리커트 척도란 무엇일까요?

어떠한 사안에 대해 얼마나 동의를 하거나 동의하지 않는지 묻는 질문에 답변해 보신 적이 있나요?

그런 질문이 바로 리커트 척도라는 것입니다. 리커트 척도는 단순히 ‘예/아니요’를 묻는 질문에서 벗어나 좀 더 심도 있게 태도나 의견을 측정하기 위해 광범위하게 사용됩니다.

리커트 질문을 구성하는 요소가 무엇인지 살펴보고, 예를 알아보고, 이 도구를 언제 사용하며 설문조사에 어떤 식으로 포함시켜야 유용하게 쓰일 수 있는지에 대해 알아보도록 하겠습니다.

리커트 등급 척도를 이해하려면 먼저 설문조사 척도가 무엇인지 이해해야 합니다.

설문조사 척도는 숫자든 단어든 주제에 대한 의견 범위를 모두 포함하는 답항의 집합을 나타내며, 항상 폐쇄형 질문(응답자에게 미리 채워진 보기를 제시하는 질문)의 일부입니다.

리커트 척도 설문조사 질문이 무엇일까요? 리커트 척도 질문은 통계 척도라고도 하며, 어느 성향의 가장 끝에서부터 다른 끝까지의 범주로 구성되는 5점 또는 7점의 척도를 사용하는 질문입니다. 일반적으로 리커트 설문조사 질문은 척도 내에 보통 또는 중간 선택을 포함합니다.

리커트 척도(미국의 사회과학자 Rensis Likert의 이름을 따 명명함)는 의견, 인지 및 행동양상을 측정하는 가장 신뢰성 있는 방법 중 한 가지로, 상당히 널리 애용되고 있습니다.

예 또는 아니요와 같이 두 가지 요소로만 구성되어 있는 질문들과 달리 리커트 유형 질문은 제품이 ‘그저 괜찮았는지’ 또는 ‘뛰어났는지’에 대해 더 자세한 피드백을 받도록 해줍니다. 리커트 질문을 통해 최근 회사 모임에 대해 직원들이 '매우 만족'했는지, '다소 불만족'스러웠는지 또는 '보통'이었는지에 대해서도 알 수 있습니다.

이 방법은 의견의 정도를 알아내도록 해주어 피드백을 심도 있게 이해하는 데 큰 도움을 줍니다. 또한, 서비스나 제품에서 개선해야 하는 부분을 정확하게 파악할 수 있도록 해줍니다.

리커트 척도 등급은 정량화할 수 있는 답항을 제공하여 더 쉽게 데이터를 분석할 수 있도록 구성되어 있습니다. 좀 더 구체적으로 응답자들이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지와 관련된 답변 범위도 제공됩니다.

리커트 척도의 한 가지 장점은 응답자들이 생각해 보기에는 너무 부담스러운, 지나치게 광범위한 질문을 작성하는 것과 같은 설문조사 디자인의 일반적인 취약점을 피할 수 있다는 점입니다. 이러한 질문은 응답자들로 하여금 피로감을 느끼게 하여 질문에 빠르게 답변을 해버려 데이터의 질을 저해할 수 있습니다.

서둘러야 하는 상황에 처한 설문조사 작성자들은 때로 빨리 설문조사를 작성하기 위해 ‘예/아니오’, ‘모두 선택’, 서술형, 순위형 또는 행렬형 등의 광범위한 질문 유형을 선택하게 됩니다.

일반적으로, 이러한 상황의 대부분에서는 리커트 척도를 신뢰하는 것이 좋은 방법입니다. 리커트 척도 질문을 사용하면 응답자들이 간단하고 직접적인 질문에 초점을 두고 기꺼이 답변할 수 있게 됩니다.

설문조사에 있는 일련의 질문들이 동일한 주제에 대해 묻는 것은 중요합니다. 그를 통해 더 정확한 결과를 얻을 수 있습니다. 왜일까요? 데이터를 보고해야 할 때에는 몇 가지 질문으로부터 확보한 결과를 요약한 점수를 분석해야 하기 때문입니다.

