Net Promoter® Score(NPS)는 모두 여기에 영향을 미치는 요소들을 가지고 있습니다. 앱은 훌륭하지만 인터페이스는 형편없다고요? 이런 요소들이 NPS에 영향을 미치게 됩니다.
하지만 어떻게 영향을 미치는 것일까요? 단 한 개의 점수를 가지고 어떤 요소가 영향을 미쳤는지를 알아내는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 사용자 인터페이스가 NPS를 떨어지게 하는 요인이 될 수 있지만 다른 요소들이 더 영향을 미치고 있을 수도 있습니다.
SurveyMonkey는 SurveyMonkey만의 연구를 이용하여 소프트웨어 및 앱 업계의 NPS에 미치는 가장 중요한 요소들을 알아보았습니다.
이로부터 얻은 결과는 타당성이 있었습니다. 이 중 최고로 만족함에서 전혀 만족하지 않음까지로 범주화된 5점 척도 상에서 평가된 4가지가 가장 확연한 요소들은 다음과 같았습니다.
- 신뢰성: 신뢰성에 대한 만족도가 1점이 올라갈 때마다 회사의 NPS는 29점이 올라갑니다.
- 보안성: 보안성에서 1점이 올라갈 때마다 NPS는 17점이 올라갑니다.
- 다른 소프트웨어와의 연동 가능성: 앱이 다른 소프트웨어 연동되는 방법에 대한 만족도가 1점이 올라갈 때마다 NPS는 10점이 올라갑니다.
- 기능성 있는 사용자 인터페이스: 사용자 인터페이스에 대한 만족도가 1점이 올라갈 때마다 NPS는 19점이 올라갑니다.
예를 들어, 보안성 부분의 점수를 ‘전혀 만족하지 않음’에서 ‘어느 정도 만족함’으로 향상할 수 있었고 사용자 인터페이스에 대한 만족도 점수를 ‘어느 정도 만족함’에서 ‘최고로 만족함’으로 개선할 수 있었다면 NPS에 어떤 변화가 올까요?
이 연구에 의하면 이 경우의 NPS는 36점이나 올라갈 수 있습니다.
놀라셨나요? 그러면 이제 SurveyMonkey 팀이 어떻게 이러한 결과를 얻게 되었는지 심도 있게 알아보세요.
NPS 요소 알아보기
소프트웨어 회사들을 위해 특별히 고안된 기본서식을 이용하여 회사의 Net Promoter Score를 움직이는 요소가 무엇인지 알아보세요.
데이터의 근반이 되는 연구
설문조사 연구 팀은 소프트웨어와 앱 회사의 NPS에 영향을 미치는 요소들이 무엇인지를 알아보는 2가지 연구를 수행했습니다.
연구 1 – 어떤 요소들이 소프트웨어 회사들의 NPS에 영향을 미쳤는지에 대해 등급을 매기기 전에 연구 팀은 사용자들이 접하게 되는 문제의 유형을 우선 알아보아야 했습니다.
NPS 질문에는 흔히 응답자들에게 특정 점수를 준 이유에 대해 설명해 달라고 요청하는 서술형 질문이 포함됩니다. 연구 팀은 SurveyMonkey에서 소프트웨어 제품에 대한 설문조사를 통해 수집해 둔 응답 자료들로부터 이러한 질문에 대한 응답을 살펴 보았습니다.
이러한 응답은 해당 질문이 사용된 특정 회사나 제품과 그 어떠한 방법으로도 연관될 수 없도록 모두 통합됩니다.
연구 팀은 이러한 서술형 질문으로부터의 데이터를 모두 통합하여 17가지의 일반적인 테마를 발견하게 되었습니다. SurveyMonkey Audience를 이용하여 지난 6개월간 13개의 소프트웨어 제품 중 한 가지를 사용한 483명의 정규직원들을 상대로 설문조사를 수행했습니다.
지난 6개월간 사용한 모든 제품에 대한 NPS를 물은 후, 응답자들에게 최고로 중요함부터 전혀 중요하지 않음으로 범주화된 척도 상에서 각 17가지의 속성을 평가해 달라고 요청했습니다.
연구 2 – 연구 팀은 연구 1로부터 확보한 결과를 이용하여 응답자들이 소프트웨어 제품을 사용할 때 상당히 중요하다고 평가한 13개의 주제를 선택했습니다.
연구 팀은 다시 SurveyMonkey Audience를 이용하여 1,091명의 정규직원에게 이러한 요인들에 대해 다시 질문했습니다.
- 응답자들에게 지난 6개월간 12개의 소프트웨어 제품 중 한 가지를 사용했느냐고 물었고, 그렇지 않은 경우의 응답자들은 설문조사로부터 자격이 박탈되었습니다.
- 나머지 응답자들은 그들이 사용한 제품에 대한 NPS 질문에 답변을 제공했고, 첫 번째 연구로부터 수집한 13개의 요소들에 대한 일련의 질문에 대해서도 답변을 제공했습니다.
- NPS 질문은 항상 별도의 페이지에 가장 먼저 제시되었고 속성들은 무작위화되어 최고로 만족함부터 전혀 만족하지 않음까지의 범주로 구성된 5점의 만족도 척도 상에서 평가되었습니다.
연구 팀은 신뢰성, 보안성, 다른 소프트웨어와의 연동 가능성 및 기능성 있는 사용자 인터페이스가 NPS에 가장 큰 영향을 미치는 요소들임을 발견했습니다.
NPS는 신중한 사고와 연구를 바탕으로 고안되었으며 소비자들의 체험을 이해하는 데 사용할 수 있는 유용한 지표임이 입증되었습니다.
NPS에 가장 영향을 미치는 요소들을 추가하여 제품 및 서비스가 좀 더 호소력을 가지도록 할 수 있는 능력과 유연성을 갖출 수 있습니다.
NPS®, Net Promoter® 및 Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.
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