요약:

대부분의 기업에 가장 중요한 사안은 고객이 제품과 서비스에 만족하는지 여부입니다.

성공적인 비즈니스를 유지하는 데 있어 고객 만족은 필수이지만 여전히 큰 과제입니다. 고객 경험(CX) 전문가의 거의 절반은 고객 기대를 충족하고 뛰어넘는 것을 최우선 과제로 꼽습니다.

기업들은 고객 만족도를 평가하기 위해 고객 만족도 점수(CSAT)를 활용합니다. CSAT 설문조사를 통해 얻는 인사이트는 팀이 고객 경험을 개선하도록 도와 고객과 기업 모두에 이롭습니다.

위의 고객 만족도 계산기를 사용해 CSAT를 측정하세요.

고객 만족도 점수(CSAT)는 기업의 제품, 서비스, 전반적인 경험에 대한 만족도를 측정하는 고객 경험(CX) 지표입니다.

CSAT 설문조사는 여러 방식으로 진행할 수 있습니다. 팀은 일반적으로 제품과 서비스에 대한 고객의 생각을 파악하기 위해 숫자 척도를 사용합니다.

일반적으로 CSAT 설문에는 ‘우리 서비스에 얼마나 만족하십니까?’와 같은 간략한 질문이 포함됩니다.

응답자는 보통 1~5점 사이의 척도에서 선택하여 자신의 만족 수준을 표시합니다.

일부 기업은 1~7점, 1~10점, 또는 이모티콘 평가 같이 약간 다른 척도를 사용하기도 합니다. 숫자 척도는 설문조사 관리자와 응답자 모두에게 단순하고 직관적이기 때문에 널리 선호됩니다.

CSAT 공식은 간단합니다. 만족한 응답 수를 전체 응답 수로 나눈 뒤 100을 곱하면 백분율 점수가 됩니다.

CSAT 점수를 계산하려면 다음 두 가지를 알아야 합니다.

예를 들어, 한 신발 매장이 고객 만족도 설문조사에서 100개의 응답을 받았다고 가정해 보겠습니다. 82개의 응답이 만족 또는 매우 만족으로 척도상 각각 4점 또는 5점입니다. 이 경우 CSAT 점수는 82%입니다.

우수한 CSAT 점수는 몇 점일까요? 일반적으로 높은 CSAT 점수는 고객 만족도가 높다는 것을 의미합니다.

이러한 가이드라인은 절대적인 기준은 아니며, 여러 가지 중요한 요소를 함께 고려해야 합니다.

CSAT 점수는 단편적인 지표 이상으로 평가해야 합니다. 즉, 비즈니스 성과를 평가하는 종합적인 지표의 일부로 해석해야 합니다. 전체 점수가 아직 낮더라도 이전보다 상승했다면 고객 경험이 개선되고 있다는 의미입니다.

또한 CSAT 점수는 업계 벤치마크 점수와 비교해 평가해야 합니다. 예를 들어, 전자상거래 및 소매 업계는 보통 80%~90% 수준의 높은 CSAT 점수를 목표로 합니다. 반면 기술 및 소프트웨어 업체들은 70%~80%가 일반적인 범위입니다.

마지막으로 Net Promoter Score(NPS®)나 고객 노력 점수(CES)와 같은 다른 CX 지표와 함께 CSAT 점수를 비교하세요. 이렇게 하면 비즈니스 성과를 보다 전반적으로 파악할 수 있고, 개선이 필요한 영역도 더 명확해집니다.

CSAT 데이터는 다양한 방식으로 수집할 수 있습니다. 다음은 설문조사 배포를 시작하는 데 도움이 될 몇 가지 방법입니다.

URL 또는 QR 코드를 사용해 이메일, 전단지, 소셜 미디어, 제품 포장, 영수증 등을 통해 설문조사를 공유할 수 있습니다.

개인화된 이메일 초대를 통해 타겟팅한 대상자 그룹에 설문조사를 배포할 수 있습니다. 이메일 본문에 설문조사 링크를 포함하면 됩니다. 이 방법은 어떤 고객이 참여했는지 추적하기 쉽습니다.

Facebook이나 LinkedIn 같은 소셜 미디어 플랫폼에 상태 업데이트나 게시물 형태로 CSAT 설문조사를 공유할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 사용하는 플랫폼에서 고객에게 다가갈 수 있고, 게시물을 퍼뜨려 더 넓은 대상에게 도달할 수 있습니다.

