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고객 만족도를 정확하게 측정하고 이러한 인사이트를 통해 비즈니스 성과, 고객 경험, 고객 충성도를 개선하는 방법에 대해 알아보세요.

태블릿을 들고 그래프를 검토하고 있는 여성

고객 만족도를 평가함으로써 고객의 기대치에 맞추어 회사의 사업도 조정할 수 있습니다. 이러한 핵심 지표는 고객 충성도에서 이윤에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칩니다. 

CSAT 설문조사를 이용해 고객 만족도 점수를 계산하는 것도 좋은 출발점이지만, 고객 만족도가 더욱더 광범위한 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 것이 중요합니다. 다음은 고객 만족도를 계속해서 모니터링하고 개선하는 데 필요한 전략, 도구 및 모범 사례입니다. 

고객 만족도는 회사의 제품, 서비스 및 브랜드가 고객의 기대치를 얼마나 충족시키는지 평가합니다. 이는 고객 경험 팀이 고객 경험을 개선하고 고객 충성도를 촉진하는 데 도움이 됩니다. 

만족도를 측정하면 기업들이 얼마나 효과적으로 고객에게 가치를 제공하는지에 대한 인사이트를 확보하고, 이미 잘하고 있는 부분과 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 이러한 점에 대한 이해는 제품 제공 개선에서 고객 서비스 향상에 이르기까지 조직 전반에 걸쳐 전략적인 의사결정을 내릴 수 있게 해줍니다.

고객 만족도 KPI는 회사가 고객의 기대치를 얼마나 잘 충족했는지를 나타내는 점수를 산출합니다. 기업들은 다수의 KPI를 동시에 추적하여 다양한 방면의 고객 만족도를 전체적으로 볼 수 있습니다.

다음은 추적해야 할 3가지 핵심 성과 지표입니다.

고객 만족도 점수(CSAT)는 제품, 서비스, 또는 경험에 대한 즉각적인 고객 만족도를 측정합니다. 기업체들은 일반적으로 고객에게 CSAT 설문조사를 보내 1(매우 불만족)부터 5(매우 만족)까지의 척도로 고객의 만족도를 평가합니다. 그런 다음 4(만족) 또는 5(매우 만족)인 응답의 비율을 계산하여 CSAT 점수를 산출합니다.

예를 들어, CSAT 설문조사에서 100개의 응답을 받았다고 가정하죠. 50명이 만족도를 평가했고(4), 30명이 매우 만족(5)한다고 대답했습니다. 다음과 같이 긍정적인 평가의 총 개수(80)를 총 응답 수(100)로 나누어 CSAT 점수를 계산합니다: (80/100) x 100 = 80%. 이 CSAT 점수는 고객의 80%가 사용 경험에 만족 또는 매우 만족했음을 나타냅니다.

Net Promoter® Score(NPS)는 고객 충성도 및 회사의 제품이나 서비스가 추천될 가능성을 평가합니다. 여기에는 ‘당사의 회사/제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?’라는 한 가지 기본 질문이 있는 NPS 설문조사를 보내는 과정이 포함됩니다. 

NPS 공식은 0-10의 척도를 사용하여 고객을 비추천 고객, 중립 고객 또는 추천 고객으로 분류합니다. 그런 다음 추천 고객의 백분율 합계에서 비추천 고객의 백분율 합계를 빼면 NPS가 산출됩니다.

예를 들어, 100개의 설문조사 응답 중 추천 응답이 70개(등급 9 또는 10), 중립적 응답이 20개(등급 7 또는 8), 비추천 응답이 10개(등급 0 ~ 6)인 경우 NPS는 다음과 같이 계산합니다: (70% 추천 응답 - 10% 비추천 응답) = 60%.

고객 노력 점수(CES)는 고객이 문제나 요청 사항을 해결하거나, 제품을 사용하기 위해 얼마나 노력해야 하는지를 평가합니다. CES 설문조사는 고객들로 하여금 수치 척도를 사용하여 경험의 편의성을 평가하게 합니다. 점수는 이러한 등급의 평균으로 계산되며, 기업들은 고객과의 교류를 더욱 원활하고 만족스럽게 만들 수 있는 방법을 파악할 수 있습니다.

