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노트북에 집중하고 있는 사람

간단한 질문 하나로 고객이 회사 제품 및 서비스에 얼마나 만족하고 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다. Net Promoter Score®(NPS)는 기업이 고객 충성도와 만족도를 평가할 수 있는 방법입니다. 

회사의 Net Promoter Score를 알아보려면 각 점수를 받은 횟수를 다음 빈 공간에 입력하면 됩니다

-100-500501000NPS

Net Promoter Score 및 NPS는 Bain & Company, Inc., Fred Reichheld 및 Satmetrix Systems, Inc.의 등록 상표입니다.

보통 다음과 같은 형태의 Net Promoter Score 질문으로 점수를 구합니다.

“(조직, 서비스 또는 제품의 이름)을(를) 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?” 

이러한 질문 프롬프트 다음에는 등급 척도가 표시되어 응답자가 0(추천할 가능성이 가장 낮음)부터 10(추천할 가능성이 가장 높음)까지의 점수 중 하나를 선택하게 됩니다. 

각 고객이 선택하는 숫자에 따라 다음과 같은 세 가지 그룹 중 하나로 구분할 수 있습니다. 

  • '추천 고객'은 9나 10을 선택하는 고객입니다. 이 그룹은 만족도가 가장 높은 고객으로 다른 사람에게 해당 서비스를 추천할 가능성이 가장 높습니다.
  • '중립 고객'은 7이나 8을 선택하는 고객입니다. 이 그룹은 상대적으로 만족한 편이나 가격, 새로운 기능, 고객 서비스 또는 기타 요인에 따라 경쟁업체를 선택할 수도 있습니다. 
  • '비추천 고객'은 0~6을 선택하는 가장 만족도가 낮은 고객으로 이탈 위험은 물론, 다른 사람과 부정적인 경험을 공유할 위험도 있습니다.
“친구나 동료에게 저희를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 NPS 질문 옆에서 안경을 쓰고 휴대전화를 들고 있는 사람

NPS는 고객 충성도 및 만족도를 측정하기 위해 전 세계에서 가장 많이 사용되는 메트릭입니다. 

  1. 규모: 적정 규모로 쉽게 점수를 수집할 수 있습니다. 고객에게 Net Promoter Score 질문을 하여 고객층 중 상당수를 대상으로 신속하게 피드백을 받을 수 있습니다. 
  1. 활용 범위: 시간의 경과에 따른 점수의 변화를 추적할 수 있습니다. 점수가 올라가고 있나요, 아니면 내려가고 있나요? 점수의 방향과 점수에 영향을 주는 것이 무엇인지 이해하면 고객이 가장 중요하게 생각하는 영역에 집중할 수 있습니다. 
  1. 집중: 고객 유지 및 성장을 견인하는 요소를 파악하여 집중할 수 있습니다. 고객사의 성공은 곧 회사의 성공입니다.

이러한 점은 NPS 점수를 사용하여 누릴 수 있는 이점의 극히 일부에 불과합니다. 자세한 내용은 NPS 설문조사를 사용하여 최고의 고객 경험을 제공하는 방법을 다룬 가이드를 읽어보세요.

온라인으로 NPS 설문조사를 보내면 신속하게 응답을 받아 NPS 점수를 계산할 수 있습니다. 고객으로부터 100개의 응답을 받았다고 가정해 보겠습니다. SurveyMonkey를 통해 NPS 비율로 변환하여 이 NPS를 다른 회사, 업계 벤치마크 또는 이전에 생성한 NPS 수치와 비교할 수 있습니다.

NPS 시스템은 비추천 고객, 추천 고객 및 중립 고객 카테고리에 속하는 비율을 기반으로 백분율을 제공합니다. 백분율을 계산하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 모든 설문조사 응답을 한 곳에 수집합니다(Excel 스프레드시트 등).
  1. 응답을 비추천 고객, 추천 고객 및 중립 고객으로 분류합니다.
  1. 각 카테고리의 총 응답 수를 구합니다.
  1. 그룹 합계를 총 NPS 설문조사 응답자 수로 나눕니다.
  1. 비추천 고객의 비율과 추천 고객의 비율을 구합니다.
  1. 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 것이 NPS 점수입니다.

NPS 점수는 -100과 100 사이입니다. NPS 결과를 얻은 후 개선 목표를 정할 수 있습니다. 

