고객들이 원하는 바를 성공적으로 제공하면 브랜드 충성도를 높이고, 반복 구매를 촉진시키며, 궁극적으로는 회사가 성장하는 데 도움이 됩니다.
고객들이 제품을 구매하든, 웹사이트를 방문하든, 회사와 어떤 식으로 교류를 하든지 간에 회사들 대부분은 고객들의 행동양상에 대해 정보를 제공하는 여러 가지 데이터를 보유하고 있습니다. 하지만 수치 뒤에 숨은 ‘동기’에 대해 파악하는 것은 대시보드를 보는 것이 아닌 고객들을 경청하는 것으로부터 시작됩니다.
한 사람만 경청하는 것은 그다지 어려운 일이 아니지만 수백 명 또는 수천 명의 고객을 경청해야 할 때에는 상당히 복잡한 작업이 됩니다. 확장 가능하고 실천 가능한 방법으로 피드백을 수집하는 것은 회사의 제품과 서비스를 개선하는 데 가장 핵심적인 요소입니다. 바로 이때 엔터프라이즈 피드백 관리(Enterprise Feedback Management, EFM)를 활용할 수 있습니다.
엔터프라이즈 피드백 관리가 무엇이냐고요?
고객들은 이미 자신들이 회사로부터 무엇을 원하는지를 알고 있기 때문에 고객들의 기대치를 일관되게 충족시키는 것이 실제 당면 과제입니다. 엔터프라이즈 피드백 관리는 정량적 및 정성적 정보를 수집하여 고객들이 필요로 하는 바를 파악하고 매 접점에서 고객들을 효과적으로 응대할 수 있게 해줍니다.
주요 기준점(구매, 연장)이나 특정 사례(고객 서비스 전화 상담) 후에 설문조사를 발송하여 수집되는 피드백에 대해 이에 관련된 내용의 응답을 자동으로 보내야 합니다. 좋은 피드백을 받은 경우엔 고객을 등급 평가나 사용후기 사이트로 안내합니다. 고객이 만족하지 않은 경우엔 능동적으로 고객에게 연락을 취하여 해결안을 제시합니다. 엔터프라이즈 피드백 관리 시스템은 피드백을 수집하고 이러한 피드백에 대처하는 것을 확장 가능하며 수익성 있는 활동으로 만들어 줍니다.
EFM의 이점
하지만 EFM 프로그램을 사용해야 하는 이유가 무엇이냐고요? 엔터프라이즈 피드백 관리를 통해 확보한 통찰력으로 제품 및 서비스를 개선하는 이점 외에 EFM 프로그램을 활용하여 누릴 수 있는 다음과 같은 이점이 있습니다.
고객 충성도 향상
기존 고객들로 하여금 추가적인 구매를 유발하는 것은 신규 고객을 유치하려는 노력보다 비용이 덜 소요됩니다. 기존 고객들은 주요 매출원일 뿐만 아니라 회사를 다른 사람들에게 추천함으로써 마케팅에 도움을 주는 역할을 합니다.
이러한 이점을 최대한 활용하기 위해서는 엔터프라이즈 피드백 관리 시스템을 통해 고객들이 기대하는 바가 무엇인지 더 심도 있게 이해하고 고객들의 기대에 미치지 못할 때에는 고객과의 관계를 개선하기 위한 활동을 수행하세요.
부정적인 피드백 감소
고객이 절대적으로 만족해하지 않는다고 해서 이 고객들이 회사의 명성까지 저해하려는 의도가 있는 것은 아닙니다. 온라인에 게시된 부정적인 사용후기의 대부분은 고객들이 우려사항이나, 불만족 사항 또는 짜증스러움을 달리 표출할 방도가 없기 때문이라는 결과가 밝혀졌습니다.
많은 경우, 고객들은 자신의 불만 사항을 누군가가 들어준다는 사실을 아는 것만으로도 만족해 할 수 있습니다. EFM 프로그램을 실행함으로써 부정적인 사용후기나 별 등급이 게시되기 전에 고객의 문제를 파악함과 동시에 고객에게 주의를 기울이고 있음을 효과적으로 전달할 수 있습니다.
고객에 대한 심도 있는 이해
고객 프로필을 정의하는 절차를 거쳤을지라도 제품과 서비스가 개선됨에 따라 소비자 기대치도 변하기 마련입니다.
