CSAT로 고객 만족도를 측정하는 방법

고객이 제품 및 서비스에 대해 어떻게 느끼고 있는지 정말 잘 파악하고 있나요? 최고의 고객 서비스를 제공하고 있나요? 아니면 고객 서비스에 개선이 필요한가요? 고객 라이프사이클에서 인공 지능(AI) 기능의 이점을 누릴 수 있는 영역이 있나요? 신청/지원 또는 결제 프로세스가 개선될 수 있을까요?

이에 대한 답을 찾을 수 있는 유일한 방법은 물어보는 것입니다. 이러한 질문을 포함하여 더 많은 질문에 대한 답을 발견하는 것은 고객 만족도를 이해하고 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 다행히 이러한 인사이트를 얻기 위한 검증된 접근 방식인 고객 만족도 점수(CSAT) 측정이 있습니다.

CSAT 개요 및 고객 만족도 데이터를 극대화하는 데 대한 입증된 팁을 계속 읽어보세요.

고객 만족도 점수는 고객이 얼마나 만족하고 있는지 측정합니다. 명확한 개념처럼 보이지만 고객 만족도의 정확한 정의를 꼭 집어 말하기란 꽤 어렵습니다.

고객 만족도는 회사와 업계마다 서로 다르게 보입니다. 일반적으로 제품, 고객 서비스 및 브랜드가 고객 기대치에 얼마나 잘 부합하는지에 대한 것이지만 나이, 성별, 위치와 같은 인구 통계에 따라 크게 달라집니다.

CSAT는 고객에게 회사와의 특정 경험이나 교류에 얼마나 만족하는지 묻습니다. 만족도를 측정하여 문제점을 강조하고, 고객 관계를 평가하며, 새로운 솔루션이나 기능으로 이어지는 인사이트를 발견합니다.

CSAT 설문조사는 고객에게 제품, 서비스 또는 전체 고객 경험에 대한 만족도를 평가하도록 요구합니다. CSAT 질문은 일반적으로 고객에게 “[교류/제품/브랜드]에 대한 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?”라고 묻습니다.

응답자는 1 [매우 불만족]에서 5 [매우 만족]까지의 척도에서 답변합니다.

고객이 응답한 후 CSAT 점수를 측정하는 방법은 다음과 같습니다.

4(만족)와 5(매우 만족) 응답만 계산에 포함하는데 그 이유는 고객 피드백 설문조사에서 가장 높은 값 두 개를 사용하면 고객 유지율을 가장 정확하게 예측할 수 있다고 알려졌기 때문입니다.

이 점수는 설문조사에서 측정하는 것이 무엇이든 특정 서비스, 교류, 절차 또는 제품 등에 고객이 얼마나 만족하거나 불만족하는지 나타냅니다.

관련 문서: CSAT를 계산하고 사용하여 참여도와 유지율을 높이는 데 대해 알아야 할 것을 모두 읽으세요.

업계에 따라 좋은 CSAT 점수로 여겨지는 수치가 다릅니다. 하지만 일반적으로 75~85%면 좋은 점수입니다. 이는 4명의 고객 중 3명 이상이 고객 경험에 만족한다는 뜻입니다.

CSAT 업계 벤치마크도 살펴보면서 경쟁사와 비교해 보아야 합니다. 고객 만족도와 서비스에서 앞서 가기 위해 현재 상태를 파악하고 앞으로 어떻게 해야 할지 알려면 벤치마크가 필수입니다.

고객 만족도를 측정하는 방법으로 CSAT가 가장 많이 사용되지만 이 방법만 있는 것은 아닙니다. CX 팀은 전체적인 파악을 위해 몇 가지 다른 고객 만족도 지표도 측정해야 합니다.

3가지 고객 만족도 지표를 모두 측정하여 고객 경험에 대한 모든 면을 파악하는 것이 좋습니다. CSAT는 만족도를 평가하는 매우 직접적인 방법이지만 만족도가 중요하더라도 고객 경험의 모든 것을 보여주는 것은 아닙니다.

NPS는 만족도보다는 장기적인 고객 충성도를 측정합니다. 고객이 도움말 센터에 있는 자주 묻는 질문 문서에 만족할 수도 있지만 동료에게 추천할 가능성은 거의 없습니다. NPS와 CSAT를 측정하면 고객과의 관계가 얼마나 돈독한지 더 명확하게 알 수 있습니다.

관련 문서: NPS 설문조사를 사용하여 최고의 고객 경험을 만드는 방법

CES는 고객이 회사와 거래하는 것이 얼마나 쉬운지 측정합니다. 고객 노력 점수 설문조사로 고객 서비스, 결제 경험 또는 웹사이트 경험의 문제를 발견할 수 있습니다.

CSAT는 충성도의 동인을 파악하고 CES는 일반적으로 충성도 상실의 원인을 밝혀내므로 최고의 결과를 위해서는 두 개를 함께 구현해야 합니다.

CSAT 설문조사는 다양성과 단순성 덕분에 비즈니스의 모든 분야에서 소중하게 사용될 수 있습니다. 여러 영역 중 하나 이상을 서로 연결하고자 한다면 CSAT가 훌륭한 지표입니다. 다음은 팀에서 사용되는 몇 가지 일반적인 CSAT 사용 사례입니다.

어떤 설문조사를 언제 보낼지 알면 더 쉽게 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. CSAT 설문조사를 보내기 가장 좋은 때는 고객 대화 직후입니다. 적시에 설문조사를 하면 고객이 경험을 생생하게 기억하고 있어 피드백이 더 정확할 수 있습니다.

