회사 내 고객 중심 문화를 구축하는 5가지 방법

고객들은 과거에 흔히 가격, 품질, 가용성 등과 같은 실질적인 요인에만 온전히 중심을 두고 구매 결정을 내렸었습니다. 하지만 요즘 고객들은 점점 더 많이 고객 체험과 같은 변동 가능성이 있는 요인에 중점을 두고 구매 결정을 내리고 있습니다. 또한, 결국엔 동일한 제품이나 서비스를 구매하게 된다고 하더라도 55%의 고객들은 좋은 고객 체험을 위해 더 많이 지불할 의향이 있습니다.

고객 중심성이 제대로 구축된 회사들은 항상 고객 체험을 최우선화 합니다. 이런 회사들은 매 구매건마다 구매 전, 구매 중, 구매 후에 훌륭한 고객 체험을 제공함으로써 반복 구매를 창출해 냅니다. 이러한 판매 전략은 더 신중하며 더 많은 이윤을 남깁니다. Harvard Business Review는 고객 유지율을 5% 증가하는 회사들은 이윤을 25%에서 95%로 증가시킨다는 결과를 발견했습니다.

고객 중심성이 있는 회사로 만들고 싶으신가요? 다음은 고객 체험을 우선시하는 회사 문화를 구축하는 5가지 방법입니다.

고객 체험을 우선화하기 전에 고객 체험이 무엇인지를 이해해야 합니다. 다행스럽게도, 이해하기 위해 할 일은 묻는 것입니다. 고객 만족도 설문조사는 고객 체험을 분석하고, 궁극적으로는 향상시킬 수 있도록 해줍니다. 사실상 피드백을 요청하는 것만으로도 고객 만족도를 훨씬 더 증가시킵니다.

많은 회사들은 고객 체험의 질을 측정하기 위해 Net Promoter Score®에 의존합니다. 어떠한 유형의 고객 만족도 설문조사를 사용하든지 간에 객관식 질문과 서술형 질문을 모두 포함시키세요. 객관식 질문은 고객 체험을 전반적으로 평가하도록 해주며 서술형 질문은 개선해야 하는 분야를 구체적으로 파악할 수 있도록 해줍니다.

이상적으로는, 설문조사 응답에는 좋던 나쁘던 다양한 고객 체험이 반영되어야 합니다. 유용한 데이터를 확보하려면 제품을 반품하는 고객들 또는 미팅이나 상담을 취소하는 잠재 고객들에게 설문조사를 보내어 부정적인 피드백을 받아보세요. 만족하지 않는 고객들이나 놓치게 된 잠재 고객들로부터 받는 부정적인 피드백은 만족한 고객들로부터 받는 긍정적인 피드백만큼이나, 심지어는 긍정적인 피드백보다 더 유용한 가치가 있습니다.

불만족한 고객이 피드백을 제공하는 경우, 대부분의 회사들은 사과를 하거나, 환불을 하거나, 상품권 등을 발송하는 방법으로 상황을 해결하려고 합니다. 이러한 조처들은 고객과의 관계에 발생한 문제를 개선할 수는 있지만 통상적으로는 부정적인 체험의 근원이 되는 실질적인 문제(쓸모 없는 정책이나 흔히 발생할 수 있는 사소한 오류)를 해결하지는 못합니다.

고객 중심성을 중대하게 여기는 회사들은 고객 피드백에 사전적으로 대처함과 동시에 사후적으로 대응합니다. 사전적은 대처식은 고객 관계를 개선하면서도 같은 문제가 차후 다시 발생하지 않도록 실질적인 솔루션을 제공하기도 합니다. 이러한 솔루션에는 고객 지원에 최우선 액세스, 제품 향상 또는 소용 없는 정책 변경 등이 포함됩니다.

고객들이 제공하는 피드백에 사전적으로 대처함으로써 고객들의 의견에 귀를 기울이고 있다는 것을 알려 주세요. 고객의 피드백으로 인해서 회사에 전반적으로든 특정적으로든(해당되는 경우) 어떠한 변경 사항이 만들어 졌는지 알려줄 수 있습니다. 사업가 Alan Weiss에 의하면 “고객들을 문제의 일부로 바라보는 대신, 고객들에게 솔루션의 일부가 되어 달라고 요청”해야 한다고 합니다.

고객 설문조사를 진행하는 경우에도 적게는 단지 4%의 불만족 고객들이 그들의 부정적인 체험에 대해 토로합니다. 또한, 아주 초기부터 부정적인 고객 체험으로 인해 구매를 하지도 않은 잠재 고객들로부터 데이터를 수집하는 것은 어렵습니다. 이러한 사각 지대를 발견하려면 시간을 내어 고객 여정을 처음부터 끝까지 감사해야 합니다.

직원들이나 이해관계자들로 하여금 고객의 입장이 되어 (a) 인지에서 시작하여 (b) 고려로, 고려에서 (c) 구매로, 구매에서 (d) 만족까지의 고객 여정을 거쳐보도록 하세요. 이들의 통찰력을 고객 만족도 설문조사를 통해 수집하거나 선택, 구매, 전달 과정에서 각 단계마다 의견을 따로 제공해야 하는 고객 설문조사를 작성하세요.

대부분의 구매 결정은 이성적인 요인이 아니라 감정적인 요인에 기반한다는 데 대한 증거는 상당히 많습니다. McKinsey & Co에 의하면 회사가 고객을 어떻게 대우하느냐가 고객 체험의 70%를 차지한다고 합니다. 고객 중심성을 향상하고자 한다면, 매 단계마다 고객들을 존중심을 가지고 대우하는 것은 중요합니다.

고객들은 제대로 대우해주는 회사와 기꺼이 거래합니다. Bain & Co에 의하면 뛰어난 고객 체험을 제공하는 회사들은 시장 평균율로부터 약 4%에서 8% 윗도는 수준으로 매출을 성장시킨다고 합니다. 소비자 선택에 고객 체험이 미치는 영향은 현저합니다. 일부 의견에 의하면 2020년도에는 가격이나 제품보다 고객 체험이 더 중요한 브랜드 차별성의 인자가 될 것이라고 합니다.

충성스러운 고객들의 고객 여정은 판매점에서 끝나지 않습니다. 주기적으로 마케팅 이메일을 내보내고, 행사를 주최(충성 고객을 위한 독점 세일 등)하거나 새 보상 프로그램 등을 마련하여 고객 중심성을 유지하세요. 고객 체험을 판매점을 벗어난 부분까지로 확장시키면 오래도록 유지되는 고객 충서도를 구축하게 됩니다.

보상 프로그램과 이메일 마케팅은 고객을 유지하고 반복 거래를 증가시키는 데 특별나게 효과적인 두 가지 방법입니다. Citigroup에 의하면 리워드 프로그램이 있는 브랜드에 대해 고객의 86%가 더 충성도를 보인다고 합니다. 또한, 이메일 마케팅은 2%에서 10%의 전환률을 보여 Facebook이나 Twitter보다 약 40배 가까이 더 효과적이라고 합니다.

고객을 회사 문화의 중심에 위치하게 하세요. 고객 중심성을 구축해 가면서 가장 중요한 도구는 실행이 가능한 데이터를 고객 및 다른 이해관계자들로부터 수집하는 고객 만족도 설문조사입니다. 지금 설문조사를 만들기 시작하세요.

NPS®, Net Promoter® 및 Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.