설문조사 편향의 일반적인 유형과 이러한 편향을 피하는 방법

기업이 설문조사를 사용하여 예비 시장 조사를 시행하면 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 단, 설문조사 진행자가 편향이 없는 질문을 하여 솔직한 답변을 이끌어 내야 정확한 피드백과 인사이트를 얻을 수 있습니다. 

설문조사 질문에서 편향을 완전히 피하는 것이 불가능해 보일 수도 있지만 답변 편향을 피하기 위해 질문을 정렬하는 방법이 있습니다. 특정 질문 유형을 사용하도록 전략적으로 계획하여 설문조사 디자인에 자신의 편향이 추가되지 않도록 할 수도 있습니다. 정치 여론조사에 대한 데이터를 수집하든, 신제품 아이디어에 대한 피드백을 수집하든, 모든 유형의 조사 수행에 있어 솔직한 피드백이 가장 정확한 데이터를 제공합니다. 

조사하는 주제에 대해 이미 의견을 가지고 있을 수도 있지만, 설문조사에 참여하는 사람들로부터 편향이 없는 응답을 수집하는 것이 가능합니다. 편향은 설문조사 결과에 영향을 미칠 수 있습니다. 이 글에서는 설문조사에서 편향을 줄이는 방법에 대해 설명합니다. 다양한 유형의 설문조사 편향에 대한 이해도를 높일 수 있을 것입니다. 

설문조사 편향은 설문조사 진행자와 응답자가 미치는 특정 영향에 따른 피드백의 편차입니다. 표본추출 편향은 편향 없는 피드백과 인사이트를 제공하는 데 있어 중요한 역할을 합니다. 

표본추출 편향은 체계적으로 특정 사람들이 다른 사람들보다 표본에 선정될 가능성이 더 높은 경우로 의도적 표본추출이라고 합니다. 의도적 표본추출은 특정 상황, 특히 소규모 그룹에 이점이 있습니다. 하지만 더 큰 모집단을 표본으로 추출할 경우에는 가장 정확한 인사이트를 얻기 위해 설문조사에서 편차의 정도를 줄이는 것이 중요합니다. 

팁: 4가지 대표적인 편향의 유형과 이러한 편향이 다음 설문조사 결과에 영향을 미치지 않도록 하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

응답 편향은 실제로 느끼는 것과 다르게 답변을 제공하는 응답자들의 왜곡된 인사이트입니다. 응답은 많은 요소의 결과일 수 있습니다. 설문조사를 빨리 끝내려고 서둘러 응답하면 편향된 답변이 나올 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 객관식 답변만 완성하고 텍스트 응답은 하지 않을 수 있습니다. 응답에서 발견되는 다른 편향은 응답자가 설문조사에서 인구 통계 정보를 공개하지 않아 발생할 수도 있습니다. 응답자가 질문을 이해하지 못하거나 단순히 답변하고 싶지 않을 수 있습니다. 성급한 의도적 표본추출로 인해 설문조사가 응답자들과 관련이 없을 수도 있습니다. 설문조사 구조상 특정 답변을 유도할 수도 있습니다. 전반적으로, 응답 편향에는 다음과 같은 7가지 유형이 있습니다. 

팁: 질문 순서 편향을 제거하여 설문조사 데이터를 개선하세요.

구조적 편향이라고도 하는 무응답 편향은 설문조사에 포함된 응답자들이 응답하지 않는 경우입니다. 피드백과 인사이트 내에 틈이 생겨 부정확한 결과를 야기하게 됩니다. 무응답 편향은 설문조사에 참여했으나 어떤 이유로든 중도에 그만두는 응답자도 나타냅니다. 설문조사에 응답하지 않는 응답자들의 비율이 높다면 응답자들이 설문조사에 응답하도록 다시 디자인해야 할 수 있습니다.

응답자가 설문조사 참여를 거부하는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 개인적인 것일 수도 있고 설문조사 작성 방식과 관련이 있을 수도 있습니다. 무응답 편향은 타이밍의 결과일 수도 있습니다. 응답자들이 제공하는 피드백에 상대적으로 설문조사를 완성할 수 있는 충분한 시간을 주세요. 거래 후 1~2주 후에 설문조사를 보내지 마세요. 응답자들이 그 거래에 대해 기억하지 못할 것입니다. 알림을 보낼 수도 있지만 빈도를 염두에 두어야 합니다. 

팁: 응답 편향과 무응답 편향은 편향된 피드백을 받게 되는 두 가지 주된 이유입니다. 무응답 오차를 피하기 위한 5가지 방법을 살펴보세요.

설문조사 편향은 한정된 데이터와 부정확한 분석으로 인해 조사 결과에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 부정확성은 응답 편향 및 무응답 편향의 결과입니다. 더 구체적으로 말하면 설문조사 결과의 오차는 데이터 문제, 부실한 전략 및 투자, 낮은 ROI, 불만 및 결정적이지 않은 결과에 영향을 미칩니다. 작은 편향이 어떻게 큰 문제를 야기할 수 있는지 이해하세요. 

