고객 사용후기: 적절한 사용후기를 식별하고 수집하는 방법

식당, 직장, 여행지 등을 결정할 때 자주 개인들이 올린 사용후기를 참조합니다.

소프트웨어를 구매하고자 하는 잠재고객도 마찬가지입니다. Capterra 및 G2와 같은 소프트웨어 사용후기 사이트는 다양한 테크놀로지에 대한 광범위한 사용후기를 수집해 두어 소비자들이 정보에 충분히 입각한 결정을 내릴 수 있도록 도움을 줍니다.

열린 마음으로 사용후기에 대해 알아보고자 하는 잠재고객들에게 자신들의 경험에 대해 전달할 용의가 있는 각종 업계 및 여러 배경의 고객들이 있어 고객 사용후기를 사용하는 것이 큰 이점이 될 수 있습니다.

고객 사용후기의 효과를 극대화하기 위해 꼭 받아야 할 필요가 있는 평가에 대해 정의하고 이를 어떻게 수집하는지에 대해 살펴보겠습니다.

우선, 고객 사용후기가 무엇인지 알아보고 왜 그토록 중요한지부터 파악해 보도록 하죠.

고객 사용후기 개요

고객 사용후기는 고객이 제품의 성능이 되었든지 또는 고객 지원의 수준이 되었든지 간에 서비스 이용 체험에 대해 토로한 사항입니다.

잠재고객들로 하여금 기존의 고객들이 어떤 생각을 하고 있는지를 알게 해주는 것은 잠재고객은 물론 회사에도 매우 이롭습니다. 다음은 고객 사용후기를 통해 얻을 수 있는 몇 가지 주요 이점입니다.

1. 잠재고객들은 사용후기를 가치 있게 생각하며 신뢰합니다. 85%의 사람들이 전혀 모르는 사람들이 게시한 사용후기를 동료들을 믿는 것 만큼이나 믿을 의향이 있다고 하며, B2B 구매자의 경우, 고객 사용후기는 다른 그 어떠한 형식의 콘텐츠만큼이나 높게 가치를 둔다고 합니다.

2. 영업 담당 직원들이 상대할 기회가 없는 잠재고객들을 효과적으로 상대하는 역할을 해줍니다. 제품을 판매하고 싶으신가요? 영업 담당 직원들은 통상적으로 잠재고객들이 얘기할 ‘준비’가 될 때까지 기다려야 하며 벤더 평가의 조기 단계에 있는 잠재고객 중 단 19%만이 준비가 되어 있는 상태입니다. 잠재고객이 영업 담당 직원과 얘기할 즈음에는 60% 정도가 이미 자신들이 비교 중인 벤더들에 대한 목록을 가지고 있습니다. 이러한 목록에 이른 시기에 포함되려면 고객 사용후기를 적극적으로 이용할 필요가 있습니다.

3. 목표 시장으로부터 수요를 창출합니다. 잠재고객이 자신과 유사한 업계, 규모, 지역 등에 있는 회사가 서비스로부터 받은 혜택을 보게 된다면 이러한 사용후기는 더한 가중치를 가지게 됩니다. 이는 또한 제품이나 서비스에 어떤 계층이 적합하고 적합하지 않은지에 대해 시장에 알리는 역할을 합니다.

4. 비즈니스를 차별화합니다. 소비자들은 주어진 시장 내에서 서로 경쟁하는 브랜드 수에 쉽게 당황합니다. 특히, 메시지나 주장하는 사항이 서로 엇비슷한 브랜드들은 더욱 그러합니다. 고객 사용후기는 회사가 눈에 띄고 경쟁력을 가지는 데 중요한 요소가 될 수 있습니다.

고객 사례 연구가 필요하지만 혼자 이 사례들을 작성할 만한 리소스가 없으시다고요? TechValidate가 어떻게 규모에 맞게 사회적 증거를 확보하는 데 도움을 드릴 수 있는지 알아보세요.

지금까지 고객 사용후기가 어떤 비즈니스에든 매우 중요하다는 것을 알았습니다. 하지만 어떤 사용후기가 필요한지 어떻게 결정할 수 있을까요?

고객 사용후기가 어떻게 도움이 될지 정의

대상 잠재고객이 가장 동감할 수 있는 특정 고객 및 메시지 유형을 찾아내어 적절한 고객 사용후기를 식별합니다.

다음 질문들은 식별을 용이하게 해줍니다.