6개월마다 전체 만족도에 대한 CSAT 설문조사를 보내는 등 장기적인 만족도를 확인하기 위해 설문조사를 트리거하는 주기를 개발할 수도 있습니다.

CSAT 적용 범위는 방대하여 고객에게 특정 제품, 서비스, 고객 지원, 웹사이트, 앱, 마케팅 또는 전체 비즈니스에 대한 만족도를 물을 수 있습니다. 하지만 가장 일반적인 CSAT 배포 방법은 다음과 같습니다.

주요 라이프사이클 시점 이후 CSAT 설문조사를 보내면 팀이 고객 여정에 대한 인사이트를 얻고 중대한 문제점을 파악할 수 있습니다. 고객 온보딩을 예로 들어보겠습니다. 20분 이상 걸리는 경우 70%의 사람들이 디지털 온보딩 프로세스를 중도 포기한다는 사실을 감안할 때 이 단계는 매우 중요합니다.

CSAT 설문조사를 이용하면 신규 고객 온보딩을 수행할 때, 상향 판매 및 교차 판매 중, 또는 중요한 기점이 되는 다른 어느 시점에든 강점과 약점을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

관련 문서: 고객 여정 매핑을 위한 최고의 가이드

대부분의 불만족 고객은 뭐가 문제인지 이야기하지 않고 그냥 서비스를 갱신하지 않거나 제품을 재구매하지 않을 것입니다. 갱신할 때가 되어서야 문제가 있음을 알게 된다면 해결하기에 너무 늦을 것입니다. 갱신하기 몇 달 전에 설문조사를 보내면 문제를 발견하고 고객의 불편을 해소하여 이탈 가능성을 피할 수 있습니다.

고객 서비스 담당자와의 상담이나 온라인 리소스를 통해 고객의 문제가 해결되었다면, 그 경험이 고객에게 도움이 되었음을 확인하길 원할 것입니다. 지원 상호 작용 후 CSAT 설문조사를 자동화하여 적시에 정확한 고객 피드백을 받을 수 있습니다. 이는 서비스 팀의 성과를 측정하는 훌륭한 방법이 될 수도 있습니다.

영업 팀과 상담 후 고객의 피드백을 구하면 영업 담당자의 효율성은 물론 전환율을 낮추고 있는 요인와 같은 소중한 인사이트를 확보할 수 있습니다.

영업 상호 작용이 성공적이었든 그렇지 못했든 두 경우 모두 고객에게 설문조사를 수행하세요. 고객이 구매하거나 구매하지 않도록 만든 것이 무엇인가요? 경험이 만족스럽거나 만족스럽지 못한 이유는 무엇인가요? 고객이 영업 담당자가 명료했고 제품을 훌륭히 설명했다고 느낀다면 실패한 영업 활동도 만족스러운 경험이 될 수 있습니다. 제품이 잘 맞지 않았을 뿐이고 긍정적인 경험을 한 것입니다.

CSAT 설문조사는 위에서 설명한 바와 같이 특정 접점에서 고객 만족도를 측정하기 위한 훌륭한 도구입니다.

회사는 고객 이탈 증가와 매출 감소로 이어질 수 있는 불만 요소를 찾아 해결할 수 있습니다. 또한 CSAT를 통해 고객이 좋아하는 것이 무엇인지 파악할 수 있어 고객 라이프사이클 전반에 그러한 점을 반영하여 적용할 수 있습니다.

CSAT를 사용하여 고객의 욕구와 필요에 부합하여 올바른 변경을 하고 새로운 이니셔티브를 테스트하면서 고객 경험을 끊임없이 개선할 수 있습니다.

CSAT가 비즈니스에 대해 많은 것을 알려줄 수 있지만 모든 것을 보여주는 것은 아닙니다. 예를 들어 CSAT 설문조사 응답만으로 고객의 충성도를 판단할 수는 없습니다. 고객 충성도를 측정하려면 Net Promoter® Score를 살펴보거나 고객에게 후속 연락을 하여 자세한 내용을 알아봐야 합니다.

만족이나 불만족 수준을 정확하게 정량화하는 것이 어려울 수 있습니다. 다시 말해, 고객이 만족한다고 말할 수는 있지만 CSAT만으로 계속 고객으로 남을지 여부를 예측할 수는 없습니다. 따라서 CSAT 설문조사를 주기적인 NPS® 설문조사와 함께 사용하는 것이 고객 상태를 전체적으로 파악하는 가장 좋은 방법입니다.

CSAT 점수는 설문조사 기간 내내 동일하게 유지되는 것에 대해서만 정확하게 측정합니다. 고객이 브랜드를 이용하는 동안 측정하는 정책, 제품 또는 절차가 변경되는 일이 발생하면 고객의 인식과 설문조사 결과가 왜곡될 것입니다.

CSAT는 하루 아침에 개선되는 것이 아닙니다. 고객의 필요와 기대치가 변하고, 경쟁 환경이 바뀌며, 비즈니스가 발전합니다. CSAT를 높게 유지하려면 일관성 있게 측정하고 조정해야 합니다. 장기적인 충성도를 이끌어내기 위한 핵심은 고객의 마음과 생각이 어떤지 알아내는 것입니다.

CSAT 설문조사를 이용하면 고객 만족도의 주요 동인을 발견하여 필요한 방향으로 조정할 수 있습니다. SurveyMonkey를 시작하는 방법에 대해 알아보세요.

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