개요
회사의 고객 경험을 향상할 방법을 찾고 있다면 피드백 데이터가 필요합니다. 하지만 데이터가 모두에게 이용 가능하지 않다면 아무 소용이 없습니다. Box는 이런 사실을 경험으로 알고 있습니다. 이 클라우드 관리 회사는 SurveyMonkey로 데이터 사일로 현상을 해결하고, 고객 피드백 운영을 통합하며, 고객 여정에 관한 중요한 인사이트를 발견했습니다.
과제
데이터로 고객 성공에 집중
Box는 2018년에 고객 중심 조직으로 거듭나기 위한 노력을 시작하면서 동급 최고의 고객 경험을 제공하려면 더 나은 데이터 전략이 필요하다는 사실을 깨달았습니다.
인력, 고객 성공 책임자인 Chase Zenger는 “어디서 고객 피드백을 얻어야 할지 아무도 몰랐습니다. 모든 사람이 데이터에 액세스할 수 있는 것도 아니었고, 데이터에 일관성이나 확장성도 없었습니다. 고객 경험 및 피드백 데이터가 어떤 식으로도 집계되지 않았습니다.”라고 말했습니다.
Box 팀들은 고객 온보딩, 고객 관계, 고객 만족도 등 다양한 종류의 설문조사에 서로 다른 플랫폼을 사용하고 있었습니다. 데이터가 들어오고 있었지만 그러한 팀들 내에서 데이터 사일로 현상이 발생하며 데이터의 잠재력이 최대한 발휘되지 않았습니다. 하지만 SurveyMonkey를 사용하여 전체 팀이 단일 플랫폼에서 데이터를 받기 시작하면서 모든 데이터를 쉽고 편리하게 통합하고 관리할 수 있게 되었습니다.
“저희는 SurveyMonkey Enterprise를 사용하여 고객이 Box와 함께하는 전체 여정의 주요 순간마다 피드백을 수집합니다. 다양한 접점에서 고객이 어떻게 생각하고 어떻게 느끼는지 파악하고, 우리가 훌륭한 서비스를 제공하고 있는지, 또 어떻게 하면 더 개선할 수 있을지 고민합니다.”
Chase Zenger
인력, 고객 성공 책임자
해결
통합 고객 데이터 흐름으로 모두의 역량을 강화
Box는 진정한 고객 중심 사명을 달성하기 위해 고객 피드백 운영을 통합하고 고객의 목소리를 더욱 명확하게 이해해야 했습니다.
최고 고객 책임자인 Jon Herstein은 “고객과의 수많은 다양한 교류 전반에서 감성을 이해할 수 있는 단일 도구가 필요했습니다.”라고 설명했습니다.
Herstein과 그의 팀이 여러 솔루션을 평가할 때 SurveyMonkey Enterprise가 바로 눈에 띄었습니다. Box 팀이 쉽게 사용하면서 편리하게 유용한 보고서를 생성할 수 있는 것은 물론 데이터 사일로 문제도 완전히 해결되었습니다.
Herstein은 “SurveyMonkey로부터 받는 모든 설문조사 데이터와 저희 시스템에 있는 모든 운영 데이터를 결합하면 실제로 고객을 더 정확하게 파악할 수 있습니다. 저희 자체 소프트웨어만으로는 할 수 없는 일이죠.”라고 말했습니다.
“SurveyMonkey Enterprise로 최상의 고객 경험을 제공할 수 있었습니다.”
Chase Zenger
인력, 고객 성공 책임자
Box
결과
고객 여정을 전체적으로 파악
Box는 셀프 서비스 SurveyMonkey 플랫폼에서 Enterprise로 업그레이드하여 더 높은 가시성과 제어력을 제공하는 엔터프라이즈급 기능을 이용할 수 있게 되었습니다. SurveyMonkey의 직접 API 액세스와 Salesforce 및 Zendesk와 같은 애플리케이션과의 연동을 통해 고객 피드백을 Box의 기존 데이터 웨어하우스, 애널리틱스 도구 및 전체 비즈니스 운영에 연결했습니다.
Herstein은 “Box의 고객 성공 팀, 영업 팀, 경영진이 이제 고객이 무엇을 하고 있고, 상황이 어떻게 돌아가고 있으며, 경쟁사와 어떻게 비교되는지 파악할 수 있어 비즈니스에 아주 강력한 효과를 냅니다.”라고 말했습니다.
회사의 다음 단계를 설계하기
고객 만족도
고객을 만족시켜 지지자로 만드세요.
고객 노력 점수
고객의 기대치를 이해하고 그를 넘어서세요.
CX용 솔루션
CX 전문가들이 SurveyMonkey 인사이트에 의존하는 이유를 알아보세요.
SurveyMonkey가 어떻게 비즈니스에 더 큰 영향력을 발휘하도록 도울 수 있는지 알아보고 싶으신가요?
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