리커트 척도란 무엇일까요?

리커트 척도는 조사 전문가들이 다양한 의견과 태도를 수집할 수 있는 구조화된 방법으로 응답자들이 설명이나 질문에 관하여 동의, 반대 또는 중립 의견을 표현할 수 있도록 합니다.

Rensis Likert의 이름을 딴 이 척도는 심리학, 사회학 및 시장 조사와 같은 분야에서 정성적 데이터를 효과적으로 정량화하기 위해 널리 사용됩니다.

예를 포함하여 리커트 질문을 구성하는 요소가 무엇인지, 리커트 척도를 언제 사용하며 설문조사에서 어떤 식으로 사용할 수 있는지 알아보겠습니다.

리커트 등급 척도를 이해하려면 먼저 설문조사 척도가 무엇인지 이해해야 합니다.

설문조사 척도는 주제에 대한 다양한 의견을 포함하는 답변(숫자 또는 단어)의 집합을 나타내며, 항상 폐쇄형 질문(응답자에게 미리 채워진 답변을 제시하는 질문)의 일부입니다.

리커트 척도는 설문조사 참여자의 의견, 태도, 동기 등을 평가하기 위해 사용되는 등급 척도입니다. 양극단의 의견을 아우르는 다양한 답변을 사용하며, 때로는 간혹 중간 또는 중립적인 답변을 포함하기도 합니다. 하지만 가장 많이 사용하는 것은 4~7점 척도입니다.

그렇다면 리커트 척도 설문조사 질문이란 무엇일까요? “저희 제품이 마음에 드십니까?”와 같은 예/아니요 질문 대신 응답자는 ‘전혀 마음에 들지 않음’에서 ‘매우 마음에 듦’까지의 척도로 의견을 표시합니다. 

조사 전문가와 실무자들은 리커트 척도를 사용하여 복잡한 개인의 의견, 심리 및 태도를 효과적으로 정량화하고 포착할 수 있습니다. 예를 들어, ‘제품이 마음에 들지만 열광할 정도는 아닌’ 사람은 아마 ‘다소 마음에 듦’이라는 리커트 등급을 줄 것입니다.

리커트 척도(미국의 사회과학자 Rensis Likert의 이름을 따 명명함)는 의견, 인지 및 행동양상을 측정하는 가장 신뢰성 있는 방법 중 한 가지로, 상당히 널리 애용되고 있습니다.

리커트 척도는 쉽게 디자인할 수 있으며 다양한 주제 및 정량적 설문조사에 사용될 수 있습니다.

예 또는 아니요와 같이 두 가지 요소로만 구성되어 있는 질문들과 달리 리커트 유형 질문을 통해 제품이 ‘그저 괜찮았는지’ 또는 ‘뛰어났는지’에 대해 더 자세한 피드백을 받을 수 있습니다. 

이 방법을 통해 의견의 정도를 파악할 수 있기 때문에 피드백을 이해하는 데 매우 유용합니다. 더 나은 고객 또는 직원 경험을 제공하기 위해 개선해야 할 영역을 정확히 찾아낼 수도 있습니다.

종단적 또는 되풀이 설문조사에서 동일한 리커트 척도를 사용하면 계절에 따른 고객 태도의 변화를 추적할 수도 있습니다. 예를 들어, 분기별 설문조사를 보내 브랜드에 대한 고객 충성도를 평가할 수 있습니다. 이러한 데이터를 통해 고객 충성도의 분기별 및 연간 변화를 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 현재 및 과거의 브랜드 건전성을 이해하는 것은 물론, 앞으로 나타날 수 있는 트렌드를 예측하는 데 도움이 됩니다.

리커트 척도 설문조사의 형태는 다양할 수 있습니다. 다음은 가장 일반적으로 사용되는 질문 유형 몇 가지입니다.

가능성: 응답자가 회원 가입이나 제품 구매 등 특정 활동을 할 가능성입니다. 이러한 질문은 응답자가 어떤 아이디어를 얼마나 좋아하는지보다는 응답자가 무언가를 할 가능성을 알아보려고 할 때 유용합니다. 

만족도: 회사의 제품이나 활동에 대해 고객이 얼마나 만족해 하나요? 이러한 정보를 파악하는 좋은 방법은 만족도 질문을 하는 것입니다. 

