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고객을 만족시켜 지지자로 만드는 것이 무엇인지 파악

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모든 기업들은 고객 경험(CX)을 개선하기를 원합니다. 하지만, 모든 접점에서 구매자를 고려하지 않는다면, 고객 경험 개선에 실패할 수 있습니다.

고객 경험은 고객의 여정 전반에 걸쳐 여러 가지 상호 작용이 이루어내는 직접적인 결과입니다. 고객이 웹사이트를 처음 접하는 시점부터 제품을 쉽게 구매하는 것, 그리고 구매 후 고객 지원이 얼마나 도움이 되었는지에 이르기까지 모든 상황이 중요합니다.

다음은 고객 여정 접점을 파악하고 개선하며 성공적인 고객 경험을 제공하는 방법에 대한 안내입니다.

고객 접점은 브랜드가 시작부터 끝까지 고객을 접하는 부분들을 일컫습니다. 예를 들어, 고객들이 다음의 경로를 통해 귀하의 비즈니스를 발견할 수 있습니다.

  • 웹사이트
  • 검색 엔진
  • 광고
  • 소셜 미디어
  • 오프라인 매장
  • 평가 및 체험후기 사이트
  • 추천이나 입소문

접점을 파악하는 것은 고객 여정 지도를 만들고 고객들이 무언가를 구매하기 전과, 구매하는 동안, 그리고 구매한 후에 만족할 수 있도록 하기 위한 첫 번째 단계입니다. 또한, 접점에 대한 심도 있는 지식을 바탕으로 고객은 물론 고객을 직접 대면하는 팀을 위해 더 나은 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있습니다.

일단 고객 여정 접점을 파악하고 나면, 고객 접점은 전체 고객 여정에 걸쳐 고객 만족도를 개선하기 위한 지침이 됩니다. 

고객 접점을 알아두면 다음과 같은 이점이 있습니다.

  • 고객 경험에 대한 심도 있는 이해: 접점을 파악하면 고객 여정을 종합적으로 파악할 수 있습니다.
  • 고객 불만 사항 파악: 접점을 인지하면 고객이 경험하게 되는 문제나 불만족스러운 영역을 정확하게 가려낼 수 있습니다.
  • 고객 상호 작용 개선: 고객이 브랜드와 상호 작용하는 영역을 파악하면 고객 상호 작용을 최적화할 수 있습니다.
  • 고객 만족도 및 충성도 주도: 다양한 접점에 걸쳐 원활한 경험은 고객 만족도를 높이고, 장기간의 브랜드 충성도를 강화합니다.
  • 이탈률 개선: 접점을 인지하고 개선하면 고객 유지에 현저한 도움이 될 수 있습니다. 
  • 지속적인 개선 추진: 비즈니스는 접점을 정기적으로 모니터링하고 조정함으로써 변화하는 고객의 기대 사항에 신속하게 대응할 수 있는 민첩성을 유지할 수 있습니다.

고객 여정 접점을 이해하면 고객이 업체와 가지는 모든 상호 작용을 긍정적인 경험이 되도록 하는 데 도움이 됩니다.

고객들이 브랜드를 접하게 될 가능성이 있는 모든 장소와 시점을 나열하여 고객 접점을 파악할 수 있습니다. 다음은 여러 가지 고객 접점을 종합한 목록이지만 비즈니스에 따라 이 목록은 다를 수 있습니다.

구매 전구매 중구매 후
소셜 미디어매장 또는 사무실청구
평가 및 체험후기웹사이트거래 이메일
사용후기카탈로그마케팅 이메일
입소문프로모션서비스 및 지원 팀
지역사회 활동직원 또는 영업팀온라인 도움말 센터
광고전화 시스템후속 조치
마케팅/PR판매 시점 관리(POS)감사 카드

구매 전 접점은 고객이 업체를 찾기 위해 처음으로 이용할 수 있는 방법입니다. 이러한 접촉 시점은 고객이 직접 또는 온라인으로 업체를 방문하기 전에 이루어집니다. 

다음은 가장 일반적인 구매 전 접점입니다.

모든 소셜 미디어 플랫폼에 존재할 필요는 없지만 고객이 사용하는 채널에는 반드시 프로필이 있는지 확인하세요. 흥미롭고 유용한 콘텐츠로 페이지를 활동적인 상태로 유지하세요. 고객의 댓글에는 항상 답변하세요. 고객과 대화하는 것이 소셜 미디어에 존재하는 이유입니다. 그리고 잠재 고객과는 관계를 형성하도록 하세요.

추천 프로그램은 추천하는 고객(기존 고객)과 새 고객 모두에게 인센티브를 제공합니다. 이 전략은 두 계층의 고객 모두를 만족시키고 향후 구매 및 더 많은 추천 가능성을 높입니다.

온라인 광고 링크가 광고와 직접적으로 관련된 내용으로 연결되도록 합니다. 광고가 할인을 다루는 경우, 이 링크는 고객을 할인 항목에 대해 자세히 설명하거나 보여주는 페이지로 유도해야 합니다. 물론 모든 업체는 고객이 웹사이트를 탐색하는 데 시간을 더 보내길 원하지만, 이 지점은 가입 양식이나 홈페이지로 이동시키기에 적절한 시점이 아닙니다. 연관성 있는 콘텐츠가 포함된 랜딩 페이지로 더 나은 고객 경험을 구축하세요.

고객들의 구매 경험이 고객이 필요로 하고 기대하는 모든 것에 부합하나요? 부합했는지를 알 수 있는 유일한 방법은 고객이 구매에 대해 막 결정하려고 하거나 구매 과정에 몰입하고 있는 구매 접점을 살펴보는 것입니다.

영업 담당자나 웹페이지는 판매 시점(POS)에 제품이 어떤 부분을 충족하는지에 대한 정보를 포함하여 필요한 모든 정보를 제공해야 합니다. 이 접점은 고객이 구매를 완료하기 전의 마지막 접점입니다.

결제 절차가 원활하고 직관적인가요? 안전하게 느껴지나요? PayPal 수락 여부와 같은 모든 관련 결제 정보가 포함되나요? 만족스러운 결제 경험을 한 고객은 의구심을 가지지 않게 됩니다.

고객이 구매 버튼을 누르기 위해서는 가끔은 어떤 동기 부여가 필요합니다. 영업 담당자가 고객과 교류하는 중에 고객에게 필요한 모든 정보를 전달할 수 있나요?

구매 후 접점은 고객이 제품이나 서비스를 구매한 후에 발생하는 모든 상호 작용입니다. 이 기간은 무기한 지속되며 반복 구매자와 일회성 구매자를 모두 포함합니다. 

다음은 가장 일반적인 구매 후 접점입니다.

고객에게 문제가 발생하는 경우, 고객은 아마도 가장 먼저 고객 지원팀에 연락할 것입니다. 문제를 효과적으로 해결하고 신속하게 안내를 제공하는 고객 지원팀은 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

첫인상은 중요합니다. 포장이 고객에게 도착했을 때, 고객들이 잊지 못할 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 더 나은 포장이나 인터랙티브 포장 풀기 경험을 제공하면 무료 입소문 마케팅 역할을 함은 물론