제품

SurveyMonkey는 모든 사용 사례와 요구를 다루도록 구축되었습니다. 제품을 둘러보고 SurveyMonkey로 어떤 효과를 누릴 수 있는지 알아보세요.

온라인 설문조사의 글로벌 리더로부터 데이터 기반 인사이트를 얻으세요.

100개 이상의 앱 및 플러그인과 연동하여 업무 효율성 향상

정보 수집과 결제를 위한 온라인 양식을 만들고 맞춤화하세요.

빌트인 AI을 통한 더 나은 설문조사 작성과 빠른 인사이트 발견

시장 조사에 필요한 모든 것을 갖춘 솔루션

기본서식

비즈니스에 대한 고객 만족도와 충성도를 측정

고객을 만족시켜 지지자로 만드는 것이 무엇인지 파악

실행 가능한 인사이트를 얻어 사용자 경험을 개선

잠재 고객, 참석자 등으로부터 연락처 정보를 수집

다음 이벤트를 위해 쉽게 RSVP를 받고 확인

다음 이벤트 개선을 위해 참석자가 무엇을 원하는지 파악

참여도를 높이고 더 나은 결과를 이끌어낼 인사이트를 발견

참석자들의 피드백을 받아 회의 운영 방법을 개선

동료 피드백을 통한 직원 성과 향상

더 나은 코스를 만들고 교수법을 개선

학생들이 코스 자료 및 프레젠테이션을 어떻게 평가하는지 파악

신제품 아이디어에 대한 고객의 생각을 파악

리소스

설문조사 및 설문조사 데이터 사용에 대한 모범 사례

설문조사, 비즈니스를 위한 팁 등에 관한 블로그

SurveyMonkey 이용에 대한 튜토리얼 및 사용법 가이드

일류 브랜드들이 SurveyMonkey로 성장을 견인하는 방법

고객 충성도 Net Promoter Score℠ 벤치마크

Net Promoter® Score(NPS) 설문조사 벤치마크 데이터 보고서를 받아보세요

고객의 관점으로 얼마나 좋은 평가를 받고 있는지 아는 것도 중요하지만, 가장 큰 경쟁자들 사이에서는 어떻게 비교되고 있나요? 고객이 귀사보다는 업계의 다른 조직에 대해 긍정적인 소문을 퍼뜨릴 의향이 더 있나요? 고객 충성도와 관련하여 회사의 성과를 쉽게 확인할 수 있도록 저희가 수백 건의 Net Promoter Score(NPS) 벤치마크 설문조사 데이터를 포괄적인 벤치마크 보고서로 취합해 두었습니다.

SurveyMonkey Benchmarks와 귀사의 NPS 설문조사 결과를 비교하여 어떤 위치에 있는지 확인해 보세요.

벤치마크는 여러 항목을 측정할 수 있는 표준 또는 기준점입니다. NPS 벤치마킹의 경우 기업은 종종 업계별 벤치마크를 사용하여 회사를 업계 평균과 비교합니다. 

Net Promoter Score, 즉 NPS는 브랜드에 대한 고객 만족도와 충성도를 측정합니다. 얼마나 많은 고객이 브랜드 대사가 되어 입소문을 통해 비즈니스가 성장하도록 장려할 것인지를 판단할 수 있습니다. 이처럼 중요한 지표인 NPS를 측정하는 과정은 사실 간단합니다.

저희 NPS 설문조사 템플릿을 이용하여 필요한 데이터를 제공하는 강력한 단일 질문 설문조사를 만들 수 있습니다. 템플릿에는 NPS 설문조사에 필요한 한 가지 질문이 포함되어 있습니다.

0에서 10까지의 척도로 생각했을 때, 이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

범위 내에서 선택한 숫자에 따라 응답자는 다음 세 가지 범주 중 하나에 할당됩니다.

  • 0~6: 비추천 고객
  • 7~8: 중립 고객
  • 9~10: 추천 고객

저희 설문조사 템플릿을 사용하면 응답자의 평가에 대한 이유를 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 명확한 질문이 추가되었음을 볼 수 있습니다.

  • 더 높은 평가도를 받기 위해 이 회사(브랜드 이름 삽입)가 개선할 수 있는 점은 무엇이라고 생각하십니까?
  • 이 회사(브랜드 이름 삽입)가 가장 잘하는 부분은 무엇입니까?

이러한 질문에 대한 답변은 알고자 하는 바를 깨달을 수 있게 해주지만 NPS를 고려하지는 않습니다. 응답자가 왜 그렇게 대답했는지 명확하게 이해할 수 있도록 NPS를 포함하는 것이 좋습니다.

NPS 계산은 설문조사 응답을 기반으로 합니다. 다음 단계를 사용하여 NPS 백분율을 확보하세요.

  1. NPS 설문조사의 응답을 Excel 스프레드시트에 입력합니다.
  2. 응답을 비추천 고객, 중립 고객 또는 추천 고객으로 분류합니다
  3. 각 범주의 총 응답 수를 더합니다.
  4. 그룹 합계를 취한 후 설문조사 응답 수로 나누어 각 범주에 대한 백분율을 얻습니다.
  5. 추천 고객의 백분율 총계에서 비추천 고객의 비율 총계를 뺍니다.
  6. 여기서 나온 결과가 바로 귀사의 NPS(이 수치는 양수 또는 음수일 수 있습니다)입니다.