예를 들어, 100명의 고객이 1(매우 어려움)부터 5(매우 쉬움)까지의 척도로 자신의 경험에 대해 평가했다고 가정하죠. 모든 100개 응답의 평균은 4.2로, 고객들이 서비스나 제품과 상호작용하는 것을 쉽게 생각한다는 것을 나타내며, 이는 고객 지원 및 절차의 효율성을 나타낼 수 있습니다.

랩톱을 들고 있는 남성과 고객 만족도 설문조사

정기적인 고객 피드백 설문조사를 통해 조직은 브랜드에 대한 인상이 어떻게 변화하는지를 모니터링할 수 있습니다. 이러한 설문조사는 일반적으로 특정 ‘점수’를 생성하지 않지만, 수집된 피드백은 고객 감성에 대해 알려주고, 고객 경험 차이를 강조하며, 개선이 필요한 영역을 정확히 지적합니다.

다음은 기업이 고객에 대해 알아보기 위해 일반적으로 사용하는 5가지 고객 피드백 설문조사입니다.

  • 고객 경험 설문조사: 이 설문조사는 제품 품질, 사용의 용이성, 회사의 서비스가 고객의 요구를 충족시키는지 및 팀이 문의 사항에 얼마나 신속하게 대응하는지에 대한 종합적인 피드백을 수집합니다. 고객 경험 설문조사는 시간의 경과에 따른 변화를 추적하여 기업이 고객과의 교류를 맞춤화하고 고객과의 관계를 향상할 수 있습니다. 3~6개월마다 이 설문조사를 실시하여 고객의 기대 사항에 일치시키고 필요에 따라 전략을 조정하세요.
  • 고객 서비스 피드백 설문조사: 이 설문조사를 통해 서비스 팀에 대한 고객 만족도를 평가하세요. 응답 시간, 고객이 직면한 문제에 대한 이해도 및 귀사를 추천할 가능성을 평가하는 질문을 할 수 있습니다. 이를 통해 확보한 인사이트로 고객 서비스 팀을 교육하고 지원하며 서비스의 질을 향상할 수 있습니다.
  • 고객 온보딩 만족도 설문조사: 온보딩에 대한 신규 고객의 만족도를 측정하려는 경우 이 설문조사를 사용해 보세요. 온보딩 과정의 장단점을 파악하고 업무 수행 방식을 조정하여 신규 고객의 경험을 개선하세요.
  • 브랜드 성과 설문조사: 이 설문조사는 고객들이 특정 제품을 선택하도록 하는 요인이 무엇이며, 고객들이 제공되는 가치를 어떻게 인식하는지 알아봅니다. 제품 품질, 디자인 및 가격에 대한 질문으로 구성된 이 설문조사를 통해 브랜드가 시장의 기대치를 얼마나 잘 충족시키는지 이해하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
  • 고객 분석 설문조사: B2B 기업들은 이 설문조사를 사용해 클라이언트의 고객에 대한 데이터를 수집합니다. 이러한 기업들은 이 데이터를 통해 클라이언트의 요구와 시장 상황을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이렇게 확보한 피드백은 클라이언트의 전략과 그들의 고객층을 겨냥하는 제품이나 서비스를 맞춤화하는 데 매우 중요합니다.

온라인 후기 모니터링은 시간의 경과에 따른 고객 만족도와 감성을 추적할 수 있는 간단한 방법입니다. 사람들은 흔히 매우 만족하거나 불만족할 때 후기를 게시하므로, 솔직한 피드백을 수집할 수 있습니다.