설문조사 편향은 다양한 유형의 인터뷰 설문조사에 영향을 미칠 수도 있습니다. 어떤 설문조사가 편향의 영향을 가장 많이 받을까요? 그룹 인터뷰, 일대일 인터뷰, 패널 인터뷰, 전화 인터뷰 및 온라인 설문조사는 편향된 인터뷰 진행자의 영향을 많이 받을 수 있습니다. 조사 중인 주제에 대해, 특히 그 주제가 비즈니스에 도움이 되는 경우 편향된 입장을 갖지 않는 것은 불가능합니다. 하지만 가장 정확한 설문조사 결과를 얻기 위해 편향되지 않은 방식으로 접근하는 것이 여전히 가능합니다. 

가장 정확한 설문조사 결과를 얻으려면 다양한 유형의 편향된 설문조사 질문을 이해해야 합니다. 여기서 살펴볼 6가지 설문조사 편향의 예로는 유도 질문, 함축적 질문, 이중적 질문, 단정적 질문, 모호한 질문 및 객관식 질문이 있습니다. 각각의 편향된 설문조사 질문을 통해 그러한 질문을 편향되지 않게 작성하는 방법을 알 수 있습니다.  

유도 질문은 질문에 설문조사 진행자가 질문에 자신의 의견을 넣는 것입니다. 이 편향은 응답자들이 질문에서 올바르다고 제시하는 방식으로 질문에 답변하는 데 영향을 미칩니다. 결과적으로, 이 응답은 왜곡된 데이터를 야기하여 전체 비즈니스 목표에 도움이 되지 않습니다. 

예:

A사의 고객 서비스에 대한 설문조사에서 좋은 질문의 예는 다음과 같습니다.

A사 직원들의 지원이 만족스러우셨습니까?

다음은 유도 질문의 예입니다.

A사의 고객 서비스가 B사 직원들로부터 받은 서비스보다 더 좋다고 생각하십니까? 

이 질문은 표현이 너무 구체적이어서 A사가 B사보다 낫다는 것을 시사합니다. A사의 목표가 고객 서비스를 특정 회사와 비교하는 것이라면 이 질문은 만족스러운 것입니다. 명확한 비즈니스 목표를 갖는 것은 설문조사를 작성할 때 매우 중요합니다. 다음 설문조사를 위해 좋은 질문을 작성하는 방법을 알아보세요.

함축적 질문은 가정적 접근 방식으로 응답자들이 특정 방식으로 질문에 답변하도록 설득합니다. 설문조사 진행자가 응답자들로부터 너무 많은 것을 기대할 때 이 유형의 질문을 하게 됩니다. 구매자 페르소나 프로필을 사용한다고 해도 설문조사 질문에서 객관적 접근 방식을 유지하는 것이 가장 좋습니다. 

예:

A사가 애완동물 사료도 판매하는 슈퍼마켓인 경우 설문조사 질문은 다음과 같아야 합니다.

현재 거주지에 애완동물이 있습니까?

이 질문은 애완동물이 있는 응답자와 그렇지 않은 응답자를 걸러냅니다. 이런 경우, 예와 아니요로 답변하는 응답자들에 대한 질문 로직을 구현할 수 있습니다. 

A사가 '반려견이 좋아하는 건사료의 브랜드는 무엇입니까?'와 같은 질문으로 설문조사를 이끈다면 소비자에게 애완동물이 있고, 그 애완동물이 반려견이라는 두 가지 사실을 가정하는 것입니다. 이러한 가정으로 인해 반려견이 없는 응답자들은 이 설문조사가 슈퍼마켓 이용자 대신 반려견주를 위한 설문조사라고 생각하게 될 것입니다. 그 결과, 응답자들은 결정적이지 않은 결과를 남기고 설문조사에서 나가게 될 것입니다. 

팁: 더 스마트한 설문조사 질문을 작성하고 유도 질문과 함축적 질문을 피하세요.  

이중적 질문은 두 가지 설문조사 질문을 한 번에 묻는 것을 말합니다. 이 질문은 응답자로 하여금 두 가지 주제에 대해 의견을 제공하도록 설득하지만, 응답할 기회는 단 한 번뿐입니다. 다음은 이중적 질문을 피하는 방법의 예입니다. 

예:

병원에서 고객 서비스를 모니터링하는 데 관심이 있다고 가정해 보세요. 병원은 환자가 접수하는 때부터 후속 내원까지(해당되는 경우) 어떻게 대우를 받았는지에 대한 환자의 의견을 평가하고 싶을 수 있습니다. 이 경우 좋은 설문조사 질문의 예는 다음과 같습니다.  

전반적으로, 저희 병원에서 고객님의 질문이나 우려 사항에 얼마나 신속하게 대응했습니까?

