러한 질문은 응답자로 하여금 미리 정해진 답항 중에서 선택하게 합니다. 정량적 데이터가 생성되므로 사용자 경험에 대해 결론적이며 통계적 유의미성이 있는 결과를 수집하려는 회사에 적합합니다.

반면, 개방형 질문을 통해서는 사용자의 행동, 작업 및 동기에 대해 더 깊이 파고드는 정성적 데이터를 수집합니다. 다음과 같은 개방형 질문을 하여 사용자가 어떻게 생각하고 반응하는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

이러한 질문에는 사용자가 의견, 느낌, 경험을 직접 설명할 수 있도록 텍스트 상자가 함께 제공됩니다. 감정 분석 및 단어 클라우드와 같은 텍스트 분석 기능을 사용하여 분석 시간을 절약하고 정성적 데이터에 기반한 소중한 인사이트를 생성할 수 있습니다. 

사용자들에게 제품, 서비스 또는 웹사이트 사용 경험에 대한 질문할 예정이라면 이들이 이런 제공과 상호 작용했는지 또는 질문에 답변할 만큼 충분히 경험했는지 확인해야 합니다. 반드시 올바른 사용자에게 올바른 질문을 할 수 있도록 질문에 로직을 적용하여 사용자가 관련 없는 질문에 답하는 것을 피하도록 하는 것이 유용할 수 있습니다. 

또한 질문 건너뛰기 로직이라고 하는 방법을 폐쇄형 질문에 적용하여 특정 질문에 대한 응답에 따라 응답자들이 다른 질문이나 다른 페이지로 건너뛸 수 있게 합니다. 응답에 따라 응답자들을 새 페이지로 건너뛰거나 설문을 종료하거나 응답자를 부적격 처리합니다.

설문 응답자들이 자신의 경험에 해당하는 질문만 보도록 하면 데이터를 캡처한 후 결과를 더 쉽게 분석할 수 있습니다.  

편향은 응답자들이 조직에서 가장 원하는 답변을 선호하도록 영향을 주거나 분석에 영향을 주어 설문 결과를 왜곡할 수 있습니다. 편향은 잘못된 데이터를 생성하고 잘못된 데이터는 분석을 손상시키고 손상된 분석은 높은 비용의 비즈니스 결정으로 이어지는 위험한 도미노 효과를 일어킬 수 있습니다.

이를 염두에 두고 UX 설문에 포함된 질문이나 분석에 편향이 숨어들지 않도록 계속해서 경계해야 합니다. 편향을 근절하는 데 있어 어려운 점은 질문이나 결과를 보는 방식에 편향이 있는지 알지 못하는 경우가 종종 있다는 것입니다. 서로 다른 유형의 편향에 대해 잘 인지하고 있으면 설문 결과가 왜곡될 가능성을 제한할 수 있습니다. 다양한 그룹의 사람들이 질문을 검토하여 어떤 편향이 감지되는지 알아보는 것이 좋습니다.

다음은 설문에서 피해야 하는 몇 가지 인지적 편향입니다.

확증 편향: 가장 흔한 편향인 확증 편향은 일반적으로 설문 분석 중에 발생합니다. 즉, 조사자가 마음에 이미 품고 있는 신념에 반하는 정보를 무시하면서 그러한 신념을 정당화하기 위해 설문 데이터에서 패턴을 찾는 경우입니다. 이를 피하는 가장 좋은 방법은 결과를 쉽게 해석할 수 있는 설문 질문을 만들고 설문 분석에 대한 분명한 계획 또는 여러 분석자를 확보하고 긍정적이고 확정적인 응답을 확인 및 재확인하는 것입니다. 더 깊이 들어가서 사용자 행동, 작업 및 결정에 대해 더 자세히 알아볼 수 있는 질문을 물어보세요. 또한 조사 과정 전체 중에 일관적으로 자신에게 의문을 가져보세요.