  • 현재 유치하고자 하는 잠재 고객층은 누구입니까?
  • 이 잠재고객들의 호감을 살 수 있는 가치 제안 내용은 무엇입니까?
  • 사용후기는 어떻게 전달되어야 합니까?

이러한 질문에 대한 답을 찾는 방법을 이해하는 데 도움이 되도록 몇 가지 예를 통해 연습을 해보죠. 전 세계 도처의 회사 및 단체에 용지를 판매하는 회사에 근무하고 있다고 생각해 보세요.

학교가 상위 고객 세그먼트로 식별되었습니다. 그런 후엔 학교가 귀사로부터 용지를 구매하는 주요 이유들을 정의합니다. 가격, 재질, 무게 등의 이유가 있을 수 있습니다.

마지막으로, 학교 내 잠재고객인 학교 행정직원들은 웹사이트를 통해 협력업체를 검색하며 간략하고 직접적인 견적서를 선호한다는 것을 알게 되었습니다.

목표 시장을 더 잘 이해하고 싶으신가요? SurveyMonkey Audience가 도와드릴 수 있습니다.

이러한 정보를 기반으로, 귀사의 용지를 구매하고 사용하는 데 대한 장점으로 더 저렴하고, 내구성이 있으며, 가벼운 무게를 언급한 학교로부터 고객 사용후기를 수집합니다. 그런 후, 사용후기를 요약하여 웹사이트의 서로 다른 부분에 게시하여 잠재고객들이 반드시 읽을 수 있도록 합니다.

고객 사용후기 수집 방법

이제 어떤 고객으로부터 사용후기를 수집하고 이 고객들이 어떤 내용을 전달해주길 원하는지를 알게 되었으므로, 이러한 사용후기를 수집하는 여러 가지 방법과 각 방법의 장단점을 알아보도록 하죠.

1) 고객에게 설문조사 보내기.

장점:

  • 다양한 고객 사용후기를 신속하게 수집하는 데 도움이 됩니다.
  • 고객들에게 자신이 제공하는 피드백에 신중을 기할 수 있는 여유를 줍니다.
  • 고객들에게 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 피드백을 제공할 기회를 줍니다.
  • 답변을 주지 않을 것으로 예상했던 고객들로부터 답변을 받을 수 있는 기회를 제공합니다.

단점:

  • 사용후기 길이가 예상했던 바와는 달리 지나치게 짧을 수 있습니다.
  • 고객에게 직접 전화를 걸거나 개인적으로 우편물을 발송하는 것에 비해 친근감이 덜 느껴질 수 있습니다
  • 응답을 충분히 받으려면 설문조사 인센티브를 이용해야 할 수도 있습니다.

프로 팁: 고객 사용후기를 수집하기 위해 서술형 질문을 사용하고 응답자들에게 어떤 내용의 응답을 해야 할지에 대해 질문으로 유도하여 안내합니다. 이에 대해 자세히 알아보려면  이 기본서식의 서술형 질문을 참조하세요.

2) 고객 동영상 찍기.

장점:

  • 고객들이 어떻게 제품을 사용하는지를 보여줍니다.
  • 고객들에게 내용이 좀 더 완전한 스토리를 제공할 수 있는 기회를 제공합니다.
  • 흔히 좀 더 높은 고객 참여도 및 전환률
  • 을 이끌어 낼 수 있습니다.

단점:

  • 동영상을 구성하고 제작하는 데 시간이 많이 소요됩니다.
  • 소수의 고객만 촬영할 수 있는 가능성이 높습니다.

고객들을 촬영하는 데 관심이 있으신가요? SurveyMonkey가 Helix Sleep과 어떻게 이 동영상을 촬영했는지 알아보세요.

3) 고객 인터뷰하기.

이 옵션은 동영상을 만들 때와 같은 장단점을 가지고 있습니다. 인터뷰는 대부분 진행하는 데 시간이 덜 소요되지만 원하지 않는 콘텐츠를 받게 될 수도 있습니다.

회사가 좋아하든 싫어하든 고객들은 자신들의 체험을 잠재고객들에게 전달하게 되어 있습니다. 회사에 유익한 방향으로 고객 피드백을 이용하는 데 도움이 되려면 고객 사용후기를 능동적으로 수집해야 합니다. 다만, 수집하기 전에 어떤 내용을 찾고 있는지 반드시 파악해 두도록 하세요.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.