개요
비영리 단체 Bill Wilson Center는 주택 프로그램, 교육, 상담, 그리고 옹호 활동을 통해 5,000명 이상의 아동, 청년, 가족을 지원하고 있습니다. 청소년 및 가족 노숙 문제를 해결하는 것은 결코 쉬운 일이 아니며, 데이터는 Bill Wilson Center의 목표를 달성하는 데 중요한 역할을 합니다. 이 단체는 사회 부문의 조직들이 고품질 피드백 시스템을 구축하고 유지할 수 있도록 돕는 비영리 단체 Listen4Good과 협력하여, SurveyMonkey를 활용해 다양한 서비스로부터 피드백을 수집함으로써 지속적으로 개선하고 영향력을 입증하고 있습니다.
과제
커뮤니티 프로그램에 대한 실행 가능한 피드백 수집
Bill Wilson Center의 CEO Josh Selo는 "비영리 단체에게 피드백은 매우 중요합니다. 저희는 지역 사회의 충족되지 않은 필요를 해결하기 위해 존재하기 때문입니다. 저희가 직접 묻지 않는다면 지역 사회의 충족되지 않은 필요를 완전히 이해할 수는 없습니다"라고 말했습니다. Bill Wilson Center는 이전에도 주택 및 지역 사회 프로그램 참가자들로부터 만족도 피드백을 수집해 왔지만, 이 데이터는 양질이 아니거나, 유용하지 않거나, 조직 전체에 걸쳐 활용할 수 없었습니다. 그러나 SurveyMonkey와 Listen4Good을 도입하면서, Bill Wilson Center는 보다 효과적인 피드백 루프를 구축하고, 격차와 기회를 식별하며, 서비스의 영향력을 극대화하기 위해 필요했던 요소를 찾았습니다.
"저희는 지역 사회에서 가장 소외된 경험을 가진 분들과 협력하고 있습니다. SurveyMonkey는 그들의 피드백을 수집하고, 이를 실질적으로 활용할 수 있는 방식으로 제공하는 데 큰 도움을 주고 있습니다."
Laura Foster
Bill Wilson Center
연구, 분석 및 영향 부문 디렉터
해결
전략을 강화하는 포괄적인 인사이트
Bill Wilson Center는 SurveyMonkey를 활용하여 주택 서비스 이용자의 상태를 점검하고, 이용자의 서비스 종료 시 만족도를 평가하며, 지역 사회 협력 단체 및 내부 직원을 대상으로 설문을 진행합니다.
Bill Wilson Center는 Rapid Re-Housing(RRH) 프로그램의 청년층을 대상으로 한 첫 번째 설문조사에서 SurveyMonkey의 다양한 질문 유형, Listen4Good의 안내, 센터의 현재 및 이전 고객으로 구성된 청년 위원회인 Youth Impact Partnership(YIP)으로부터의 피드백을 반영해 설문조사 디자인을 정교하게 다듬을 수 있었습니다. 이 설문조사 결과를 통해 Bill Wilson Center는 소통 방식과 서비스 접근성을 개선할 수 있는 방법을 발견했습니다. 또한, 49점의 높은 Net Promoter Score(NPS®)를 기록하며 프로그램의 성공을 입증할 수 있었습니다.
SurveyMonkey 덕분에 Bill Wilson Center는 문자 메시지, 이메일, QR 코드로 손쉽게 설문을 공유할 수 있습니다. 또한, 연구, 분석, 영향 부문 디렉터인 Laura Foster는 결과를 다양한 방식으로 필터링할 수 있다는 점을 높이 평가하고 있습니다. 예를 들어, 연령이나 인종과 같은 속성을 기준으로 데이터를 필터링함으로써, 다양한 그룹의 사람들이 Bill Wilson Center의 서비스를 어떻게 경험하는지 분석할 수 있습니다.
Foster는 "SurveyMonkey로 가능한 분석 작업은 정말 간편합니다. SurveyMonkey 플랫폼이 제공하는 기능이 없었다면, 이렇게 효과적으로 피드백을 활용하는 것은 훨씬 더 어려웠을 것입니다"라고 말했습니다.
"SurveyMonkey 덕분에, 저희는 고객들로부터 우리가 잘하고 있는 점과 성장할 수 있는 기회를 배울 수 있습니다. 또한, 지역 사회의 목소리에 귀 기울이고 있다는 것을 보여줌으로써, 사람들이 저희 조직을 더욱 신뢰할 수 있도록 만드는 관계를 형성할 수 있습니다."
Josh Selo
Bill Wilson Center
CEO
결과
NPS 성과 달성 및 데이터 기반 개선
Bill Wilson Center의 내부 직원 설문조사는 월례 전체 직원 회의 개최, 직원 뉴스레터 개편, 그리고 직원들의 노력과 근속을 인정하는 새로운 프로그램을 포함하여 조직의 리더들에게 직원 경험을 향상시킬 수 있는 다양한 아이디어를 제공했습니다. 또한, 피드백 기반의 RRH 운동 시작 이후 진행된 후속 설문조사에서는 의사소통이 향상되었으며, 신입 직원 교육이 참가자들에게 긍정적인 영향을 주고 있음이 확인되었습니다. 또한, RRH 프로그램의 NPS가 29점 상승하며, 기존의 우수함에서 탁월함으로 향상된 78점을 기록했습니다.
한 주택 프로그램의 인사이트에 따르면, 청년층의 60%와 가정의 40%가 교통비 지원이 필요하다는 사실이 밝혀졌고 Bill Wilson Center는 이 데이터를 통해 프로그램 참가자들에게 주유 카드를 제공할 수 있는 보조금을 확보할 수 있었습니다. Foster는 "피드백을 통해 얻은 데이터를 보조금 신청서나 뉴스 기사에 활용하면, 저희 서비스와 메시지에 대한 신뢰도를 더욱 강화할 수 있습니다. 또한, 저희가 수행하는 작업을 이사회가 보다 구체적으로 이해하는 데 도움이 됩니다"라고 말했습니다.
SurveyMonkey는 Bill Wilson Center의 전략적 계획 수립에 중요한 역할을 하며, 이사회 위원, 지역사회 지도자, 정부 기관 파트너, 기부자들과 소통하여 조직이 잘하고 있는 점, 개선할 점, 그리고 앞으로 중점을 두어야 할 방향을 파악하는 데 기여하고 있습니다. Selo는 "저희 전략 계획 설문조사를 통해 이해관계자 그룹의 폭넓은 합의를 바탕으로 한 3년 계획을 수립할 수 있었습니다. 이들은 저희가 올바른 정보를 가지고 명확한 비전을 제시하고 있다고 느꼈으며, 이는 SurveyMonkey 없이는 불가능했을 것입니다"라고 말했습니다.
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