직원 및 고객에 대한 종단적 연구 수행 방법

사람들의 의견 및 선호 사항은 시간이 지남에 따라 변합니다.

고객과 직원이 모든 회사 및 단체가 성공하는 데 핵심 요소인 비즈니스 환경에서는 이를 반드시 기억해야 합니다.

사람들의 변하는 의견에 항상 발맞추기 위해서 항상 일관적이면서도 미리 능동적으로 의견을 알아봐야 합니다. 설문조사 과학자들은 이러한 설문조사 기법을 흔히 종단적 연구라고 합니다.

이 문서에서는 고객과 직원들에 대해 설문조사로 종단적 연구를 디자인하는 모범 사례를 살펴봅니다. 하지만 먼저 개념을 자세하게 살펴보도록 하죠.

종단적 연구 정의

종단적 연구는 동일한 개인들로 이루어진 일정한 그룹으로부터 시간의 경과에 따라 피드백을 일관성 있게 수집하는 것입니다.

종단적 연구를 수행하면 다음과 같은 사항들을 성취할 수 있습니다.

  • 사람들의 의견이나 경험에 대한 변화 추적
  • 부정적인 결과를 방지하기 위해 적시에 문제 파악
  • 특정적인 분야를 해결하거나 개선하기 위해 적절한 전략 발견
  • 변경 전과 후에 데이터를 수집하여 그러한 전략의 효과성 측정

철저한 종단적 연구를 실행하는 것은 거의 불가능하다는 사실을 반드시 기억해야 합니다. 사람들은 이직하고, 고객들은 옮겨가며, 직원들은 은퇴할 수 있습니다. 하지만 시간의 경과에 따라 동일한 특성을 가진 표본 집단을 대상으로 지속적으로 설문조사를 수행할 수 있다면 이러한 연구는 가치 있는 통찰력을 제공합니다.

종단적 데이터 수집의 모범 사례

다음은 종단적 연구를 수행하기 전에 반드시 유념해야 할 몇 가지 사항입니다.

1) 목표를 결정하고 이 목표를 달성하기 위한 시기를 결정합니다 – 영향을 미치고자 하는 특정 분야에 대해 생각해 보세요. 특정 분야가 일단 선택되면 각 분야를 개선하기 위한 목표 및 언제 이 분야들을 개선해야 하는지에 대해 아이디어를 구상하는 시간을 가집니다(나중에 이 부분을 더 자세히 설명하기 위해 예를 사용하겠습니다).

2) 얼마나 자주 설문조사를 보낼지 결정합니다 – 연중 설문조사를 충분히 진행하여 문제를 제때 파악하고 데이터에 있는 동향을 효과적으로 포착할 수 있도록 합니다. 그러나 설문조사를 지나치게 많이 진행하면 응답자들과의 관계가 악화될 수 있으며 저조한 응답률을 초래할 수 있습니다.

그러나 설문조사를 발송 간격에 대해 확실하게 정해진 답은 없습니다. 그런 이유로 다음의 경험에 입각한 규칙들을 유념하면서 각 설문조사를 개별적으로 취급해야 합니다.

  • 회사와 회사의 응답자들 간의 관계가 가까울수록 설문조사도 더 많이 보낼 수 있습니다(예: 경영자와 직원들).
  • 주어진 주제에 대해 응답자들의 의견이 더 자주 변할수록 설문조사도 더 많이 진행해야 합니다(예: 직원들의 직무 만족도 수준).

프로 팁: SurveyMonkey 분석의 데이터 동향 기능을 이용하여 설문조사 응답이 시간의 경과에 따라 어떻게 변하는지 알아볼 수 있습니다.

3) 질문은 항상 동일하게 유지합니다 – 첫 번째 설문조사를 일단 보낸 후엔 질문을 수정하지 마세요. 아주 작은 변경 사항조차도 주어진 질문에 대한 응답자들의 답변에 현저한 영향을 미치기 때문에 설문조사 주요 접점마다 비교하는 것이 불가능하게 됩니다.

SurveyMonkey의 되풀이 설문조사 기능을 이용하여 설문조사 발송을 어떻게 자동화할 수 있는지 알아보세요.

종단적 데이터 수집에 대한 이러한 기본적인 사항을 염두에 두고, 이제 회사에 적합한 주요 대상 응답자, 즉 회사의 고객들과 종단적 연구를 수행하는 모범 사례에 대해 알아보도록 하죠.

고객을 상대로 종단적 연구 수행

고객층으로부터 가치 있는 종단적 데이터를 수집하려면 우선 다음의 질문들에 대해 생각해 보세요.

  • 현재 고객층을 세분화할 수 있습니까?
  • 세분화를 할 수 있는 경우, 어떻게 세분화하시겠습니까?
  • 주어진 세그먼트에 대해 시간 내 매 시점마다 성공을 어떻게 정의하시겠습니까?

이 질문들에는 고객 세분화 또는 공통적인 특성을 기반으로 고객을 그룹화하는 일정한 주제가 있습니다. 고객을 세분화하는 것은 가치 있는 종단적 데이터 수집에 있어 근본적인 사항입니다. 세분화는 질문을 더욱 개인화하고 좀 더 자세하고 실행 가능한 피드백을 수집할 수 있도록 해줍니다.

