고객 접점 파악 방법

그 어느 비즈니스라도 고객 만족도를 개선하고자 하지만 모든 접점에 걸쳐 항상 고객을 배려하지 않는 한 치명적인 실수를 하게 되어 있습니다.

우수한 제품을 제시간에 친절하게 제공할 수 있다고 하더라도, 대상을 빗겨 나간 광고, 청구 실수 또는 사용하기 불편한 웹사이트 등의 접점은 고객들이 이탈해 버리는 이유가 될 수 있습니다. 다행스럽게도 이러한 대부분의 접점은 통제가 가능합니다. 모든 고객 접점을 파악하여 피드백을 받기 시작하면 됩니다!

고객 접점은 회사 브랜드가 처음부터 끝까지 고객과의 만남이 이루어지는 접촉점입니다. 예를 들어, 고객들은 비즈니스를 온라인 또는 광고를 통해 발견하고, 평점과 후기를 접하게 되며, 웹사이트를 방문하고, 매장에서 쇼핑하거나 고객 서비스에 연락을 취할 수 있습니다. 예로 든 접점들이 길어 보인다고요? 이 예는 고객 접점 중 단지 몇 가지에 불과합니다!

그럼 고객 접점이란 과연 무엇이며 고객 접점이 과연 어떻게 더 현명한 비즈니스 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있을까요?

고객 접점 정의: 고객 접점이란 잠재고객이나 고객이 무언가를 구매하기 전, 구매하는 중, 구매한 후에 브랜드를 접하는 모든 순간을 뜻합니다.

고객 여정 지도를 만드는 첫 단계는 바로 이러한 접점을 파악하고 매 접점마다 고객들이 만족할 수 있도록 하는 것입니다.

다음은 모든 접점을 고려하여 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객 만족을 위한 개선 기회를 단 한 순간도 놓치지 않는 방법입니다.

고객들이 귀사의 브랜드를 접하게 되는 모든 장소 및 시간의 목록을 만들어서 고객 접점을 파악하세요. 저희가 접점 목록을 여기에 준비해 두었습니다. 하지만 사업 유형에 따라 접점은 매우 다양합니다.

기억 사항: 이 목록은 시작점으로 활용하기에는 좋지만 모든 회사나 상황에 맞는 것은 아닙니다. 이 목록의 각 접점은 또한 그 근본을 이루는 다른 요소가 있을 수도 있습니다. 예를 들어, "광고"는 다양한 채널들로 이루어진 접점을 광범위하게 포함할 수 있으며 매장은 매장의 위치를 찾기 쉽도록 하기 위한 표지판, 주차장, 또는 매장 안에서 이루어지는 다양한 교류 등의 접점을 포함할 수도 있습니다.

고객들이 브랜드를 접하게 되는 방법은 너무나 다양하여 처음에는 접점을 파악하는 것이 어려운 것처럼 보일 수도 있습니다. 하지만 자신의 직책으로부터 벗어나 고객의 입장이 되어 생각해 보면 그다지 어려운 일이 아닙니다.

자, 이제 귀사의 고객이 되어 생각해보죠. 고객의 입장이 되어 생각하는 동안 메모할 사항들이 생길 수도 있으니 필기 도구를 준비해 두세요.

스스로에게 다음과 같은 질문을 해보세요.

다음과 같은 상황에서 어디에 가십니까(또는 그곳까지 어떻게 가십니까)?

고객 여정의 매 단계마다 스스로 고객의 입장이 되어 그 경로를 밟다 보면 모든 접점이 좀 더 명확해집니다.

또한 고객들에게 귀사와의 브랜드와 가진 경험을 나누어 달라고 요청하거나 위의 상황들을 설문조사의 질문으로 물음으로써 이 과제를 마칠 수도 있습니다.

접점을 파악하는 것은 전체적인 과제의 반에 지나지 않습니다. 고객 만족도를 향상하려면 이러한 각 접점이 만족스러운 고객 경험으로 이어지도록 해야 하며 고객 여정 전체가 고객의 기대치를 충족하도록 해야 합니다.

어떤 점이 제대로 수행되고 있는지를 확인하려면 각 주요 접점마다 고객 피드백 설문조사를 진행하거나 고객 경험 관리 소프트웨어를 마련해 둘 수 있습니다. 하지만 부분적인 면만 생각하지 말고 항상 전체적인 고객 여정을 염두에 두도록 하세요.