균형이 잡히지 않은 척도: 균형이 잡히지 않은 척도는 사용자에게 제시하는 선택 사항을 제한하여 사용자가 UX 설문에 응답하는 방식에 영향을 줄 수도 있습니다. 예를 들어 “이 제품에 대한 경험을 얼마나 즐겼는지 1(약간 즐김)에서 5(매우 즐김)까지의 척도를 사용하여 표시해 주세요.”라는 질문을 하지 마세요. 이 경우, 질문은 괜찮지만 척도는 괜찮지 않습니다. 질문의 단어에서는 사용자가 어느 정도까지 경험을 확실히 즐겼다고 추론합니다. 그렇지만 사용자가 경험을 전혀 즐기지 않았을 수도 있고, 더 심하게는 완전 싫어했을 수도 있습니다. “약간 즐김”이 사용자가 싫어함을 표현할 수 있는 가장 가까운 답항이라면 사용자 경험을 정확하게 이해할 수 없을 것입니다. 

이 UX 질문을 수정하려면 “매우 즐김”을 가장 높은 척도로 두고 가장 낮은 척도로 “전혀 즐기지 못함”을 사용하는 것입니다. 사용자에게 경험을 평가하라고 질문할 때 최대한 정확한 결과를 얻을 수 있도록 모든 응답을 포함하고 논리적인 척도의 답항을 제공하세요. 그렇지 않은 경우, 필요한 결과를 이끌어내지 못하는 유도 질문을 제시하게 되는 위험에 처할 수 있습니다. 

프레이밍 효과: 질문을 제시하는 즉 프레이밍하는 방식에 따라 UX 설문의 어조가 정해집니다. 예를 들어 “제품을 사용하면서 어떤 점이 좋았습니까/싫었습니까?”라고 질문하면 응답자가 경험에 대해 전체 중 일부만 나타내는 확실히 긍정적인 면과 확실히 부정적인 면만 생각하게 될 가능성이 있습니다. 긍정적인 및 부정적인 피드백이 전체적으로 소중한 인사이트를 제공하지만 소비자의 제품 사용 요인으로 포함된 다른 고려 사항이나 옵션을 완전히 이해할 수는 없습니다.

편향 없는 대안은 “이 제품을 사용할 때 어떻게 느끼는지 설명해 주시겠습니까?”와 같이 좀 더 중립적인 질문을 하는 것입니다. 이러한 개방형 질문 스타일은 응답자에게 처음부터 끝까지 전체 경험에 대해 생각해 볼 수 있는 충분한 여지를 제공하며 제품에서 가장 마음에 드는 면이나 가장 문제가 되는 면에 대해서만 생각하도록 제한하지 않습니다.   

선별 질문은 기본적으로 설문 세계의 '나이트클럽 바운서'라 할 수 있습니다. UX 설문을 시작할 때 선별 질문을 하여 타켓팅하는 대상 그룹을 모으고 도달하려는 페르소나에 맞지 않는 응답자들을 제외시킬 수 있습니다. 선별 프로세스는 실제 설문을 시작하기 전에 부적격 처리를 위한 질문에 답변을 요청하여 설문 조사자와 대상 그룹 모두의 시간을 절약합니다. 응답자가 어떻게 답변하는지에 따라 UX 설문을 계속 진행하기 위한 관련 경험을 가지고 있는지 알 수 있습니다.

두 가지 유형의 선별 질문이 있습니다. 행동 선별 질문은 행동에 기반한 질문입니다. 예를 들어 웹사이트 피드백을 받기 원하며 사이트를 가장 빈번하게 방문하는 사용자들을 대상으로 설문을 수행하고 싶다면 “이 웹사이트를 얼마나 자주 방문하십니까?”와 같은 선별 질문을 통해 매일 방문하는, 일주일에 몇 번 방문하는, 한 달에 몇 번 방문하는, 거의 방문하지 않는 또는 절대 방문하지 않는 사용자를 밝혀낼 수 있습니다.

이 경우 거의 또는 절대 방문하지 않는 사용자는 물론 한 달에 몇 번만 방문하는 사용자를 선별하여 제외시키면 웹사이트에서 충분한 경험을 하여 가장 관련성 높고 유용한 데이터를 제공할 수 있는 설문 그룹을 개발할 수 있습니다.