다음은 이용 후기를 이용하여 고객 만족도를 평가할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

  • 개선 영역 파악: 후기는 고객이 마음에 들어 하는 점과 싫어하는 점을 강조해 줍니다. 공통적인 불만 사항에 주의를 기울이면 신속하게 개선이 필요한 영역을 정확히 파악할 수 있습니다.
  • 동향 및 패턴 파악: 이용 후기를 분석하면 고객 행동 및 선호 사항에서 나타나는 새로운 동향을 감지하는 데 도움이 됩니다. 이러한 인사이트는 전략적인 조정과 혁신을 주도할 수 있습니다.
  • 솔직한 피드백 수집: 후기는 자발적으로 게시되므로, 고객 경험과 기대 사항에 대한 진솔한 인사이트를 제공합니다.

후기는 소셜 미디어를 비롯하여 다양한 채널에서 추적하기 어려울 수 있습니다. 기업들은 후기 플랫폼과 소셜 미디어 채널을 효율적으로 모니터링하기 위해 종종 경청 도구를 이용합니다. 기업들은 이러한 도구로 특정 키워드나 구절에 대한 알림을 설정하여 실시간으로 고객 피드백 및 감성에 대한 정보를 받을 수 있습니다. 

고객 불만 사항은 신속하게 개선하기 위해 중요한 자원입니다. 이러한 불만 사항은 시급한 문제를 강조하고 수정이 필요한 부분에 대한 직접적인 인사이트를 제공합니다. 다음은 불만을 효과적으로 관리하여 고객 만족도를 높이는 3단계입니다.

  • 다양한 채널을 통한 수집: 고객 불만족을 완전히 이해하기 위해 온라인 사용 후기 및 설문조사뿐만 아니라 다양한 출처로부터 불만 사항을 수집하세요. 포커스 그룹, 인터뷰, 영업 활동으로부터 확보한 데이터를 포함할 수 있습니다.
  • 대응: 불만 사항을 기록하는 데 그치지 말고 신속하게 조처하도록 합니다. 불만 사항을 신속하고 효과적으로 해결하는 전략을 개발하세요.
  • 후속 조치: 불만을 제기한 고객들에게 직접 연락하세요. 후속 관리를 통해 부정적인 경험을 긍정적으로 만들고 고객 만족에 최선을 다하는 업체의 면모를 보여줄 수 있습니다.

불만을 해결하고 이에 대한 솔루션을 구현함으로써, 조직은 제품과 서비스를 개선하고 전체적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하는 것은 모든 비즈니스가 현대의 경쟁 시장에서 성공하기 위해 매우 중요합니다. 실행 가능한 인사이트를 제공하고, 자원을 효과적으로 할당하는 데 도움을 주며, 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객 만족도를 이해하면 서비스, 제품 개발, 마케팅 방법에 혁신을 불러일으킬 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하면 고객들이 진정으로 가치 있게 생각하는 것이 무엇인지, 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 어려움이 무엇인지를 잘 파악할 수 있습니다. 이러한 이해도를 바탕으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 제공 사항을 맞춤화하여 고객의 요구를 더욱더 효과적으로 충족하고 문제점을 해결할 수 있습니다.

만족한 고객들은 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높습니다. 만족도를 측정함으로써, 고객을 유지하는 핵심 요소를 파악할 수 있습니다. 이 인사이트는 그러한 핵심 요소를 더욱 강화하여 높은 유지율을 보장하는 데 도움을 줍니다.

측정을 통해 불만족을 이해하면 고객이 떠나기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 이탈을 줄이면 가치 있는 고객을 유지할 뿐만 아니라 신규 고객 확보에 드는 높은 비용도 절약할 수 있습니다.

Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi가 공동 집필한 The Effortless Experience는 CES 설문조사로 측정했을 때 고객의 노력을 감소하여 어떻게 고객 충성도를 증가하고 이탈을 감소할 수 있는지를 탐색합니다.

노트북을 들고 CX 데이터를 검토하고 있는 여성

긍정적인 고객 피드백과 만족도는 새 고객을 끌어들이는 강력한 도구입니다. 높은 만족도 점수와 칭찬으로 자자한 후기를 통해 잠재 고객들이 경쟁업체에 비해 우리 브랜드를 선택하도록 설득할 수 있습니다.