고객들을 세분화하려면 고객들이 회사와 가지는 교류에 영향을 미치는 요소들을 파악해야 합니다.

다음은 일반적으로 선택되는 세그먼트의 예입니다.

  • 지출 수준
  • 특정 제품/서비스
  • 제품/서비스 사용으로부터 달성하고자 하는 목표
  • 지역
  • 업계

일단 세그먼트를 선택한 후엔 각 세그먼트의 각기 다른 시간대에서의 성공도를 정의합니다. 이로써 팀의 작업 활동을 우선화할 수 있으며 각 고객층이 성공적인지의 여부와 어느 정도로 성공적인지를 이해할 수 있게 됩니다.

이 단계들을 검토하기 위해 다음의 시나리오를 예로 들어 둘러보도록 하겠습니다.

Yelp와 같이 각종 소규모 비즈니스에 대한 사용후기를 게시해 주는 회사에서 일한다고 생각해 보세요. 나의 목표는 각 비즈니스들이 회사의 플랫폼을 사용하는 데 가치가 있다는 것을 느끼게 하는 것입니다.

일반적으로 음식점들은 음식점까지 길 안내 지도를 이용하는 사람들의 수를 증가하기 위해 명단을 이용하는 데 초점을 두고 있으며, 에어컨 비즈니스는 명단을 이용하여 잠재고객들의 서비스 문의 전화 횟수를 증가시키고 싶어한다는 것을 알게 되었습니다.

이러한 두 가지 비즈니스 유형의 서로 다른 목표를 기반으로 각 사업 유형에 대해 세그먼트를 작성합니다.

그런 후 각 세그먼트를 대상으로 분기별로 설문조사를 진행하여 진척 상황에 대해 알아봅니다. 이로부터 확보하는 응답은 팀의 활동 사항을 우선화하는 데 도움이 되며 각 비즈니스가 필요로 하는 컨설팅 유형을 맞춤화할 수 있습니다.

에어컨 비즈니스에서 사용하는 질문은 다음과 같을 수 있습니다.

1. 다음의 문장에 얼마나 동의하거나 동의하지 않으십니까? “지난 90일간 플랫폼으로부터 받은 전화 서비스 문의 수에 만족합니다.”

  • 매우 동의함
  • 동의함
  • 동의하지도 동의하지 않지도 않음
  • 동의하지 않음
  • 매우 동의하지 않음

2. 한두 개 정도의 간략한 문장을 이용하여 위와 같이 선택하신 이유를 설명해 주세요.

음식점이 사용하는 질문은 동일할 수 있지만 첫 번째 질문에서 주요 언급 사항은 전화 문의 서비스가 아니라 길 안내 지도가 됩니다.

종단적 데이터로 직원 몰입도 향상

자신의 직책에 그다지 몰입하지 않는 직원을 고용함으로 인해 소모되는 경비는 상당한 액수입니다. 불행히도 많은 회사나 단체들이 이러한 문제를 경험합니다.

Gallup에 의하면, 높은 직원 몰입도를 가진 회사들은 20% 정도의 수익 증가를 보이지만 전 세계 직원들 중 13%의 직원들만이 자신의 직책에 몰입되어 있다고 여깁니다.

직원 몰입도를 추적하고 이에 대해 심도 있게 파악하기 위해서, 팀 전체로부터 종단적 데이터를 수집하세요. 종단적 데이터는 다루어야 할 부분을 파악하고, 시간의 경과에 따른 직원 몰입도의 변화를 이해하며, 업무 활동의 일부 또는 전체가 미치는 영향을 측정할 수 있도록 해줍니다.

종단적 연구를 수행하기 전에 직원들의 체험에 영향을 미치는 요소들 모두에 대해서도 고려해야 합니다. 이러한 요소에는 다음이 포함됩니다.

  • 업무 만족도
  • 급여
  • 직장과 생활의 균형
  • 직장에서 자신의 미래에 대한 가능성
  • 동료들과의 공동 작업

직원 몰입도는 세밀하면서도 전체적으로 검토되어야 함을 유념하세요. 이러한 각 관점은 직원의 몰입도를 향상할 수 있는 기회를 제공하며, 전체적인 종단적 데이터는 회사에서 원하는 방향으로 직원들의 체험이 이루어지고 있는지를 알 수 있게 해줍니다.

직원 몰입도를 측정하는 것에 대한 복잡성을 고려하면 직원 설문조사는 종합적이면서 이렇게 보일 수 있습니다.

직원 몰입도를 추적하고 향상할 수 있는 강력한 절차를 개발하는 데 관심이 있으신가요? SSurveyMonkey Engage를 살펴보세요. →

회사 및 단체에 중요한 사람들이 인격체라는 사실을 쉽게 잊습니다. 이들의 의견, 선호도 및 기대하는 사항은 항상 예상할 수 있는 대로 변하는 것은 아닙니다. 종단적 데이터는 정보를 제공해 주며 고객, 직원, 회사 및 단체를 위해 활동할 수 있도록 해줍니다.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.