개요
Yu-Ai Kai Senior Center는 50여 년 전에 설립되어 지역 사회의 중요한 중심지로 자리 잡았습니다. 이 비영리 단체는 옹호 활동, 운동 및 다양한 서비스를 통해 건강한 고령화를 촉진하고 일본계 미국인 문화를 포용할 수 있도록 지원하고 있습니다. 코로나19 팬데믹 이후 Yu-Ai Kai가 다시 활동을 재개했을 때, 피드백을 수집하는 것이 최우선 과제였습니다. Yu-Ai Kai는 사회 부문 조직이 고품질 피드백 시스템을 구축하고 유지할 수 있도록 돕는 비영리 단체 Listen4Good과 협력하여, SurveyMonkey를 활용해 회원들과 소통하고, 데이터 기반의 멤버십 목표를 설정하며, 프로그램을 효과적으로 개선하는 데 활용하였습니다.
과제
프로그램 재구성 및 멤버십 활성화
Yu-Ai Kai는 사회복지 서비스, 시니어 주간 센터, 영양 프로그램 외에도 피트니스 및 기술 강좌로부터 게임 나이트, 기모노 입기 체험, 그리고 일본 전통 꽃꽂이 예술인 이케바나 수업까지 등 다양한 일일 활동을 제공합니다. 이러한 프로그램 중 많은 부분이 Yu-Ai Kai 설립 초기부터 운영되어 왔지만, 팬데믹 이후에는 전반적인 점검이 필요했습니다. 총괄 이사인 Jen Masuda는 “우리가 활동을 재개했을 때가 리셋 버튼을 눌러야 할 시점이었습니다. 우리는 스스로에게 ‘어떻게 하면 이를 효과적으로 할 수 있을까?’라는 질문을 던져야 했습니다. 회원들에 대한 데이터가 정말 필요했던 그 당시에 Listen4Good을 통해 SurveyMonkey를 알게 된 것은 완벽한 타이밍이었습니다”라고 말했습니다.
“SurveyMonkey는 수백 개의 설문조사 응답에서 얻은 원시 데이터를 통합하고 요약하여, 우리 직원들과 이사회 위원들이 쉽게 이해할 수 있도록 한다는 점에서 매우 유용했습니다.”
Jane Kawasaki
Yu-Ai Kai
이사회 회장
해결
커뮤니티의 필요와 요구 사항 파악
Yu-Ai Kai는 회원 설문조사를 통해 Net Promoter Score(NPS®)와 같은 지표를 수집하고 활동 참여를 촉진하거나 제한하는 요인을 파악하는 데 집중했습니다. 또한, 연령이 비교적 젊은 노령자와 다양한 연령대의 남성 노령자 회원을 유치하는 방법을 모색하고자 했습니다.
이사회 회장 Jane Kawasaki는 SurveyMonkey가 분석 과정을 간소화하여 나이, 성별, 우편번호 등을 기준으로 필터링할 수 있다는 점을 특히 높이 평가했습니다. Kawasaki는 “우리는 데이터를 쉽게 분류하고 분석하며 그래프를 생성하여 직원 및 이사회와 정보를 공유할 수 있었습니다. 단순히 ‘문제가 무엇인가?’를 묻는 단계를 넘어, ‘이제 문제를 명확히 파악했으니 잠재적인 해결 방안을 모색할 수 있다’는 단계로 나아갈 수 있었습니다”라고 말했습니다.
Yu-Ai Kau는 또한 추가 분석을 위해 인근 San Jose State University(SJSU)의 작업치료학과와 협력했습니다. 정성적 데이터 분석을 공부하던 이 박사 과정 학생들은 Yu-Ai Kai의 설문조사 데이터를 수업 과제로 활용하고, 후속 포커스 그룹을 주도했습니다.
SJSU 강사인 Courtney Boitano는 “설문조사에서 얻은 데이터는 포커스 그룹의 구조를 설계하는 데 중요한 역할을 했습니다. Yu-Ai Kai가 SurveyMonkey의 어떻게 정성적 데이터를 활용하여 변화를 만들어내고 미션을 실현할 수 있을지를 명확히 확인할 수 있었습니다”라고 말했습니다.
“SurveyMonkey 덕분에 어떤 서비스가 필요한지, 이를 어떻게 제공해야 하는지, 그리고 우리 노령자들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알 수 있었습니다. 그 결과는 실제로 전략과 우선순위를 결정하는 데 도움을 주었으며, 우리는 자신감을 가지고 실질적인 조치를 취할 수 있었습니다.“
Jen Masuda
Yu-Ai Kai
총괄 이사
결과
신속한 성과 달성과 프로그램 향상
Yu-Ai Kai의 설문조사는 많은 귀중한 인사이트를 밝혀냈으며, 이를 회원 뉴스레터에 게재하여 주요 우선순위를 명확히 했습니다. 예를 들어, 주차 문제로 인해 노령자들이 강좌에 참석하는 것을 꺼리고 있다는 사실이 드러났습니다. 이에 Yu-Ai Kai는 신속하게 인근 주차 공간을 더 확보하는 계획을 수립했습니다. 일부 회원들은 보다 시기적절한 소통을 원했으며, 이는 이미 진행 중이던 웹사이트 업데이트의 필요성을 입증해 주었습니다. 또한, 이케바나와 같은 인기 수업에 참여하기 어렵다는 피드백에 따라 Yu-Ai Kai는 추가 세션을 개설하였습니다. 아울러, 가르칠 의향이 있는 회원들이 직접 지도하는 태극권 강좌도 새롭게 추가했습니다. 이러한 의미 있는 개선 사항들은 회원들에게 그들의 피드백이 소중하게 여겨지고 있음을 보여주었습니다. Yu-Ai Kai의 오랜 회원이자 새 태극권 강사인 Tom Tan은 “설문조사는 제게 훌륭한 도구입니다. 저는 제 의견이 반영되길 원합니다”라고 말했습니다.
Yu-Ai Kai의 NPS는 85점이라는 놀라운 수치를 기록했으며, 이는 직원들에게 큰 동기 부여가 되었고 향후 성장 목표를 설정하는 데 영감을 주었습니다. 또한, Listen4Good을 통해 Yu-Ai Kai는 Listen4Good 프로그램에 참여하는 다른 기관들과 점수를 비교하며 벤치마킹할 수 있었습니다. NPS 결과를 인구 통계별로 분석한 결과, Yu-Ai Kai는 현재 회원들을 더 잘 이해할 수 있었으며, 특히 50~59세 연령대의 남성 및 노령자가 더욱 편안하게 느낄 수 있는 센터를 조성하는 방법을 모색할 수 있었습니다.
Masuda는 “우리 노령자들은 곧 우리의 고객이며, 그들의 목소리를 듣는 것이 중요합니다. SurveyMonkey가 사실상 저희를 위해 많은 의견을 들어주었습니다. 그 덕분에 우리가 올바른 방향으로 가고 있는지를 확인할 수 있었고, 이는 시간과 비용을 절감하는 데 큰 도움이 되었습니다. 또한, 우리 조직의 전략도 확인시켜 주었습니다.”라고 말했습니다.
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