고객 만족도가 높으면 브랜드의 이미지와 명성이 향상됩니다. 만족스러워하는 고객은 자주 자신의 긍정적인 경험을 공유하고 브랜드를 옹호합니다. 이러한 입소문을 통한 홍보는 그 가치를 따질 수가 없을 정도로 소중하고 시장 내 입지를 현저하게 다지는 역할을 합니다.

만족도를 측정하면 고객 경험의 약점을 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다. 이러한 인사이트를 통해 첫 문의부터 구매 후 지원에 이르기까지 격차를 메우고 원활한 경험을 제공할 수 있게 됩니다.

정기적으로 고객 만족도를 평가하면 가장 시급한 문제와 효과를 최대화하기 위한 자원 할당 영역을 파악할 수 있습니다. 업체들은 이러한 피드백을 통해 우선 순위를 정하고 자원을 할당하여 우려 사항을 가장 효율적인 방법으로 해결할 수 있게 됩니다. 

최종적으로, 만족한 고객은 반복 구매를 하고 새로운 제공 사항을 시도해 볼 가능성이 더 높습니다. 고객 만족도를 지속적으로 측정하고 이에 대해 대응함으로써 판매를 촉진하고 수익을 증가시키며 지속 가능한 성장을 도모할 수 있습니다.

기업들은 첫 피드백으로부터 개인화된 상호 교류에 이르기까지 고객 경험의 모든 측면에 걸쳐 표적화된 전략을 구현하여 고객 만족도와 충성도를 강화할 수 있습니다.

고객 피드백을 자주 수집하고 분석하면 고객의 요구 및 기대치와 일관성을 유지할 수 있습니다. 또한, 피드백에 대한 신속한 응답은 고객 경험을 현저하게 향상시킬 수 있습니다. 대응하는 데 걸리는 시간을 줄이면 고객의 의견을 소중하게 생각한다는 것을 입증할 수 있어 이는 결국엔 만족도와 충성도의 향상으로 이어집니다.

고객 여정을 지속적으로 평가하고 개선하여 고객이 어려움에 직면하는 단계를 파악하고 이러한 부분을 원활하게 개선할 수 있는 변화를 구현할 수 있습니다. 피드백 자동화를 통합하면 절차를 원활하게 만들고, 갈등을 줄이며, 만족도를 높일 수 있습니다.

직원들은 정기적인 교육 프로그램을 통해 고객의 기대치를 충족하거나 초과하는 데 필요한 기술을 습득하게 됩니다. 고무된 직원은 서비스 질을 더욱더 향상하고 고객 만족도를 높이는 데 기여합니다.

문화는 교육과 밀접하게 연관되어 있습니다. 강력한 기업 문화는 직원들의 사기와 서비스 질을 향상시킵니다. 행복하고 참여하는 직원은 더 나은 고객 서비스를 제공하여 만족도를 높이고 브랜드 충성도를 강화합니다.

기업들은 고객 데이터를 이용해 고객의 취향에 맞추어 경험을 개인화할 수 있습니다. 이러한 개인적인 접근 방식은 고객으로 하여금 자신이 가치가 있다고 느끼게 하고 브랜드에 대한 인지도를 크게 향상시킬 수 있습니다. 

예를 들어, 검색 기록과 구매 데이터를 사용하는 브랜드는 고객 개인에게 맞춤 제품을 추천함으로써 고객의 쇼핑 경험을 더욱 연관성 있고 즐겁게 만듭니다. 

효과적인 불만 관리를 통해 불만족한 고객을 충성스러운 고객으로 변화시킬 수 있습니다. 불만 사항을 처리하는 데 탁월한 능력을 보이는 회사는 고객 충성도와 브랜드에 대한 인지도 향상을 경험합니다.

고객 만족도를 평가하고 개선하는 것은 기업이 고객의 기대치를 충족하고, 서비스 질을 개선하며, 궁극적으로 브랜드 충성도와 성장을 추진할 수 있게 하는 필수적인 작업입니다.

SurveyMonkey가 고객 만족도를 개선하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 지금 자세히 알아보세요.

NPS, Net Promoter 및 Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

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