예:

  1. 100개의 설문조사 응답을 받았습니다.
  2. 결과:

비추천 고객 15명(15%)

중립 고객 25명(25%)

추천 고객 60명(60%)

  1. 60% - 15% = 45%
  2. Net Promoter® Score = 45

수학은 골치 아프시다고요? 저희 NPS 계산기에 성가신 계산을 맡겨보세요.

일단 설문조사 데이터를 수집하고 점수를 계산하고 나면 이제 그 의미를 파악할 차례입니다. 이러한 데이터를 수월하게 이해할 수 있으려면 점수에 맥락이 있어야 합니다. 저희 벤치마크 데이터에 따르면 전 세계적으로 150,000개 이상의 조직에 대한 평균 점수는 32입니다.

이러한 글로벌 벤치마크에서 나타내는 기타 사항은 다음과 같습니다.

  • 하위 25%는 NPS가 0 이하입니다.
  • 중앙값 NPS는 44입니다.
  • 상위 25%는 NPS가 72 이상입니다.

일반적으로 NPS가 -100에서 0이면 개선이 필요합니다. 0~30점은 양호함, 30~70점은 매우 양호함, 70~100점은 우수함을 나타냅니다.

이러한 통계는 여러 산업 분야에서 운영되는 글로벌 조직을 위한 것으로써 흥미롭긴 하지만 반드시 무언가를 파악하게 해주지는 않습니다. 그렇다면 우수한 Net Promoter Score의 의미는 무엇일까요?

업계 내에서 NPS가 어디에 속하는지에 대한 맥락이 없이는 NPS의 의미를 실제로 파악할 수는 없습니다. 30점은 일부 업계의 경우 최악의 점수에 속할 수도 있지만 다른 업계에서는 업계 내 선두 주자가 될 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 점수가 0 미만이라면 고객으로부터 충성도를 얻기 위해 해야 할 일이 있습니다.

저희 Net Promoter Score 설문조사 템플릿은 고객 충성도를 측정하는 유용한 도구입니다. 전 세계 수많은 유수 기업이 사용하는 NPS는 비즈니스 성공과 밀접한 상관관계가 있는 입증된 지표입니다. 고객에게 궁극적인 질문(“이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?”)을 하는 것 외에도, 저희는 서술형의 후속 질문을 합니다. 이러한 추가 질문을 통해 고객이 그러한 점수를 매긴 이유를 찾고 가장 충성스러운 고객을 식별할 수 있게 됩니다. 또한 고객의 부정적인 인식을 개선하기 위해 어떤 사람들과 다시 연락해야 하는지도 보여줍니다.

신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 큰 비용이 듭니다. 고객 유지율을 5%만 개선해도 수익이 25-95% 증가할 수 있습니다. 이러한 점이 바로 고객 충성도를 위해 노력해야 하는 좋은 이유입니다.

NPS는 고객 충성도를 모니터링하는 최고의 방법입니다. 전체 점수와 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객 사이의 세분화된 사항을 모니터링할 수 있습니다. 정기적인 테스트를 통해 조치해야 하는 변경 사항이 있는 경우 신속하게 조치할 수 있습니다. 

비추천 고객 증가와 같이 명백한 위험 신호를 주시하고 중립 고객의 변화도 자세히 살펴보아야 합니다. 비추천 고객이 감소하고 중립 고객이 증가한다면 더 많은 고객이 귀사에 대해 호감은 있지만 다른 사람에게 귀사를 홍보할 만큼 느끼는 수준은 아니라는 의미일 수 있습니다. 이러한 상황이 관찰된다면 중립 고객을 추천 고객으로 옮기기 위해 더 많은 관심을 기울일 가치가 있습니다.

NPS 설문조사에 반드시 한 가지 질문만 있어야 하는 것이 아니라는 것을 유념해 두세요. 응답자의 답변에 대해 명확히 이해하기 위해 서술형 질문을 추가할 수 있습니다. 이러한 답변은 비추천 고객과 중립 고객을 추천 고객으로 전환하기 위한 행동 계획을 세우는 데 도움이 됩니다.

무료 계정으로 회원가입하고 단 몇 분 만에 Net Promoter Score 설문조사를 만들 수 있습니다.

수학 공식은 생략하고 저희 계산기로 NPS를 찾아보세요. 설문조사에서 나온 비추천 고객, 중립 고객, 추천 고객의 수만 있으면 됩니다.

이미 Net Promoter Score 벤치마크 설문조사를 고객에게 보냈을 수도 있습니다. 또는 설문조사를 올해 안으로 보낼 계획일 수도 있습니다. 그러나 설문조사 결과가 실제로 의미하는 바를 이해하려면 맥락이 필요합니다. Net Promoter Score 분석이 41이라고 했을 때 맥락이 없이는 이 수치가 좋은지 나쁜지를 알 수 없습니다.