예를 들어 다음과 같은 첫 번째 질문을 할 수 있습니다.

오늘 밤 제공된 식사의 질에 얼마나 만족하거나 불만족하십니까?

그런 다음에는 다음의 질문을 합니다.

오늘 밤 전채요리의 질에 얼마나 만족하거나 불만족하십니까?

오늘 밤 주요리의 질에 얼마나 만족하거나 불만족하십니까?

오늘 밤 후식의 질에 얼마나 만족하거나 불만족하십니까?

하지만 다음과 같은 질문은 설문조사의 다른 부분으로 구성되도록 해야 합니다.

오늘 밤 코트 보관소의 서비스에 얼마나 만족하거나 불만족하십니까?

한 가지 주제에 대한 질문을 한 그룹으로 구성하고 이에 대한 응답을 더하여 점수를 내면(이 경우 ‘음식의 질’에 대한 점수) 조사하고자 하는 특정 제품, 서비스 또는 이벤트에 대한 태도를 신뢰성 있게 측정할 수 있습니다.

리커트 척도 질문은 직원들이 직무에 대해 어떻게 느끼는지 알아보든, 최신 제품에 대해 고객들이 어떻게 생각하는지 알아보든 다양한 유형의 설문조사에서 사용됩니다.

전형적인 고객 만족도 설문조사에서는 사용자가 의견의 순위를 정할 수 있는 서열 척도를 사용합니다. 예를 들어 5점 리커트 척도에서는 고객에게 높음부터 낮음까지의 척도(가운데 하나는 중립적 옵션) 중에서 문장에 대한 동의 정도를 표시하도록 요구합니다.

고객 서비스에 대한 리커트 척도 응답은 매우 유연하며 동의부터 만족도, 빈도, 바람직함 등 다양한 감성을 측정하는 데 사용될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 온라인 도움말 포털을 얼마나 자주 이용하는지 알아보고 싶은 경우에는 빈도 응답(예: 전혀 안 함, 거의 안 함, 가끔 함, 자주 함, 빈번히 함)이 유용할 것입니다. 다음은 ‘만족도’에 대한 고객 서비스 리커트 유형 척도의 예입니다.

회사에 대해 전반적으로 얼마나 만족하십니까, 또는 얼마나 불만족하십니까?

예 보기

리커트 척도 응답은 직원들을 확인해 보는 데에도 유용한 도구입니다. 회사는 직원 문제에 동일한 5점 리커트 척도를 적용하여 직원 참여도와 감성을 모니터링할 수 있습니다. 예를 들어 직원들이 리소스에 대해 얼마나 인지하고 있는지, IT 정책을 얼마나 잘 알고 있는지, 또는 얼마나 자주 새 도구를 활용할지 알아볼 수 있습니다. 리커트 척도 응답은 기업들이 주요 경향을 찾거나, 일반 직원이 특정 문제에 대해 생각하는 동의 정도를 측정하는 데에도 도움이 됩니다. 다음은 이에 대한 예입니다.

회사의 직원 교육 투자에 대해 얼마나 동의하십니까?

예 보기

마케팅 담당자나 이벤트 전문가는 5점 리커트 척도를 사용하여 이벤트의 성공에 대한 소중한 피드백을 수집할 수 있습니다. 이벤트 후 설문조사는 다양한 리커트 척도 응답을 사용하여 전반적인 이벤트 경험을 평가하거나, 참가자의 재참석 가능성이나 장소의 중요성과 같은 이벤트의 다른 부분에 대해 자세히 조사할 수 있습니다. 예를 들어 다음은 이벤트 콘텐츠의 가치에 대한 리커트 척도 질문입니다.

이 전문 행사에서 제공된 내용은 얼마나 유익했습니까?

예 보기

설문조사 질문 유형은 매우 다양합니다. 그렇다면 리커트 질문을 언제 사용해야 하는지 어떻게 판단할 수 있을까요?