중요성: 사람들이 특정 서비스, 제품 또는 경험에 대해 얼마나 강력하게 느끼는지 측정하기 위해 어떤 것이 고객에게 얼마나 중요한지 측정하는 리커트 척도 질문을 할 수 있습니다. 

리커트 척도는 매우 유연한 등급 척도를 제공하며 설문조사 디자인에 맞게 척도점을 쉽게 조정할 수 있습니다. 4점, 5점, 7점, 10점 척도가 일반적입니다.

4점 리커트 척도는 일반적으로 척도의 중간 점수이나 중립 점수를 제공하지 않으며, 응답자들이 좋든 싫든 확실한 태도를 나타내도록 하는 데 사용됩니다. 4점 리커트 척도의 예는 다음과 같을 수 있습니다.

제품 배송 속도에 얼마나 만족하거나 불만족하십니까?

5점 리커트 척도는 중간 점수 또는 중립적 옵션을 포함한 5개의 답항을 사용하여 응답자의 의견을 평가합니다. 전형적인 5점 리커트 척도의 예는 다음과 같습니다. 

저희 모바일 앱에 가입하는 것이 얼마나 쉽거나 어렵습니까?

6점 리커트 척도는 4점 리커트 척도와 비슷하지만 응답자에게 더 많은 옵션을 제공합니다. 다음은 6점 리커트 척도의 예입니다. 

소셜 미디어 사용을 얼마나 중요하게 여기거나 중요하게 여기지 않으십니까?

7점 리커트 척도를 이용하면 설문조사 응답자에게 더 많은 응답 옵션을 제공하여 더 정교한 데이터 세트를 얻을 수 있습니다. 7점 리커트 척도 설문조사의 예시는 다음과 같습니다. 

회사가 직원들의 경력 성장에 도움을 준다는 데 얼마나 동의하거나 동의하지 않으십니까?  

10점 리커트 척도는 설문조사 응답자에게 10개의 답변을 제공하여 더욱 세밀하고 정밀한 데이터를 얻을 수 있습니다. 다음은 10점 척도의 예입니다.

관리자와 경력 성장에 대해 정기적으로 이야기하는 것이 얼마나 중요하거나 중요하지 않습니까?

Net Promoter Score®(NPS)는 고객 만족도와 브랜드 충성도를 측정하기 위해 일반적으로 사용되는 유명한 리커트 척도 질문으로, 0에서 10까지의 11점 리커트 척도를 사용합니다. NPS 설문조사 질문은 서술어 대신 수치 척도를 사용한다는 점에서 다른 척도와 다릅니다.

빈도는 정량적 설문조사에서 리커트 척도를 통해 일반적으로 측정하는 것으로, 제품 사용 또는 구매, 팀 구축 활동 참여 등의 행동을 얼마나 자주 하는지 스스로 보고하는 데 사용됩니다. 다음은 빈도 리커트 척도의 예입니다.

일반적으로, 얼마나 자주 저희 매장에서 쇼핑하십니까?

예, 리커트 척도에는 서열이 있습니다. 응답자가 선택할 수 있는 값 사이의 간격은 실제로 똑같지 않으므로 정량적 간격의 집합으로 간주할 수 없습니다.

리커트 척도는 이분법적인 질문보다 태도나 의견을 더 정확하게 포착합니다. 예를 들어, ‘제품이 마음에 들지만 열광할 정도는 아닌’ 고객은 “저희 제품이 마음에 드십니까?”라는 이분법적인 질문에 ‘예’ 또는 ‘아니요’로 답변할 수 있기 때문에 제품 선호 수준을 이해하는 것이 거의 불가능합니다.

그에 반해, 설문조사 응답자가 더욱 정확하고 미묘한 답변을 제공할 수 있는 리커트 척도 질문은 설문조사 데이터 품질을 개선합니다.

설문조사에 있는 질문들의 초점을 동일한 주제에 두는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 보다 정확한 결과를 얻을 수 있습니다. 왜일까요? 데이터 보고 단계에서는 몇 가지 질문에서 확보한 결과를 요약한 점수를 분석해야 하기 때문입니다.

예를 들어 다음과 같은 첫 번째 질문을 할 수 있습니다.

그런 다음에는 다음 질문을 합니다.

하지만 다음과 같은 질문은 설문조사의 다른 부분으로 구성되도록 해야 합니다.

