매일 고객을 상대로 설문조사를 수행하는 7%의 소규모 비즈니스들이 미래에 대해 밝은 전망을 가진 이유
설문조사 사용도 측면에서 보자면 소규모 비즈니스 소유주들은 설문조사를 그다지 많이 사용하지는 않습니다. SurveyMonkey가 설문조사 이용에 대해 질문한 소규모 비즈니스 소유주들 중 62%가 고객들을 상대로 설문조사를 ‘전혀’ 수행하지 않는다고 밝혔습니다. 고객, 직원 및 목표 시장의 사람들로부터 피드백을 확보하는 것은 어느 비즈니스이든 매우 가치 있는 활동이며 소규모 비즈니스인 경우는 더욱 그러합니다.
낙관주의는 만사의 왕입니다.
SurveyMonkey는 자사 제품을 이용하여 미국 내 2,000여 개가 넘는 소규모 비즈니스 소유주들에게 요즘 경제 사정 속에서 사업이 어떻게 운영되고 있는지에 대해 물었습니다. 이로부터 얻은 결과는 고객들을 상대로 매일 설문조사를 진행하는 사업체들은 그렇게 하지 않는 사업체들에 비해 미래에 대한 전망이 더 낙관적이라는 사실입니다. 평균치인 38%를 훨씬 웃도는 49%의 사업체들이 ‘좋다’라고 밝혔습니다.
이렇게 자신만만한 소규모 비즈니스 소유주들에게 이는 그저 느낌에 불과한 것이 아닙니다. 이 동일한 그룹은 경제적인 면에서도 다른 소유주들에 비해 훨씬 더 확신하고 있는 것이 밝혀졌습니다. 이 중 73%가 비즈니스 매출액이 다음 12개월 안으로 증가될 것이라고 밝혀 그렇지 않게 생각하는 55%보다 훨씬 더 높은 수치였습니다.
다른 그룹은 어떤 수치가 나왔냐고요? 고객들을 상대로 설문조사를 전혀 수행하지 않는 소규모 비즈니스 소유주들은 평균 정도의 낙관성을 가지고 있는 것으로 나타났습니다. 46%는 현재 사정이 좋다라고 밝혔고, 54%는 다음 해 매출 증가를 기대하고 있었습니다.
별로 신빙성이 없는 것 같다고요? 또 다른 별도의 연구에서는 ‘성공적’이라고 자부하는 83%의 소규모 비즈니스들이 고객 만족도를 측정하고 있고 고객 만족도를 측정하지 않는 비즈니스들의 경우 65%만이 성공적이라고 자부했습니다.
차이가 나는 이유가 무엇일까요?
설문조사를 수행하는 그룹은 그렇지 않은 그룹에 비해 어째서 비즈니스의 미래에 대해 더 밝은 전망을 가지고 있을까요? 물론, 이러한 태도가 설문조사 하나로 좌우된다고 주장하는 것은 아닙니다. 일부 업체들이 다른 업체에 비해 더 자신있어 하는 데는 업계, 전망, 경쟁 등 수많은 이유가 있습니다.
하지만 SurveyMonkey는 가치 있는 피드백이 비즈니스에 대한 자신감으로 전환되는 것을 항상 관찰하게 됩니다. 비즈니스 소유주가 자신들이 얼마나 사업을 잘 운영하고 있는지에 대한 피드백을 받아서만은 아닙니다.
고객들에게 실제로 중요한 것들을 해결하세요.
그다지 긍정적이지 않은 피드백이 오히려 더 지속성이 있는 비즈니스 개선 효과를 가집니다.
- 고객들이 제품을 받기까지 시간이 너무 많이 걸린다고 생각하나요? 그렇다면 이 절차를 좀 더 빠르게 개선하세요!
- 고객들이 너무 고가라고 생각하나요? 그렇다면 가격 책정 모델을 살펴보세요.
- 직원에 대해 고객들로부터 서로 엇갈리는 사용후기를 받으셨나요? 그렇다면 고객 서비스 정책을 살펴보세요.
고객들에게 실제로 중요한 사안들을 해결하다 보면 회사의 운영 상황을 제대로 관리하고 있으며 진실로 중요한 점에 초점을 두고 있다는 느낌을 가지게 됩니다. 그렇다면 이러한 느낌이 비즈니스에 대한 자신감으로 전환이 될까요? 물론입니다!
핵심은 초점을 맞추는 것입니다.
소규모 비즈니스들은 초점의 중요성을 그 어느 유형의 업체보다도 더 잘 알고 있습니다. 테크 스타트업부터 작은 상점에 이르기까지, 소규모 비즈니스 소유주가 된다는 것은 하루 중 주어진 시간이 충분하지 않다는 뜻이기도 합니다.
실제로 그렇든 그렇지 않든, 어떤 때는 모든 일들에 하나하나 주의를 기울여야 하는 것처럼 느껴질 수도 있습니다. 그렇지만 가장 중요한 사안에 초점을 두거나 여러 사안들의 우선 순위를 정하는 것은 소규모 비즈니스 소유주들에게는 매우 중요한 일입니다.
사업을 제대로 운영하고 있는지에 대한 확신을 가지고 싶으시다고요? 집중하고 있는 회사 운영상의 사안이 적절한 것인지를 확인하기 위해 정확한 데이터를 확보하세요.
고객의 의견에 귀를 기울이는 것은 생각보다 수월합니다.
고객들의 의견을 경청하는 것은 소규모 비즈니스들이 중요한 사항에 초점을 두는 데 도움이 됩니다. 안 그래도 할 일이 많은데 어떻게 고객들과 대화할 시간을 따로 낼 수 있을까 걱정되시죠?
걱정하지 마세요. 고객들과 대화를 나누는 것은 물론 중요하지만, 시간을 전부 할애하지 않아도 됩니다. 간단한 설문조사를 진행하기만 해도 매우 영향력 있는 통찰력을 확보할 수 있습니다. SurveyMonkey는 거기다가 설문조사를 작성하는 데 필요한 리소스까지 제공해 드립니다.
처음부터 설문조사 진행을 너무 심도 있게 진행하지 않으셔도 됩니다. SurveyMonkey가 조사한 소규모 비즈니스의 20%는 매 분기 또는 매년 설문조사를 진행한다고 하며 16%는 이보다 더 빈번한 횟수로 설문조사를 매달 또는 매일 진행한다고 합니다.
어떤 간격으로 설문조사를 진행하시든 SurveyMonkey가 다음의 두 가지는 확실하게 보장해 드릴 수 있습니다.
- 고객들을 상대로 설문조사를 진행하는 것은 바쁜 일정에 포함하기에 충분할 정도로 수월한 작업(특히 SurveyMonkey가 도와드리는 경우)입니다.
- 초점을 두어야 하는 사안을 발견하고, 개선해야 하는 부분을 인지하게 되며, 이로 인해 자신감을 확보함은 물론 수익에 직접적으로 큰 영향을 미치게 됩니다.
리소스 더 살펴보기
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역할 또는 업계에서 피드백을 활용할 수 있도록 돕기 위해 디자인한 도구 키트를 살펴보세요.
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