Facebook Messenger 챗봇을 활용해 설문조사를 전달하면 실시간 응답을 수집할 수 있습니다. 이 빠르고 역동적인 방식은 즉각적인 피드백과 높은 응답률을 제공합니다.

웹사이트에 설문조사 링크를 삽입하거나 방문자에게 팝업을 띄워 설문조사를 공유할 수 있습니다. 결제 시 또는 콘텐츠 다운로드 같은 특정 상호작용을 트리거로 이용하여 팝업을 띄울 수도 있습니다.

​​설문조사를 수동으로 공유하면 종이 설문지, 대면 인터뷰, 전화 통화 등을 통해 오프라인으로 응답을 수집할 수 있습니다. 이 방법은 인터넷 접근이 제한적이거나 디지털 방식에 익숙하지 않은 응답자에게 효과적입니다.

개발자는 이 방법을 통해 소프트웨어 개발 키트(SDK)를 사용하여 모바일 앱에 CSAT 설문조사를 통합할 수 있습니다. SDK는 고객이 상품을 구매하거나 특정 활동을 완료한 후 설문조사 참여를 유도하는 메시지를 표시합니다. 이 방법은 사용자 여정의 핵심 지점에서 고객의 감성을 자연스럽게 포착할 수 있으며 번거로움 없는 사용자 경험을 제공합니다.

SMS로 설문조사 링크를 보내면 모바일 사용자가 빠르고 편리하게 설문조사에 응답할 수 있습니다.

응답률을 높이고 가치 있는 데이터를 얻기 위해서는 설문조사 내용만큼 시점도 중요합니다. 다음은 고객 만족도 데이터를 수집하기에 가장 효과적인 시점입니다.

CSAT 계산기 공식을 사용하여 자동으로 계산하면 빠르고 정확하게, 그리고 대규모로 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. CSAT 계산기를 사용하는 주요 이점은 다음과 같습니다.

CSAT 점수를 추적하는 것은 고객 유지, 충성도 구축, 이탈 감소, 성공을 달성하고자 하는 모든 브랜드에 매우 중요합니다. 시간에 따라 CSAT를 측정하고 추적 관리해야 하는 이유는 다음과 같습니다.

고객의 니즈와 선호도는 고정되어 있지 않습니다. 시장 변화, 경제 상황, 신기술, 산업 트렌드에 따라 계속 변합니다. CSAT 설문조사는 고객의 니즈를 추적하여 공감대를 끌어낼 수 있는 고객 경험을 제공하도록 돕습니다.

고객 평생 가치(CLV)는 비즈니스가 고객과의 관계에서 창출할 수 있는 총 수익을 의미합니다. 고객 만족도를 지속적으로 추적하고 문제점을 선제적으로 해결하면 CLV와 유지율을 높여 이탈률을 낮출 수 있습니다.

만족한 고객은 자발적으로 브랜드를 추천할 가능성이 높아 이로써 유기적 성장을 유도할 수 있습니다. CSAT 측정을 통해 어떤 점이 고객에게 긍정적으로 작용하는지 파악할 수 있으며, 이를 통해 자연스러운 입소문을 통한 추천을 촉진할 수 있습니다.

정성적 데이터나 NPS와 함께 활용하면 CSAT 설문조사는 비즈니스의 강점에 대한 가치 있는 인사이트를 제공합니다. 동시에 개선이 필요한 영역도 드러냅니다.

데이터 기반 인사이트는 실제 성과로 이어지는 사업적 의사결정을 가능하게 합니다. CSAT 점수는 고객 만족도를 모니터링하여 실행 가능한 데이터를 제공하고 자원을 효과적으로 배분하도록 돕습니다. 

고객 피드백은 제품 개발에 매우 중요합니다. 피드백을 수집하면 제품 팀이 제품이나 서비스를 어떻게 개선할 수 있을지 더 잘 이해할 수 있습니다.

CSAT를 추적하면 고객의 선호도에 맞춰 메시지를 조율할 수 있습니다. CSAT 점수는 브랜드가 약속하는 가치가 고객 기대와 얼마나 일치하는지를 보여주는 신뢰할 수 있는 지표를 제공합니다.

우수한 고객 경험은 낮은 이탈률, 높은 매출, 그리고 더 큰 고객 평생 가치와 밀접하게 연결되어 있습니다. 고객 경험을 개선하고 고객 만족을 달성하는 것은 기업이 생존하고 성장하기 위한 필수 조건입니다.

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