한 가지 주제에 대한 질문을 한 그룹으로 구성하고 이에 대한 응답을 더하여 점수를 내면(이 경우 ‘음식의 질’에 대한 점수) 조사하고자 하는 특정 제품, 서비스 또는 이벤트에 대한 태도를 더욱 신뢰성 있게 측정할 수 있습니다.

리커트 척도는 개방형, 순위형 또는 ‘해당 사항을 모두 선택하는’ 질문보다 설문조사 응답자가 더 쉽게 이해하고 응답할 수 있습니다. 따라서 응답자들이 설문조사로 인한 피로감을 느끼거나 설문조사 응답 과정에서 불만을 가지게 될 가능성이 낮습니다. 설문조사에 대해 긍정적인 경험을 하고 앞으로도 설문조사에 참여하여 기꺼이 다시 피드백을 제공할 것입니다.

리커트 척도는 고객, 직원 또는 목표 시장이 제품, 회사 또는 서비스를 어떻게 생각하는지에 대한 인사이트를 제공하지만 왜 그렇게 생각하는지에 대해서는 알려주지 못합니다. 예를 들어, 리커트 척도로 고객이 회사의 모바일 앱에 만족하지 않는다는 사실을 알게 됐지만, 고객 만족도를 개선하기 위해 모바일 앱을 어떻게 변경해야 하는지에 대해서는 알 수 없습니다.

설문조사 디자인을 신중하게 계획하면 이유를 찾는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 참여자들에게 리커트 척도에 만족도를 표시하도록 한 후 이어서 객관식 질문이나 개방형 질문을 통해 그러한 평가를 제공하는 이유에 대해 물을 수 있습니다. 리커트 척도와 후속 질문을 결합하여 완전한 고객 인사이트를 얻을 수 있습니다.

리커트 척도점에 대한 해석이 응답자마다 다를 수 있습니다. 또한 개인마다 의견과 태도의 극단성에 대해 다르게 생각합니다. 어떤 사람에게는 ‘전적으로 동의함’이 다른 사람에게는 ‘다소 동의함’일 수도 있습니다.

잠재적인 주관성 문제를 줄이기 위해 조사 전문가나 실무자들은 반드시 적절한 수의 척도점이 있는 리커트 척도를 선택해야 합니다. 척도점이 많을수록 더욱 미묘하고 정확한 데이터와 인사이트를 얻을 수 있지만, 척도점이 너무 많으면 답변 간의 차이가 모호해질 수도 있습니다.

일부 설문조사 주제의 경우, 급진적인 견해를 가진 사람으로 인식되기를 원하지 않는 응답자가 의도적으로 리커트 척도에서 중립점을 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 제품, 서비스 또는 비즈니스의 다양한 측면을 1~10의 리커트 척도로 평가한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 대부분의 답변이 중간에 위치하고(4~7), 높거나(8~10) 낮은(1~3) 평가는 드물 것입니다.

설문조사가 익명이라는 것을 응답자들에게 알리면 도움이 될 수 있습니다. 언제 중립적 또는 중간 옵션을 사용해야 하는지 알고 있어야 하며, 이는 구체적으로 어떤 질문을 하는지에 따라 다릅니다.

예를 들면, 다음의 구조는 개인이 해당 경험에 대해 정말 중립적으로 느꼈을 가능성을 반영합니다.

이 경험이 긍정적 또는 부정적 영향을 미쳤다고 생각하십니까?

Net Promoter Score는 명성 있는 충성도 메트릭으로, 기업이 고객 피드백을 수집하기 위해 사용합니다. 간단하게 NPS 설문조사를 만들 수 있습니다. 응답자들에게 “이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문에 0~10의 리커드 척도로 평가하도록 요구합니다.

고객이 제공한 답변은 다음과 같이 분류됩니다.

관련 문서: NPS® 설문조사 질문에 대해 알아야 할 모든 것

고객 만족도 점수는 제품, 서비스 또는 비즈니스에 대한 고객 만족도를 측정합니다. 일반적으로 CSAT 설문조사는 리커트 척도로 고객에게 만족도 수준을 묻습니다. 다음은 ‘만족도’에 대한 고객 만족도 리커트 유형 척도의 예입니다.

저희 웹사이트의 결제 속도에 얼마나 만족하거나 불만족하십니까?

