의료 서비스 설문조사에 대해 알아야 할 모든 것

피드백을 수집하고 그에 따라 조치를 취하는 것은 어떤 업계에서든 서비스 개선의 핵심입니다. 의료 서비스 부문에서 설문조사는 조직 전반에서 실행에 기반한 개선으로 이어질 수 있는 피드백을 신속하게 수집할 수 있는 훌륭한 도구입니다.

환자 경험의 향상은 최대한 효율적으로 피드백을 수집하는 데서 시작됩니다. 다음은 설문조사를 사용하여 환자부터 직원 경험에 이르기까지 의료 기관을 개선하기 위해 알아야 할 모든 것입니다.

COVID-19 팬데믹은 의료 서비스 종사자와 환자 경험 모두를 근본적으로 바꾸어 놓았습니다. SurveyMonkey 조사에 따르면 의료 서비스 전문가의 84%가 환자 경험을 이해하는 것이 팬데믹 이전에 비해 더 중요하다고 생각합니다. 

의료 서비스 설문조사를 통해 환자들로부터 직접 피드백을 수집할 수 있습니다. 환자 경험 전반에 걸쳐 접점을 정확하게 파악하고 환자가 느낀 점에 귀를 기울여 환자들에게 제공하는 경험에 대해 더 잘 이해할 수 있습니다. 

받는 피드백을 바탕으로 조치를 취하면 환자 경험을 계속해서 개선해 나갈 수 있습니다. 작은 개선이 시간이 지나면서 계속 쌓여 세계적 수준의 환자 경험을 제공할 수 있게 됩니다. 환자의 54%가 입소문 추천이 의료 기관을 바라보는 시각에 큰 영향을 미칠 수 있다고 말한 것을 고려할 때 일관적이고 우수한 서비스로 환자 충성도를 구축하는 것이 환자와 의료 기관 모두에 이익이 됩니다.

이제 환자의 의견에 귀를 기울이는 것이 그 어느 때보다 보편화되어 의료 기관 중역의 28%가 환자들에게 더 자주 피드백을 묻는다고 합니다. 피드백은 조직의 발전을 위한 필수 자원인 만큼 결코 간과해서는 안 됩니다.

의료 서비스 제공자들은 각기 다른 방식으로 설문조사를 사용하며, 일반적으로 설문조사를 활용하여 기관 운영을 개선합니다. 예를 들어 일부 해박한 지식을 갖춘 의료 서비스 종사자들은 설문조사를 사용하여 수익을 높이고 예상치 못한 상황을 처리합니다. 반면, Community Intervention Services Inc.와 같은 일부 의료 기관은 의료 서비스 설문조사를 사용하여 Net Promoter® Score 및 기타 고객 경험 메트릭에 관련된 중요한 인사이트를 수집합니다. 

의료 서비스 설문조사가 환자만을 위한 것은 아닙니다. 기관 역시 의료 서비스 설문조사를 활용하여 행정 직원과 의사부터 기타 서비스 제공자에 이르기까지 조직 전반의 사람들에게 피드백을 요청할 수 있습니다. 직원 경험을 이해하면 직원들이 환자들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 개선하는 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다.

다음은 설문조사로 의료 기관을 혁신할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

의료 서비스 설문조사는 위에 열거한 것과 같이 의료 기관에 여러 가지 유용한 이점을 제공합니다.

관련 문서: 의료 서비스의 미래: 데이터로 환자 경험 향상

의료 기관을 개선하기 위해 사용할 수 있는 많은 유형의 의료 서비스 설문조사가 있습니다. 다음은 목표에 따라 어떤 의료 서비스 설문조사를 사용해야 할지 결정하는 방법입니다.

환자 경험을 이해하는 가장 좋은 방법은 환자에게 직접 설문조사를 실시하여 피드백을 받는 것입니다. 내원 후 환자 만족도 설문조사와 같은 설문조사를 사용하면 어떤 점이 잘 진행되었고 어떤 부분에서 개선이 필요한지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

환자들에게 내원 및 의사, 지원 직원, 시설에 대한 경험이 어땠는지 알려달라고 요청하세요. 환자가 내원하기 전에 건강 상태 점검 설문조사를 보내 환자 요청 사항을 파악할 수도 있습니다.