리커트 척도는 한 가지 특정 주제에 대해 사람들이 어떻게 생각하는지 심도 있게 조사하는 데 매우 유용합니다. 다음과 같은 사항에 대해 상세하게 알아보고 싶을 때 리커트 설문조사 질문을 사용해 보세요.

…또는 어떤 특정 사항에 대한 정서를 측정하거나, 응답이 더 자세하길 원할 때 여느 다른 질문에 사용할 수 있습니다.

좀 더 전문적인 용어를 사용하자면, 상세한 정보는 설문조사 전문가들이 분산이라고 일컫는 요소입니다. 분산이 많으면 많을수록 사람들이 가지는 생각의 뉘앙스를 더 잘 알 수 있게 됩니다.

리커트 유형 질문은 혼동을 피하고 효과를 높이기 위해 올바르게 작성되어야 합니다. 식당에서의 서비스 만족도에 대해 묻는다면 그 서비스가 주차원의 서비스였나요, 웨이터의 서비스였나요, 아니면 호스트의 서비스였나요? 이 모든 서비스에 대한 것인가요? 고객이 서비스의 속도에 만족했는지를 묻고 있나요, 서비스를 제공하는 사람들의 배려심에 만족했는지를 묻고 있나요, 아니면 음식과 음료의 질에 만족했는지를 묻고 있나요? 여기서 요점은 리커트 질문이 구체적일수록 더 가치 있는 응답을 받을 가능성이 높아진다는 것입니다.

설문조사에서 단어를 사용하여 콘셉트에 대해 묻고 있다면 사람들이 단어의 뜻을 정확히 이해하고 있는지 확인해야 합니다. 응답 옵션에는 이해하기 쉬운 묘사적인 단어가 포함되어야 합니다. 어떤 등급이 다음 등급보다 더 높거나 더 큰지에 대한 혼동이 전혀 없어야 합니다. 예를 들어, ‘매우’는 ‘상당히’보다 분명히 더 큰가요? 이러한 등급은 가장 끝에서부터 시작(예: ‘최대한’, ‘전혀’)하고 척도의 중간 지점을 중간 정도(‘보통’)나 중립성(‘동의하지도 동의하지 않지도 않음’)을 나타내는 것으로 설정하고 나머지 옵션에 대해서는 매우 명료한 단어(‘매우’, ‘약간’)를 사용하는 것이 바람직합니다.

태도가 중립성의 양쪽 끝(예: ‘사랑’ 대 ‘증오’)에 속할 수 있는 질문을 원하십니까? 아니면 가능한 답변의 범위가 ‘없음’에서 ‘최대한’에 속하는 질문을 원하십니까? 후자인 단극성 척도가 대부분의 경우에 사용됩니다. 예를 들어, ‘최고로 용감함’에서 ‘전혀 용감하지 않음’을 사용하는 것은 ‘최고로 용감함’에서 ‘최고로 소심함’과 같은 척도를 사용하는 것보다 훨씬 더 바람직합니다. 단극성 척도는 사람들로 하여금 더 쉽게 생각할 수 있도록 해주고, 한쪽 끝은 다른 쪽 끝의 정반대임을 나타내어 방법론적으로도 훨씬 더 탄탄합니다.

서술문은 위험성을 내재합니다. 사람들은 대부분 예의를 갖추고 타인을 존중하기 때문에 서술문에 무례하게 반대하는 것보다는 동의하는 경향이 있습니다. (이 현상을 묵종반응편향이라고 합니다.) 그러므로 서술을 하는 것보다는 질문을 하는 것이 훨씬 더 효과적입니다.

이름은 몰랐다고 해도 리커트 척도 질문에 대해서는 이미 오래 알고 계셨을 겁니다. 이제 설문조사에 있는 핵심적인 질문이 더 심도 있는 답변을 얻을 수 있도록 효과적으로 리커트 질문을 만드는 방법도 알게 되었습니다.

다음 설문조사에서 리커트 등급 척도를 사용자 지정하여 가능한 최고의 인사이트를 얻으세요. SurveyMonkey에서 예산에 맞는 플랜을 구독할 수 있습니다. 지금 가입하세요.