관련 문서: 고객 만족도 설문조사: 시작 팁과 예

NPS와 유사하게 직원 Net Promoter Score는 직원들의 감성과 고용주에 대한 충성도를 측정합니다. 직원들에게 “0~10의 척도로 평가한다면, 이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 한 가지 질문을 합니다.

마찬가지로, 직원들의 답변은 다음과 같이 분류될 수 있습니다.

관련 문서: 직원 Net Promoter Score®란 무엇인가요?

직원 참여도 설문조사는 회사의 사명과 목표를 위해 직원들이 얼마나 최선을 다하고 있는지를 측정합니다. 설문조사를 통해 얻은 인사이트가 비즈니스의 건전성을 나타낼 수 있습니다. 리커트 척도 설문조사를 사용하여 직원들이 회사 생활에 대해 어떻게 느끼는지 계속 파악할 수 있으며, 여기에는 직원 트레이닝, 경력 개발, 새로운 정책 등 다양한 문제가 있을 수 있습니다.

회사가 제공하는 트레이닝 기회에 얼마나 만족하거나 불만족하십니까?

관련 문서: 직원 수명 주기 강화: 직원 경험의 성공을 위한 전략과 인사이트

이벤트 후, 리커트 척도를 사용하여 참석자로부터 피드백을 수집하여 이벤트의 성공 여부를 평가할 수 있습니다. 대면 이벤트이든 온라인 이벤트이든 관계없이, 이벤트 피드백 설문조사를 사용하여 이벤트의 다양한 측면에 대한 참가자들의 전반적인 경험과 감성을 이해할 수 있습니다. 다음의 예를 보세요.

비슷한 관심사를 가진 사람들과 교류하는 데 이벤트가 얼마나 도움이 되거나 도움이 되지 않았습니까?

관련 문서: 이벤트 설문조사를 위한 최고의 가이드

잠재 고객과 고객이 회사 웹사이트를 얼마나 쉽게 사용하고 즐기는지 알아보는 것이 설문조사를 만드는 좋은 이유가 됩니다. 어느 회사든 가능한 한 최고의 방법으로 회사와 제품을 소개하고 우수한 사용자 경험을 제공하기를 원할 것입니다. 다음은 사이트 방문자로부터 웹사이트 피드백을 수집하기 위한 리커트 척도 설문조사 질문의 예입니다. 

정보를 찾기 위해 저희 웹사이트를 다시 방문할 가능성은 얼마나 됩니까? 

고객과 고객의 습관에 대해 자세히 알고 있으면 항상 도움이 됩니다. 고객이 정확히 원하는 것에 따라 마케팅 팀과 제품 팀이 광고와 새 항목을 맞춤 제공하는 데 있어 이는 매우 중요합니다. 응답자에게 리커트 척도 설문조사 질문을 하면 응답자의 의견과 선호 사항을 더 깊이 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객으로부터 의견을 수집하기 위한 설문조사 질문의 예는 다음과 같습니다. 

멋진 포장은 귀하에게 얼마나 중요하거나 중요하지 않습니까? 

위에서 언급했듯이 리커트 척도는 유연합니다. 정해진 설문조사 디자인을 사용할 필요가 없습니다. 대신 설문조사에 사용할 척도점의 수를 결정할 수 있습니다. 

결정할 때 고려해야 할 많은 요소가 있습니다. 척도점이 적은 리커트 척도는 응답자들이 더 쉽게 읽고 처리할 수 있지만, 자세한 내용과 미묘한 차이를 전달하지는 못합니다. 

척도점이 많은 리커트 척도는 더 자세한 데이터를 제공하지만 응답하는 데 시간이 더 오래 걸리기 때문에 응답자가 빨리 피로감을 느낄 수 있습니다. 척도점을 주관적으로 해석하는 문제도 더 커집니다.

홀수 척도를 사용할지 짝수 척도를 사용할지도 결정해야 합니다. 설문조사 응답자들이 반드시 태도를 나타내도록 하는 것이 프로젝트에 중요하다면 리커트 척도의 중간점이나 중립점을 없애고 짝수 척도를 사용하는 것을 고려할 수 있습니다.

궁극적으로, 조사 우선순위를 고려하여 적절하게 요소에 가중치를 주어야 합니다.

효과를 극대화하려면 리커트 유형 질문을 정확하게 표현해야 합니다. 

