실행 가능한 피드백으로 고객을 우선시하는 Ryanair

Ryanair는 연간 1억 6천만 명 이상의 사람들에게 서비스를 제공하며 매일 3,000편 이상의 항공편을 제공합니다. 이로써 결코 간과해서는 안 되는 셀 수 없이 많은 고객 접점이 생깁니다. 시장 조사 관리자인 Rawaa Shami는 “우리 항공사를 이용하는 모든 고객이 피드백을 제공할 기회를 가져야 한다는 것이 Ryanair의 입장입니다. 승객들의 비행 경험을 파악할 수 있도록 비행 후 모든 승객들을 대상으로 5분 길이의 고객 만족도 설문조사를 수행합니다.”라고 설명합니다.

이 설문조사를 통해 매달 50만 개에 가까운 응답을 받습니다. 이는 아주 방대한 양의 데이터입니다. Ryanair의 피드백 전략은 여기서 그치지 않습니다. 다양한 데이터 요구를 위해 고객 기반을 자주 활용하고, 이로써 더 나은 고객 관계를 구축할 수 있습니다. Ryanair는 이 모든 것을 수행하고, 실행 가능한 인사이트를 확보하기 위해 SurveyMonkey Enterprise를 이용합니다. 

Shami는 고객들이 종종 개방형 설문조사 응답을 통해 로드맵에 이미 있는 서비스 개선 사항을 언급한다는 사실을 발견했으며, 이는 훨씬 더 나은 경험을 제공하기 위해 Ryanair가 올바른 길을 가고 있음을 확인시켜 주는 것이라고 말합니다. 세분화된 수준에서 고객 데이터를 심층 분석할 수 있는 것도 주요 이점이었습니다. Ryanair는 SurveyMonkey 인사이트를 바탕으로 특정 공항의 체크인 및 온보딩 문제를 파악하여 해당 공항에서 적시에 업데이트를 수행하는 데 집중할 수 있었습니다.

피드백은 또한 Ryanair가 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 기여한 직원들의 노력을 치하할 수 있도록 해줍니다. 회사는 고객 설문조사를 통해 특정 승무원, 고객 서비스 담당자 또는 공항이 높은 고객 만족도 점수를 달성하는 때를 파악하여 열심히 일하는 팀의 공로를 치하할 수 있습니다. Ryanair는 SurveyMonkey를 통해 수월하게 대규모 고객 피드백을 수집하고, 올바른 목표와 우선 순위를 정하고, 전 세계 여행자들의 경험을 지속적으로 개선할 수 있게 되었습니다.

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