고객 만족도가 중요한 이유(그리고 여기에 집중하는 방법)

고객 만족도를 측정하는 것은 해야 할 일에 포함된 과제 목록 중 가장 중요한 작업으로 보이지 않을 수도 있습니다. 사업이 어떤 성과를 올리고 있는지를 보여주는 매출액, 웹사이트 분석 사항, 여러 가지 KPI 등 다양한 도구를 보유하고 있기 때문이죠. 하지만, 고객들에게 의견을 표명할 수 있는 기회를 제공함으로써 어떤 부분을 개선할 수 있는지 알게 됩니다. 또한, 이를 통해 어째서 높은 수치가 바람직하거나 바람직하지 않은지 더 잘 이해할 수 있게 됩니다.

SurveyMonkey 연구 및 기타 출처의 연구 결과에 의하면 고객 만족도의 중요성은 절대로 간과될 수 없습니다. 예를 들어, Net Promoter® Score(NPS)를 측정하는 회사는 1년에 10% 이상 성장할 수 있는 확률이 3분의 1배 더 높다고 합니다.

회사가 얼마나 성공적이라고 생각하십니까?

Bar chart with 40% of results stating those companies who use NPS are extremely successful

더 놀라운 것은 피드백을 무시한다고 해도 고객 만족도를 측정하는 것 자체만으로도 고객 유지율이 향상되는 것으로 나타났습니다.

그렇다면 지정된 목표에 집중하는 것이 어떻게 도움이 될 수 있을까요? 다음은 고객 피드백을 우선시함으로써 수익에 도움이 되는 실질적인 방법 네 가지에 대한 설명입니다.

1. 중요한 질문에 답변할 것

Forrester는 소비자 기술통계학 설문조사를 통해 미국 소비자의 45%가 그들의 질문이나 우려가 신속하게 답변되거나 해결되지 않는 경우 온라인 거래를 중단한다는 것을 발견했습니다. 이렇게 고객이 기대하는 바를 충족하지 못하면 사업에 큰 영향이 미치게 됩니다!

좋은 소식은 고객 만족도에 이러한 장애물을 미리 예상하고 없애는 데 두 가지 입증된 방법이 있다는 것입니다. 첫 번째 방법은 소비자들이 도움을 필요로 할 때 도움을 쉽게 받을 수 있도록 하는 것입니다. 예를 들어, 웹사이트 페이지마다 연락처 전화번호를 눈에 띄는 곳에 표시해 둘 수 있습니다. 잠재고객들은 실제로 누군가에게 문의할 수 있다는 사실로 인해 마음이 놓이게 됩니다. 두 번째는 DIY 도움말 리소스를 제공하는 것입니다. 웹사이트에 포괄적인 FAQ 섹션을 구축하는 데 시간을 충분히 할애하세요. 가장 일반적인 질문에 대한 답변을 해 둠으로써 고객 만족도를 높이는 동시에 고객 지원팀의 업무량을 줄일 수 있게 됩니다.

물론, 모든 사업이 웹사이트를 통해 거래를 하는 것은 아닙니다. 하지만 이러한 사항을 다른 사업 유형에도 적용한다면 중요한 고객 접점에서 고객에게 도움을 제공하는 것은 핵심적인 성과지표가 될 수 있습니다. 또한, 고객들이 언제 혼동스러웠는지 또는 제대로 서비스를 받지 못했는지를 파악하는 데 도움이 되도록 기존 고객들의 피드백도 받아 보아야 합니다.

2. 고객 중심 문화 조성

Bain & Company에 의하면 고객이 가진 문제가 제품이나 가격 문제에 비해 서비스 관련 문제일 때, 경쟁업체로부터 구매할 확률이 네 배 정도 더 높다고 합니다. 고객 만족도를 강조함으로써 고객을 가장 우선적으로 생각하는 문화를 구축하게 됩니다. 훌륭한 고객 서비스와 연관된 브랜드를 구축하는 데는 바로 이러한 문화가 필요합니다. 강력한 브랜드는 모방하기 힘들기 때문에 직원 몰입도를 통해 만족도를 향상하는 데 집중하면 현저한 경쟁력을 가질 수 있게 됩니다.

3. 개인화 및 비용 절감

고객 만족도를 극대화하는 데 있어 근거 없는 사실은 고객 만족도를 극대화함으로써 비용이 현저하게 상승된다는 것입니다. 그렇지만, 새 고객을 유치하는 것이 기존 고객을 유지하는 것에 비해 약 6배에서 7배 더 비용이 들기 때문에 고객 만족도를 우선시하는 것이 비용을 절감하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 만족도를 높이고 고객 유지율을 최대화하는 모든 방법들 중, 개인화는 가장 강력한 전략 중 한 가지입니다. 고객은 자신을 알고 자신이 필요로 하는 바를 해결해 주는 회사와 더 친근감을 느낄 수 있습니다. 고객 정보를 관리하고 사용하는 것이 어느 때보다 더 수월해진 점을 고려할 때, 항상 새로운 방법을 모색하여 모든 고객이 자신이 중요하게 대우되고 있음을 느끼고 회사에서 제공하는 사항이 특별히 자신을 위한 것이라는 느낌을 가질 수 있도록 해야 합니다.

4. 충성도 적극 활용

가격에 대한 무감각은 충성스러운 고객이 제공하는 핵심적인 혜택입니다. 하지만 고품질을 위해 더 높은 가격을 감수하고자 하는 고객은 반드시 단골 고객만은 아닙니다. Defaqto Research가 발표한 보고서에 의하면 소비자의 55%가 더 나은 고객 체험을 위해 더 높은 가격을 지불할 용의가 있다고 합니다. 이는 고객 성공을 최우선시함으로써 가격이라든가 경쟁력을 덜 갖춘 면을 만회할 수 있다는 뜻입니다. 고객에게 최고의 서비스를 제공함으로써 실제로 가격을 인상해도 경쟁업체들보다 훨씬 더 앞설 수 있습니다. 또한, 양질의 서비스는 제품에 가치를 더해 줍니다.

해야 할 일

이제 고객 만족도의 중요성이 수익에 미치는 영향에 대해 알아보셨으니, 배운 정보를 실제 행동으로 옮겨보세요. 고객을 최우선시하고 소비자 구매 의도를 이해하고자 한다면 아래에서 다음 단계로 진전하는 데 도움이 되는 몇 가지 아이디어와 설문조사 기본서식을 참조하세요.

SurveyMonkey가 호기심을 어떻게 충족시켜 드릴 수 있는지 알아보세요.