예를 들어, 식당 서비스에 대한 만족도를 물을 때에는 주차 요원, 웨이터, 호스트 등 서비스의 어느 측면에 대해 묻는지 반드시 명시해야 합니다. 속도, 예의 또는 음식 및 음료의 질 등 평가하고 싶은 서비스의 측면에 대해서도 명확히 해야 합니다.

리커트 척도가 구체적일수록 더 가치 있는 응답을 확보하게 됩니다.

리커트 척도를 만들 때, 응답자들이 의도를 명확하게 이해하도록 하세요. 상대적 순위에 대한 혼동을 피하기 위해 응답 옵션을 잘 설명하는 단어를 사용하세요. 

이 접근 방식은 응답자들이 척도를 효과적으로 파악하는 데 도움이 됩니다.

양극성 구성은 그 자체로 양가성이나 중립성을 나타내는 중간점의 한 쪽이나 다른 쪽에 태도가 나타날 수 있는 구성입니다. 단극성 구성은 태도의 최대 정도가 있든 없든 상관없이 정도를 정확하게 나타내도록 하고, 중립적인 중간점을 두지 않는 구성입니다. 

예를 들어, 이 문서가 얼마나 도움이 되는지 평가하도록 요구했다고 가정해 보겠습니다. 이제까지 읽은 문서 중 가장 도움이 되는 문서와 전혀 도움이 되지 않는 문서 사이에 속할 수 있습니다. 따라서, 그 사이에 ‘어느 정도’ 도움이 되는 것과 같은 것들이 있다고 가정해도 됩니다. 이것이 단극성 구성의 예입니다.

대부분의 사람이 동의하지 않기 보다는 동의하는 경향이 있기 때문에 문장에는 위험이 따릅니다. 그 이유는 설문조사 응답자들이 긍정적인 응답 옵션을 더 자주 선택하는 경향이 있기 때문입니다(동조 또는 묵인 편향이라고 함). 따라서 문장을 제시하는 것보다 질문하는 것이 더 효과적입니다.

리커트 척도 설문조사를 만들었으면 대부분의 어려운 작업이 완료된 것입니다! 하지만, 설문조사에서 타겟팅하는 영역의 성과를 측정하려면 설문조사 응답에서 받은 데이터를 분석해야 합니다. 

리커트 척도는 서열 척도이므로 리커트 척도 분석은 중앙값 또는 최빈값을 사용하여 가장 잘 요약됩니다. 평균값이 항상 유용한 것은 아닙니다. 

리커트 척도 데이터를 분석할 때 척도점 또는 카테고리 전체에서 응답 분포를 살펴보아야 합니다. 각 응답 카테고리의 비율을 요약한 다음 막대 그래프를 사용하여 결과를 시각적으로 표현할 수 있습니다. 

프로젝트의 목표에 따라 리커트 척도점을 더 간단한 카테고리로 합칠 수도 있습니다. 예를 들어, ‘전혀 만족하지 않음’부터 ‘매우 만족함’까지 5점 리커트 척도로 고객 만족도를 수집했다고 가정해 보세요. 이 경우, ‘다소 만족함’ 또는 ‘매우 만족함’이라고 답변한 총 응답자 수를 얻고자 할 수 있습니다. 이 수를 통해 팀이 긍정적인 감성을 가진 사람들의 총 수 또는 비율을 알게 됩니다. NPS 데이터 처리 역시 척도점 분류의 한 예입니다.

리커트 척도 설문조사 데이터를 분석하는 동안, 리커트 척도가 데이터를 수집하는 매우 정확한 방법일지라도 여전히 사회적 바람직성 편향에 취약하다는 점을 명심하세요. 즉, 사람들이 특히 어려운 질문에 대해 정직하게 답변하는 대신 사회적으로 용인될 수 있다고 생각되는 답변을 제공할 가능성이 높습니다. 응답자들이 실제 선호도가 아닌 미정이나 중립적 옵션으로 답변하는 것을 선택할 수도 있습니다.

이제는 전문가 수준으로 리커트 척도를 사용하실 수 있습니다. 다음은 이러한 역량을 더욱 높이는 데 도움이 되는 6가지 팁입니다.

다음 설문조사에서 리커트 등급 척도를 맞춤 구성하면 가능한 한 최고의 인사이트를 얻을 수 있을 것입니다. SurveyMonkey 플랜에 대해 자세히 알아보거나 무료 계정을 만드세요.

Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.