환자에게 우수한 의료 서비스를 제공하고 있는지 확인하고 싶다면 다양한 유형의 환자 만족도 설문조사 중에서 선택하여 해당 의료 기관의 성과를 평가할 수 있습니다. 

Net Promoter Score 설문조사: NPS 설문조사 템플릿을 사용하여 환자들이 서비스에 얼마나 만족하는지를 반영하는 전체적인 환자 만족도를 더 잘 이해할 수 있습니다.

의료 기관이 환자들에게 가능한 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 업계 규정을 항상 숙지하고 준수해야 합니다. SurveyMonkey 조사에 의하면 SurveyMonkey 고객의 40%가 의료 서비스 설문조사를 사용하여 환자 안전 문화의 효율성을 개선한다고 합니다.

의료 서비스 설문조사는 규정 준수 절차를 간소화하고 인증을 유지하는 데 필요한 모든 데이터를 수집할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

인증을 간소화하기 위해 사용할 수 있는 다음과 같은 다양한 환자 안전 설문조사가 있습니다.

관련 문서: 의료 서비스 포커스: SurveyMonkey 사용 사례

최고의 환자 경험을 지속적으로 제공할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 직원들이 직장에서 만족감을 느끼고 필요한 지원을 받을 수 있도록 하는 것입니다. 참여도가 높으면 환자들에게 더 나은 경험을 제공하고 병원의 평판을 높일 가능성이 더 높습니다.

직원 참여도 설문조사로 참여율을 모니터링하면 직원 경험을 향상하기 위해 무엇을 할 수 있는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 다음은 사용할 수 있는 몇 가지 의료 서비스 직원 참여도 설문조사입니다.

평가 설문조사는 환자들이 의료 기관에 피드백을 제공할 수 있는 또 다른 방법입니다. 설문조사를 시작하여 진료의 질에서 병원의 전체적인 성과에 이르기까지 무엇에 대한 것이든 구체적인 데이터를 수집할 수 있습니다.

이러한 설문조사는 개선이 필요한 영역을 파악하고 그 피드백을 활용하여 환자들에게 제공되는 경험을 지속적으로 개선할 수 있는 인사이트를 제공합니다.

훌륭한 의료 서비스 설문조사는 단순히 환자들에게 정보를 요청하는 것 이상입니다. 훌륭한 설문조사는 적절한 질문을 포함하고 적절한 시점에 진행되어 각 환자로부터 받는 정보의 품질을 높이는 것입니다.

의료 서비스 업계는 법의 보호를 받는 정보를 다루므로 의료 서비스 설문조사 역시 데이터 보안과 관련된 규제 및 규정 준수 지침을 따라야 합니다.

다음은 효과적인 의료 서비스 설문조사를 수행하기 위한 몇 가지 중요한 팁입니다.

건강보험 정보의 이전 및 책임에 관한 법률(Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA)은 1990년대 후반부터 의료 서비스 업계의 주요 사안이었습니다. HIPAA에 따라 환자 데이터는 반드시 보호받아야 하며, 엄격한 데이터 보호 및 환자 비밀 유지 시스템을 채택하지 않는 의료 기관에게는 고액의 벌금이 부과될 수 있습니다.

HIPAA 준수 설문조사는 민감한 정보에 대한 부적절한 접근을 방지하고, 최대한의 적합성 및 인증을 위해 BAA(Business Associate Agreement)에 데이터를 제공하며, 가능한 한 가장 높은 데이터 보안 수준을 지키면서 데이터를 안전하게 수집합니다.

SurveyMonkey는 HIPAA 준수 기능의 중요성을 인지하고 있으며 비밀로 유지되어야 하는 기록과 환자 정보를 안전하게 보호하고 유지하기 위한 보안 수단을 더욱 강화했습니다.

환자에게 정보를 요청할 때는 맥락이 중요합니다. 고품질의 데이터를 받으려면 환자에 맞게 맥락을 설명해야 합니다. 설문조사를 보낼 때 설문조사를 보내는 사람이 누구인지, 설문조사를 보내는 이유가 무엇인지, 피드백을 어떻게 사용할 것인지 알리세요.