다음과 같은 이중적 설문조사 질문을 피하고 싶을 것입니다.

내원 중 저희 팀이 얼마나 신속하게 대응했습니까? 병원에 다녀가신 후 후속 연락을 받으셨습니까?

이런 식으로 질문을 작성하면 한 가지 답변만 받게 되어 해당 이중적 질문을 통해 얻고자 하는 데이터를 모두 얻지 못하게 됩니다.

단정적 질문은 응답자가 설문조사에서 제공하는 답변에 100% 확신할 것을 요구합니다. 그러한 질문에는 예 또는 아니요의 답변이 필요할 수 있습니다. 여기에는 ‘항상’, ‘절대’, ‘전부’, ‘모두’와 같은 단어도 포함됩니다. 이러한 응답으로 가정이 확대되어 영향력 있는 변수를 무시하는 잘못된 결과를 초래할 수 있습니다.  

예:

제품 X의 야외 벌레 퇴치제로 모기가 전부 없어졌습니까?

야외 벌레 퇴치제로 모기가 하나도 빠짐없이 전부 없어질 확률은 거의 없습니다. 응답자가 아니요라고 답변할 가능성이 가장 높습니다. 하지만 제품이 사용 범위 내에서 모기의 수를 줄일 수는 있습니다. 이 경우 제품의 효과를 평가하는 데 도움이 되는 중요한 정보를 놓치는 것입니다. 다음과 같이 질문을 작성하는 것이 더 좋을 수 있습니다.

제품 X의 신뢰성에 얼마나 만족하십니까?

이러한 선택 사항을 제공하면 응답자들이 제품의 효과에 대해 순위를 정할 수 있습니다. 이러한 순위형 질문 유형은 조사 담당자가 제품 X의 성능이 얼마나 좋은지 분석하는 데 도움이 됩니다. 

모호한 설문조사 질문은 표현이 명확하지 않아 해석의 여지를 남깁니다. 질문이 너무 광범위하거나 명확하지 않을 수 있습니다. 약어, 두문자어 및 어려운 용어를 사용해도 질문이 모호해질 수 있습니다. 질문이 막연하거나 특별히 비즈니스나 업계에 대한 것일 수 있습니다. 모호한 질문은 응답자들이 자신이 이해할 수 있는 방식으로 질문을 해석할 수 있게 하여 응답이 분명하지 않게 됩니다.

예:

어떤 치과의 비즈니스 목표는 추천을 받는 것입니다. 환자들에게 묻고 싶은 질문 중 하나는 다음과 같을 수 있습니다.

다른 사람들에게 저희 병원을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

다음은 모호한 질문의 예입니다.

친구와 동료가 저희 병원을 마음에 들어할 것이라고 생각하십니까?

또한 응답자들이 자신이 이해할 수 있도록 질문 내용을 다시 표현하도록 만드는 광범위한 질문을 피하세요. 응답자들의 해석이 질문의 실제 의도와 다를 수도 있습니다. 

객관식 설문조사 질문은 피드백과 인사이트를 수집하는 데 있어 더욱 통제된 접근 방식을 제공합니다. 하지만 결정적이지 않은 응답을 피하도록 답항을 표현해야 하는 등의 어려움이 있습니다. 서로 겹치지 않게 답항을 작성하는 것이 좋습니다.

예:

표본 모집단의 연간 소득을 평가하려는 경우 설문조사 질문을 다음과 같이 작성하세요.

지난해 개인 소득은 얼마였습니까?

응답자에게 구간 범위에 대한 혼동을 줄 수 있으니 다음과 같이 작성하지 않도록 하세요.

지난해 개인 소득은 얼마였습니까?

서로 겹치는 답항을 제공하는 경우, 이는 불명확한 선택으로 이어질 수 있습니다. 연간 소득이 정확히 4,000만 원인 응답자는 두 번째 카테고리와 세 번째 카테고리로 분류될 수 있습니다. 이전 예에서는 응답자가 명확하게 세 번째 카테고리에 속했습니다. 이러한 세부적인 사항은 피드백과 인사이트를 분석할 때 중요합니다. 좋은 설문조사 질문을 작성하는 데 대한 더 많은 팁을 보고 질문이 미리 작성되어 있는 설문조사 템플릿을 사용하세요.

설문조사를 올바르게 수행하면 정보에 입각하여 더 나은 비즈니스 의사 결정을 내리는 데 도움이 되는 소중한 피드백과 인사이트를 얻을 수 있습니다. 설문조사에서 가장 정직하고 편향이 없는 의견을 받으려면 질문에 개인적인 의견이 담기지 않도록 하세요. 응답자들이 특정 방식으로 답변하도록 영향을 미치는 설문조사 질문을 구성하지 마세요. 명확하고 간결하게 작성하세요. 오해가 생기지 않도록 단순한 표현을 유지하세요. 더 나은 평가 결과를 위해 간단한 답항을 제공하세요. 

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