모든 응답을 확보한 후에는 다음의 Net Promoter Score 계산 공식을 사용하여 점수를 낼 수 있습니다.

Net Promoter Score 계산. 추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼면 NPS가 됩니다.

이 공식을 이해하는 데 도움이 되도록 간단한 예를 살펴보겠습니다. NPS 질문에 150개의 응답을 수집했다고 가정해 보겠습니다. 점수 분포는 다음과 같습니다.

  • 80명의 고객이 9 또는 10점을 줌
  • 30명의 고객이 7 또는 8점을 줌
  • 40명의 고객이 0~6점을 줌

즉, 80명은 추천 고객, 30명은 중립 고객, 40명은 비추천 고객이라는 뜻입니다. 다음 공식을 사용하여 추천 고객의 비율을 계산합니다.

추천 고객 비율(%) = (추천 고객 수 / 응답자 수) x 100 

같은 공식을 사용하여 비추천 고객의 비율을 계산합니다. 총 추천 고객 수를 비추천 고객 수로 대체하면 됩니다. 

즉, 추천 고객의 비율은 80 / 150 * 100% = 53%이고 비추천 고객의 비율은 40 / 150 * 100% = 27%입니다.

다음과 같이 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼면 Net Promoter Score가 나옵니다. 

53% – 27% = 26% 

이 예에서는 점수가 양수로 나왔지만 항상 양수가 되는 것은 아닙니다. Net Promoter Score의 범위는 점수 및 분포도에 따라 -100에서 100까지입니다.

얼마가 ‘좋은’ 점수인지 정확히 얘기하기는 힘듭니다. 한 가지 정해진 기준에 따라 좋고 나쁜 점수가 있는 것은 아닙니다. 점수는 업계나 회사 규모와 같은 요소에 따라 상당히 큰 폭으로 변동될 수 있습니다. 즉, 비슷한 경쟁사들과 비교하여 점수를 벤치마크하여 조직의 현재 상태를 파악해야 합니다. 

SurveyMonkey Benchmarks가 바로 이 부분에서 도와드릴 수 있습니다. SurveyMonkey를 사용하여 NPS 질문을 하면 플랫폼이 자동으로 Net Promoter Score를 계산하여 같은 규모와 업계의 다른 회사들과 비교할 수 있도록 해줍니다.

NPS 점수를 업계 평균 또는 경쟁사와 비교하여 회사의 현재 상태를 파악할 수 있습니다.

업계에 따라 NPS 벤치마크가 변경됩니다. 일부 부문에서는 만족한 고객의 비율이 훨씬 더 높기 때문에 이 업계에 종사한다면 굉장히 높은 수치를 예상해야 합니다.

다음은 일부 업계별 B2C NPS 벤치마크입니다.

보험71
전자상거래62
소매61
금융 서비스56
보건의료38
커뮤니케이션 및 미디어29
인터넷 및 소프트웨어 서비스4

다음은 일부 업계별 B2B NPS 벤치마크입니다.

컨설팅68
기술 서비스61
디지털 마케팅 에이전시60
건설45
물류 및 운송43
B2B 소프트웨어 및 SaaS40
클라우드 및 호스팅25

업계 평균에 미치지 못한다면 NPS 개선에 주력해야 합니다. 평균 이상이라면 제대로 하고 있는 것입니다.

단기적 NPS는 고객이 비즈니스의 특정 부분과 교류한 후 바로 데이터를 생성하면서 특정 고객 상호 작용에 초점을 맞춥니다. 예를 들어, 고객이 다음과 같은 활동을 한 후 바로 tNPS 설문조사를 보낼 수 있습니다.

  • 제품 구매
  • 지원 전화 종료
  • 피드백 남기기

고객 여정의 다양한 시점에서 이러한 설문조사를 자동화하면 특정 NPS 데이터를 수집할 수 있게 됩니다. tNPS 설문조사에서 얻은 NPS 점수를 계산하고 해석하면 어떤 점이 효과적이며 어떤 점을 개선할 수 있는지에 대한 피드백이 생성됩니다. 

tNPS 점수가 높을수록 고객이 특정 기능 및 서비스를 쉽게 사용할 수 있음을 의미합니다. tNPS 점수가 낮은 경우에는 고객 여정에서 앞으로 어떤 교류 지점을 개선해야 하는지 파악할 수 있습니다.