의료업계 종사자들은 환자의 건강에 대해 항상 신경을 쓰고 있으며 환자가 다시 내원할지를 알고 싶어합니다. 병원 내원 후에 환자들은 병원에서의 체험에 대해 묻는 피드백 설문조사를 받을 수도 있습니다. 이러한 설문조사에 있는 질문은 대부분 다음과 유사합니다.
다음의 서술문에 동의하십니까, 아니면 동의하지 않으십니까? 내가 필요로 하는 바를 모두 얘기할 수 있도록 의사가 충분한 시간을 보냈습니다.
- 매우 동의
- 다소 동의
- 동의하지도 동의하지 않지도 않음
- 다소 동의하지 않음
- 매우 동의하지 않음
설문조사 연구계에서는 이를 동의 여부를 묻는 질문(agree/disagree question)이라고 하며 이는 응답자들이 답변을 제공하기 위해 고려해야 하는 보기로 인해 이렇게 알려집니다. 이러한 유형의 질문은 수십년 간 설문조사 연구자들 사이에서 상당히 자주 사용되었습니다. 왜냐고요?
이 질문 유형은 작성이 수월하며 다양한 업계에 걸쳐 사용되는 기본적인 질문이기 때문입니다. 이러한 장점이 있긴 하지만 이에 따르는 일부 단점도 있습니다. 이 질문 유형에 대한 두 가지 단점과 동시에 이러한 단점을 수월하게 극복하는 방법을 설명해 드립니다.
1. 편향 방지(사람들은 타인이 자신을 좋아해 주길 원합니다)
단순히 동의 여부를 묻는 이 질문 유형은 묵종반응편향(acquiescence response bias)을 일으키기 쉽습니다. 일반적으로 설문조사 응답자들은 자신이 순순히 동의를 하는 사람처럼 보이길 원합니다. 그렇기 때문에 선택이 주어지는 경우, 질문의 실질적인 내용과는 상관없이 동의한다고 답변하게 됩니다.
또 다른 한 가지 단점은 동의 여부를 묻는 질문 유형은 단순해 보이기 때문에 질문 작성자들은 종종 동일한 보기를 이용하여 수 많은 질문을 작성한 후 행렬형 질문 유형으로 작성한다는 것입니다.
동의 여부를 묻는 행렬형 질문은 궁극적으로는 다수의 서술문에 대해 응답자들이 동의하는지 동의하지 않는지를 질문 한 개로 묻는 방법으로 인해 제한된 공간에 많은 정보를 포함하고 있기 때문에 응답자들이 이러한 질문에 대해 어떤 식으로 답변하는지 주의를 기울이지 않을 수도 있습니다.
이러한 현상을 동일하게 응답하기(straight-lining)라고 일컫습니다(기본적으로, 동일하게 응답하기는 응답자가 일련의 서술문을 빠른 속도로 성의 없게 거치면서 여러가지 서술문에 대해 동일한 보기를 선택하는 것을 뜻합니다).
이러한 경향은 정확한 데이터를 수집하는 데 있어 큰 문제입니다. 예를 들어, 의료 전문인들이 동일하게 응답하기 경향으로 제공된 답변을 받은 경우 서비스를 개선하고 정보에 입각한 의사결정을 내리는 데 이러한 데이터를 이용할 수 없게 됩니다.
2. 점수 척도 활용
모든 질문을 동일한 형식으로 만들기 위해 설문조사 작성자들은 각 질문에 대해 점수 척도를 사용할 수 있는 주제를 생각해 내야 합니다. 위의 예에서 응답자들은 필요로 하는 바를 모두 얘기할 수 있도록 의사가 충분한 시간을 보냈다는 서술문을 평가하라는 질문을 받았습니다. 또한 ‘충분하지 않은 시간’ 또는 ‘너무 긴 시간’으로 대신해 이와 동일한 질문을 할 수도 있습니다.
예를 들어, 한 병원에서 환자 만족도를 다른 병원과 비교하고자 합니다. 질문이 다른 어구를 사용하여 작성되면 의미 있는 비교를 할 수 없습니다.
그러면 의료 전문인들이 환자 만족도에 대해 어떠한 방식으로 질문을 해야 할까요? 다음은 또 다른 질문 예입니다.
귀하께서 필요로 하는 바에 대해 얘기할 수 있도록 의사가 귀하와 보낸 시간의 길이에 대해 만족하십니까, 아니면 만족하지 않으십니까?
- 매우 만족함
- 다소 만족함
- 만족하지도 만족하지 않지도 않음
- 다소 만족하지 않음
- 매우 만족하지 않음
이러한 유형의 질문은 항목 특이 질문(item specific question)이라고 하며 보기 옵션이 주어진 설문조사 질문에만 해당하는 것을 뜻합니다. 다른 질문은 일련의 다른 응답 옵션이 주어지게 됩니다.
연구 결과 항목 특이 질문 점수 척도가 묵종반응편향을 덜 일으키는 것으로 나타났습니다. 또한, 스페인 및 미국 양국 간의 연구자들은 유럽 14개국에서 항목 특이 질문과 동의 여부를 묻는 질문의 척도를 실험적으로 비교한 결과, 일반적으로 항목 특이 척도가 동의 여부 척도보다 그 신뢰성과 타당성이 훨씬 더 높은 것으로 나타났습니다.
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