엔터프라이즈 피드백 관리로 이상적인 고객 프로필을 지속적으로 구체화할 수 있습니다. 이렇게 함으로써 목표로 삼고자 하는 고객에 대한 더 선명하고 정확한 정보를 확보할 수 있을뿐만 아니라, 고객층 내에서 발생하는 동향의 변화를 앞서 파악할 수 있습니다.
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엔터프라이즈 피드백 관리 프로그램 시행
고객을 상대로 인터뷰를 진행하여 정보를 수집하거나 온라인 사용후기를 검색하는 것은 고객들이 원하는 것이 무엇인지를 알아볼 수 있는 기초적인 방법이지만 알고자 하는 모든 사항을 알아내지는 못할 수도 있습니다. 엔터프라이즈 피드백 관리는 전체적인 상을 제시해 줍니다. 다음은 간단하게 엔터프라이즈 피드백 관리를 시작하는 몇 가지 방법입니다.
1. 웹사이트에 피드백 설문조사 추가
고객들은 이미 회사 웹사이트에서 시간을 할애하고 있기 때문에 피드백 제공 기회를 주기에 더할 나위 없이 좋은 장소입니다. 팝업 설문조사는 간단하지만 매우 효과적으로 웹사이트로부터 피드백을 수집할 수 있는 방법입니다. 이 피드백은 웹사이트에서의 활동을 더 증가시킴과 동시에 연구들에 의하면 단순히 피드백을 요청하는 활동만으로도 고객 충성도가 증가된다고 합니다.
2. 이메일에서 피드백 양식 제공
고객들에게 이메일을 통해 피드백을 요청할 수도 있습니다. 이메일에 해당 피드백 양식의 링크를 추가하여 고객들이 자신들이 처한 단계에서 회사와의 관계에 대해 어떻게 느끼는지를 정확하게 파악할 수도 있습니다.
3. 고객들과 직접 대화
직접적인 대화는 설문조사 데이터와는 전혀 다른 통찰력을 제공할 수 있기 때문에 고객의 의견을 수집하는 프로그램은 실제 대화를 포함해야 합니다. 고객과 직접적으로 교류하는 것은 규모에 대한 조정 유연성이 EFM 프로그램처럼 원활하지는 않지만 자연스러운 대화로부터 도출될 수 있는 정보는 애초부터 제대로 된 질문을 하는 데 있어 매우 중요할 수 있습니다.
포커스 그룹 및 설문조사를 최대한 활용하는 방법에 대해 자세히 읽어보세요.
4. 정기적으로 고객 설문조사 수행
엔터프라이즈 피드백 관리가 우월하게 효과적인 이유 중의 하나는 고객의 피드백을 정기적으로 수집할 수 있는 틀을 마련해 주기 때문입니다. 간단하게 사용할 수 있는 한 가지 방법으로는 고객 설문조사를 정기적으로 수행하는 것입니다. 이렇게 하면 시간의 경과에 따른 진행 상태와 같이 더 유용한 지표를 확보하게 됩니다. 또한, 이러한 일관적인 접근법은 결과를 업계 벤치마크에 더 수월하게 비교할 수 있도록 해줍니다.
5. NPS®를 통해 고객 충성도에 대한 통찰력 향상
NPS는 Net Promoter Score의 약자로, 이 지표는 마케터들로 하여금 고객 만족도 및 충성도를 측정할 수 있도록 해줍니다. SurveyMonkey는 이러한 강력한 데이터 원천을 활용하기 위해 물어야 하는 모든 사항을 다룬 간단한 NPS 기본서식을 보유하고 있습니다. 실제로, NPS를 엔터프라이즈 피드백 관리 프로그램과 통합하면 회사들이 12개월 이내에 10% 이상 성장할 가능성이 높다고 합니다!
회사에 꼭 맞는 엔터프라이즈 피드백 관리 프로그램을 개발하는 것은 고객의 기대치에 앞서 부응할 수 있는 대단히 효과적인 방법입니다. 프로그램의 성공은 다양한 피드백 수집 경로를 보유하는 것에 달려 있기 때문에 다음과 같은 SurveyMonkey의 설문조사 기본서식 중 일부를 사용하여 엔터프라이즈 피드백 관리 프로그램을 더 효과적으로 만들 수 있습니다.
NPS®, Net Promoter® 및 Net Promoter® Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.
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