반면, 업계 선별 질문은 같거나 비슷한 업계에 종사하기 때문에 제품이나 서비스에 편향이 있을 수도 있는 응답자를 가려냅니다. 어떤 의미에서는 이들이 너무 많이 알고 있거나 응답에 영향을 미치게 될 관계 또는 선입견을 가지고 있을 수도 있습니다. 업계 선별 질문의 흔한 예는 “본인이나 가족 중에 다음 업계에 종사하는 분이 계십니까?”입니다. 답항에서 해당 업계를 선택하는 응답자를 부적격 처리하여 잠재적인 편향을 없애거나 최소화할 수 있습니다.

SurveyMonkey의 선별 질문 가이드로 응답자를 적격 또는 부적격 처리하는 방법을 자세히 알아보세요.

UX 설문의 3가지 단계가 있으며, 각 단계는 제품 및 서비스를 평가, 개발, 개선하기 위한 사용자 피드백을 캡처하는 데 있어 중요한 역할을 합니다. 테스트하려는 아이디어에 관계 없이 이러한 단계가 고객 중심의 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있습니다.

사고 단계는 혁신이 일어날 수 있는 곳입니다. 이 단계에서 캡처한 사용자 피드백은 새로운 기회를 찾기 위한 브레인스토밍을 돕고 제품 또는 서비스에 대한 정성적 인사이트를 밝혀냅니다. 효과적인 사고 단계 질문의 한 예는 “아직 이 제품에서 아직 가능하지 않지만 추가되었으면 하는 한 가지 기능이 있다면 무엇입니까?”입니다.

이 질문은 제품의 장단점을 잘 알고 있는 사용자로부터 인사이트와 아이디어를 얻을 수 있도록 돕습니다. 모든 사용자에게 유익하고 향후 개발에 고려할 가치가 있는 아이디어가 나올 수도 있습니다.

제작 단계는 가능한 한 신속하게 가장 영향력 있는 개선을 제공할 수 있도록 제품 로드맵의 UX 변경 사항에 우선 순위를 정할 때 도움이 됩니다. 유용한 제작 단계 질문의 한 예는 “1~10의 척도에서, 저희 제품의 사용이 [기능 향상](으)로 얼마나 영향을 받겠습니까?”입니다.

이러한 질문 유형을 통해 얻는 결과를 사용하여 제품의 특정 부분 향상을 큐의 가장 앞으로 이동하도록 설득할 수 있습니다. 제품을 잘 아는 사용자로부터 얻은 데이터에 직접적으로 기반하여 어디에 집중해야 하는지 명확해집니다.  

확인 단계에서는 제품이나 서비스에 최근 수행한 변경 내용이 사용자 경험을 개선했는지 또는 악화시켰는지 평가합니다. 확인 단계 질문의 한 예는 “[새 기능]이(가) 제품 사용 빈도에 어떻게 영향을 미쳤습니까?”입니다.

이 유형의 질문은 최근 기능 향상에 직접적으로 관련된 피드백을 제공하며 변경 사항이 원하는 효과를 달성하고 있는지 확인하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 반대로, 부정적인 피드백을 받은 경우 고객의 우려를 해소하기 위해 추가적인 업그레이드 또는 조정 작업을 서두를 기회를 제공합니다.

사용자 경험에 관하여, 고객의 기대치를 충족하고 최고의 제품이나 서비스를 개발하기 원할 것입니다. UX 설문을 배포하여 고객에게 제품이나 서비스를 제공하는 방식을 개선하고, 결과적으로 고객 관계, 브랜드 이미지 등을 개선할 수 있습니다. SurveyMonkey는 사용자 행동으로부터 더 많은 인사이트를 얻을 수 있도록 UX 설문을 만드는 데 도움이 되는 유용한 리소스를 제공합니다. 계정을 만들어 SurveyMonkey가 제공하는 모든 리소스와 도구에 액세스하고 비즈니스에 가장 적합한 플랜을 선택하세요.