업계에 대해 보다 구체적인 벤치마크를 원하시나요? 시작해 보세요

현재 위치를 파악하고 이 위치로부터 목표를 수립하려면 관점이 필요합니다. Net Promoter Score가 단지 41이라고 해도 평균 Net Promoter Score와 비교하여 99번째 백분위수에 속한다는 사실을 알면 꽤 기분이 좋을 것입니다. 저희는 업계 벤치마크를 통해 외부 Net Promoter Score를 생성하여 심도 있게 이해할 수 있도록 도와드리고 있습니다.

다음은 Net Promoter Score 설문조사에서 수집한 데이터 중 일부입니다.

Net Promoter Score 설문조사 데이터

고객의 20%가 만족하지만 경쟁업체나 대체품에 쉽게 끌리는 중립 고객으로 간주된다는 사실을 알고 계셨나요?

앞서 언급한 바와 같이 NPS는 해당 업계의 맥락에 따라 평가되어야 합니다. 이를 염두에 두고 다양한 업종에 대한 몇 가지 최근 NPS 벤치마크 평균 점수를 소개합니다. 점수 범위는 -100에서 100까지일 수 있음을 유념해 주세요.

업계별 B2C NPS 벤치마크

보험71
전자상거래62
소매61
금융 서비스56
보건의료38
커뮤니케이션 및 미디어29
인터넷 및 소프트웨어 서비스4

데이터 이용 방법

귀사가 B2C 의료 산업에 속해 있고 NPS가 18인 경우 추가 설문조사 질문에서 수집된 데이터를 살펴보거나 후속 설문조사를 보내 고객에게 부족한 부분을 파악하는 것이 좋습니다. 고객 만족도와 충성도를 개선하기 위한 몇 달간의 헌신적인 노력 후에 NPS를 다시 측정해 보세요. 점수가 평균 이상이라도 정기적으로 측정하여 점수의 변동을 관찰하는 것이 좋습니다. 

업계별 B2B NPS 벤치마크

컨설팅68
기술 서비스61
디지털 마케팅 에이전시60
건설45
물류 및 운송43
B2B 소프트웨어 및 SaaS40
클라우드 및 호스팅25

데이터 이용 방법

B2B 비즈니스가 건설 업계에 속하고 NPS가 50이면 업계 평균보다 잘하고 있는 것입니다. 뒷받침 데이터 및 시장 조사를 살펴보고 고객 충성도를 확보하기 위해 무엇을 하고 있는지 알아보고, 우수하게 활동을 유지하고, NPS를 모니터링하여 고객의 요구 사항을 지속적으로 충족하고 초과 달성하세요. 변동을 분석하고 필요한 경우 조치하세요. 

업계 전반에 걸쳐 Net Promoter Score에 많은 변수가 있음을 알 수 있습니다. 해당 업계의 NPS 데이터를 확보하는 방법에 대한 자세한 정보는 SurveyMonkey Benchmarks를 방문하여 알아보세요. NPS 데이터는 회사별 또는 조직별로도 이용할 수 있습니다. 경쟁업체와 어떻게 비교되는지 알아보세요!

Net Promoter Score는 시간이 지남에 따라 변하기 때문에 벤치마크는 상승하거나 하락할 수 있으며 점수도 마찬가지입니다. 긍정적인 NPS의 핵심은 브랜드 평판, 지원 경험, 그리고 제품 및 서비스 업데이트 빈도입니다. 설문조사를 사용하여 고객의 충성도와 NPS에 영향을 미치는 주요 정보를 얻고 이 데이터를 잘 활용해 보세요.

현재 귀사의 성과는 어떤가요? Net Promoter Score 결과를 다른 조직과 비교하는 데 저희가 어떻게 도와드릴 수 있는지 알아보려면 SurveyMonkey Benchmarks를 확인하세요.

Net Promoter Score 및 NPS는 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. 및 Fred Reichheld의 등록 서비스 마크입니다.

브랜드 마케팅 관리자

브랜드 마케팅 관리자들은 이 도구 키트를 사용하여 타겟팅하는 대상 그룹을 이해하고, 브랜드를 키워나가며, ROI를 증명할 수 있습니다.

소비자 제품 및 서비스를 위한 SurveyMonkey 솔루션 보기

CPG, 여행 및 접객을 포함한 소비자 제품 및 서비스 산업에서 SurveyMonkey 인사이트로 다음 단계를 설계합니다.

소매업계용 SurveyMonkey 솔루션 알아보기

소매업계가 진화하는 시장 동향을 파악하고, 고객에게 만족스러운 제품을 개발하며, 사랑받는 브랜드를 구축하는 데 SurveyMonkey가 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.

전문 서비스 회사를 위한 SurveyMonkey 솔루션 보기

전문 서비스 회사나 단체들이 고객 및 시장 인사이트를 확보하기 위해 어떻게 SurveyMonkey를 사용하는지 알아보세요.

귀사의 성과가 현재 어떤지 더 자세히 알아볼 수 있도록 도와드릴 수 있습니다.