사람들이 설문조사의 목표를 이해하고 자신들의 답변이 향후 경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음을 안다면 설문조사에 참여할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

또 다른 통상적 원칙은 응답이 익명으로 처리된다는 사실을 환자들에게 알리는 것입니다. 사람들은 익명으로 정직하고 솔직한 피드백을 제공하는 것을 더 편안하게 느낄 것이며, 이로써 실질적인 개선에 필요한 도움을 얻게 될 것입니다. 

설문조사가 길수록 설문조사에서 이탈하는 비율이 더 높습니다. 환자가 질문의 수나 설문조사를 마치는 데 소요되는 시간에 부담을 느낀다면 설문조사를 마치지 않고 그냥 나가버릴 수도 있습니다.

가능하다면 설문조사의 질문 수를 적게 유지하세요. 환자들이 원하는 대로 자유롭게 답변할 수 있도록 선택 사항으로 개방형 질문과 객관식 질문을 균형 있게 사용하는 것이 좋습니다. 좀 더 열심인 응답자들은 개방형 질문에 답하여 가능한 한 자세히 정보를 제공할 수도 있습니다. 빨리 끝내려는 사람들은 대충 답변하면서 최소한의 정보를 제공할 것입니다.

설문조사를 구성할 때에는 목표를 달성하는 데 필요한 최소한의 질문 수를 고려해야 합니다. 가능한 한 적은 수의 질문으로 어떻게 원하는 답변을 얻을 수 있을지 생각해 보세요.

읽는 사람에게 부담을 주거나 혼동을 주지 않도록 설문조사 질문은 짧고 요점이 명확해야 합니다. 가능하면 여러 절로 구성된 긴 문장을 피하세요. 간결하며 오해의 소지가 전혀 없는 질문이 가장 훌륭한 의료 서비스 설문조사 질문입니다. 

효과적인 질문 작성은 더 나은 의료 서비스 설문조사를 만들기 위한 중요한 부분입니다. 질문이 훌륭해야 받는 데이터의 품질도 높아집니다.

일련의 샘플 질문을 찾고 계시다면 SurveyMonkey가 도와드릴 수 있습니다. SurveyMonkey는 20,000개 이상의 질문을 보유하고 있으며, 이 질문들은 모두 의료 서비스 및 설문조사 전문가들이 작성한 것으로 정확하고 실행 가능한 데이터를 제공하는 설문조사를 만드는 데 사용할 수 있습니다.

설문조사의 효과적인 배포는 사용하는 구조와 콘텐츠 못지 않게 중요합니다. 예를 들어 타겟팅하는 대상 그룹이 소셜 미디어를 거의 사용하지 않는다면 X(이전 Twitter)를 통해 설문조사 링크를 배포하는 것은 비효과적일 것입니다. 환자들이 사용하는 채널을 파악하면 응답률을 높이는 데 도움이 됩니다. 

많은 의료 기관들이 이미 이메일을 통해 환자들과 소통하고 있을 것입니다. 설문조사를 어떻게 배포해야 할지 잘 모르시겠다면, 환자가 현재 연락을 받고 있는 이메일 주소로 설문조사를 보내 보세요. 

의료 기관에서 사용하는 설문조사 솔루션도 응답률에 영향을 미칩니다. 예를 들어 고급 애널리틱스, 데이터 캡처 및 HIPAA 준수 기능을 갖춘 솔루션을 믿고 사용할 수 있어야 합니다. 프리미엄 설문조사 기능을 통해 데이터 캡처 및 처리를 간소화하는 동시에 수신자들에게 가능한 한 최고의 설문조사 경험을 제공할 수 있습니다.

관련 문서: 병원 설문조사를 온라인으로 진행해야 하는 4가지 이유

의료 서비스 제공자들은 매우 긴장되는 상황에서 환자에게 최고의 서비스를 제공해야 하는 어려운 사명을 지니고 있습니다. 환자에게 가능한 한 최고의 경험을 제공하고자 하는 의료 기관들은 설문조사를 사용하여 직원과 환자 모두에게 가장 중요한 것이 무엇인지 알아볼 수 있습니다.

의료 기관들은 SurveyMonkey를 활용하여 사업 운영을 개선하고, 충성도를 강화하며, 환자와 직원의 만족도를 높이는 데 필요한 인사이트를 원활하게 확보할 수 있습니다. 

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