소프트웨어 회사의 NPS를 성공적으로 만들거나 실패하게 만드는 4가지 요인

회사에서 이러한 중요 지표에 주의를 기울이고 있나요?

Net Promoter® Score(NPS)는 모두 여기에 영향을 미치는 요소들을 가지고 있습니다. 앱은 훌륭하지만 인터페이스는 형편없다고요? 이런 요소들이 NPS에 영향을 미치게 됩니다.

Net Promoter Score

하지만 어떻게 영향을 미치는 것일까요? 단 한 개의 점수를 가지고 어떤 요소가 영향을 미쳤는지를 알아내는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 사용자 인터페이스가 NPS를 떨어지게 하는 요인이 될 수 있지만 다른 요소들이 더 영향을 미치고 있을 수도 있습니다.

SurveyMonkey는 SurveyMonkey만의 연구를 이용하여 소프트웨어 및 앱 업계의 NPS에 미치는 가장 중요한 요소들을 알아보았습니다.

이로부터 얻은 결과는 타당성이 있었습니다. 이 중 최고로 만족함에서 전혀 만족하지 않음까지로 범주화된 5점 척도 상에서 평가된 4가지가 가장 확연한 요소들은 다음과 같았습니다.

  • 신뢰성: 신뢰성에 대한 만족도가 1점이 올라갈 때마다 회사의 NPS는 29점이 올라갑니다.
  • 보안성: 보안성에서 1점이 올라갈 때마다 NPS는 17점이 올라갑니다.
  • 다른 소프트웨어와의 연동 가능성: 앱이 다른 소프트웨어 연동되는 방법에 대한 만족도가 1점이 올라갈 때마다 NPS는 10점이 올라갑니다.
  • 기능성 있는 사용자 인터페이스: 사용자 인터페이스에 대한 만족도가 1점이 올라갈 때마다 NPS는 19점이 올라갑니다.

예를 들어, 보안성 부분의 점수를 ‘전혀 만족하지 않음’에서 ‘어느 정도 만족함’으로 향상할 수 있었고 사용자 인터페이스에 대한 만족도 점수를 ‘어느 정도 만족함’에서 ‘최고로 만족함’으로 개선할 수 있었다면 NPS에 어떤 변화가 올까요?

이 연구에 의하면 이 경우의 NPS는 36점이나 올라갈 수 있습니다.

놀라셨나요? 그러면 이제 SurveyMonkey 팀이 어떻게 이러한 결과를 얻게 되었는지 심도 있게 알아보세요.

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데이터의 근반이 되는 연구

설문조사 연구 팀은 소프트웨어와 앱 회사의 NPS에 영향을 미치는 요소들이 무엇인지를 알아보는 2가지 연구를 수행했습니다.

연구 1 – 어떤 요소들이 소프트웨어 회사들의 NPS에 영향을 미쳤는지에 대해 등급을 매기기 전에 연구 팀은 사용자들이 접하게 되는 문제의 유형을 우선 알아보아야 했습니다.

NPS 질문에는 흔히 응답자들에게 특정 점수를 준 이유에 대해 설명해 달라고 요청하는 서술형 질문이 포함됩니다. 연구 팀은 SurveyMonkey에서 소프트웨어 제품에 대한 설문조사를 통해 수집해 둔 응답 자료들로부터 이러한 질문에 대한 응답을 살펴 보았습니다.

이러한 응답은 해당 질문이 사용된 특정 회사나 제품과 그 어떠한 방법으로도 연관될 수 없도록 모두 통합됩니다.

연구 팀은 이러한 서술형 질문으로부터의 데이터를 모두 통합하여 17가지의 일반적인 테마를 발견하게 되었습니다. SurveyMonkey Audience를 이용하여 지난 6개월간 13개의 소프트웨어 제품 중 한 가지를 사용한 483명의 정규직원들을 상대로 설문조사를 수행했습니다.

지난 6개월간 사용한 모든 제품에 대한 NPS를 물은 후, 응답자들에게 최고로 중요함부터 전혀 중요하지 않음으로 범주화된 척도 상에서 각 17가지의 속성을 평가해 달라고 요청했습니다.

연구 2 – 연구 팀은 연구 1로부터 확보한 결과를 이용하여 응답자들이 소프트웨어 제품을 사용할 때 상당히 중요하다고 평가한 13개의 주제를 선택했습니다.

연구 팀은 다시 SurveyMonkey Audience를 이용하여 1,091명의 정규직원에게 이러한 요인들에 대해 다시 질문했습니다.

  • 응답자들에게 지난 6개월간 12개의 소프트웨어 제품 중 한 가지를 사용했느냐고 물었고, 그렇지 않은 경우의 응답자들은 설문조사로부터 자격이 박탈되었습니다.
  • 나머지 응답자들은 그들이 사용한 제품에 대한 NPS 질문에 답변을 제공했고, 첫 번째 연구로부터 수집한 13개의 요소들에 대한 일련의 질문에 대해서도 답변을 제공했습니다.
  • NPS 질문은 항상 별도의 페이지에 가장 먼저 제시되었고 속성들은 무작위화되어 최고로 만족함부터 전혀 만족하지 않음까지의 범주로 구성된 5점의 만족도 척도 상에서 평가되었습니다.

연구 팀은 신뢰성, 보안성, 다른 소프트웨어와의 연동 가능성 및 기능성 있는 사용자 인터페이스가 NPS에 가장 큰 영향을 미치는 요소들임을 발견했습니다.

NPS는 신중한 사고와 연구를 바탕으로 고안되었으며 소비자들의 체험을 이해하는 데 사용할 수 있는 유용한 지표임이 입증되었습니다.

NPS에 가장 영향을 미치는 요소들을 추가하여 제품 및 서비스가 좀 더 호소력을 가지도록 할 수 있는 능력과 유연성을 갖출 수 있습니다.

NPS®, Net Promoter® 및 Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.