- NPS 점수는 업계에 따라 다양하지만 일반적으로 0~30 범위를 좋은 NPS라고 여깁니다.
- 제품 품질, 고객 서비스, 가격 전략을 포함하여 많은 것이 Net Promoter Score에 영향을 미칠 수 있습니다.
- SurveyMonkey Benchmarks를 확인해 보거나 이 문서를 계속 읽으면서 업계의 다른 회사들과 비교해 보세요.
Net Promoter® Score(NPS) 질문은 고객 만족도를 알아보고 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 회사는 제품 및 서비스를 반복하여 개선함에 따라 적극적으로 NPS 점수를 개선할 수 있습니다.
하지만 모든 업계에 일반적인 벤치마크가 동일하게 적용되는 것은 아닙니다. 해당 업계 내에서 회사의 현재 위치와 상태를 이해하면 팀이 고객 경험(CX)을 더욱 개선할 수 있을지 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다.
Net Promoter Score: 개요
Net Promoter Score, 즉 NPS는 브랜드에 대한 고객 만족도와 충성도를 측정합니다. 얼마나 많은 고객이 브랜드 대사가 되어 입소문을 통해 비즈니스가 성장하도록 장려할 것인지를 판단할 수 있습니다. 이처럼 중요한 메트릭인 NPS를 측정하는 과정은 사실 간단합니다.
SurveyMonkey의 NPS 설문조사 템플릿을 통해 하나의 질문으로 구성된 강력한 설문조사를 만들어 필요한 데이터를 얻을 수 있습니다.
NPS 설문조사에서 묻는 질문:
- 0~10의 척도로 평가한다면, 이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
범위 내에서 선택한 숫자에 따라 응답자는 다음 세 가지 범주 중 하나에 할당됩니다.
- 비추천 고객, 0~6: 브랜드에 불만족하고 이탈하여 심지어 부정적인 후기를 남길 가능성이 높은 고객입니다.
- 중립고객, 7~8: 친구와 동료에게 회사를 추천할 가능성은 낮지만 회사 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 가지고 있는 고객입니다.
- 추천 고객, 9~10: 회사에 굉장히 만족하고 회사 브랜드를 계속 지지하면서 추천할 가능성이 높은 고객입니다.
SurveyMonkey의 NPS 설문조사 템플릿에 응답자의 평가에 대한 이유를 이해하는 데 도움이 되도록 다음 두 개의 질문이 추가되었습니다.
- 더 높은 평가를 받기 위해 이 회사(브랜드 이름 삽입)가 개선할 수 있는 점은 무엇이라고 생각하십니까?
- 이 회사(브랜드 이름 삽입)가 매우 잘하는 부분은 무엇입니까?
이러한 질문에 대한 답변은 유익하지만 NPS에 반영되지는 않습니다. 응답자들이 해당 점수를 준 이유를 명확하게 이해하기 위해 이러한 질문을 포함하는 것이 좋습니다. 이 정성적 데이터를 통해 NPS 점수의 배경이 되는 ‘이유’를 밝혀낼 수 있습니다.
관련 문서: NPS를 사용하는 이유
NPS 점수는 어떻게 계산되나요?
NPS 설문조사를 통해 데이터를 수집한 후 다음 단계에 따라 NPS를 계산할 수 있습니다.
- NPS 설문조사의 응답을 스프레드시트에 입력합니다.
- 응답을 비추천 고객, 중립 고객 또는 추천 고객으로 분류합니다.
- 각 카테고리의 총 응답 수를 구합니다.
- 각 카테고리의 비율을 구하려면 해당 카테고리의 합계를 총 설문조사 응답 수로 나눕니다.
- 추천 고객의 총 비율에서 비추천 고객의 총 비율을 뺍니다.
이렇게 얻은 결과가 NPS 점수입니다. 점수는 -100부터 100까지의 범위에 속할 수 있습니다.
예를 들어, 100명의 고객을 대상으로 한 NPS 설문조사에서 비추천 고객 15명(15%), 중립 고객 25명(25%), 추천 고객 60명(60%)이 나왔다고 가정해 보겠습니다.
NPS 계산은 60% - 15% = 45%입니다. 이 예에서 Net Promoter Score는 45입니다.
우수한 NPS
150,000개 이상의 조직에 대한 SurveyMonkey 벤치마크 데이터에 따르면 평균 NPS 점수는 32입니다.
SurveyMonkey 글로벌 벤치마크에서는 다음과 같은 사실도 알려줍니다.
- 하위 25%의 NPS는 0 이하입니다.
- NPS 중앙값은 44입니다.
- 상위 25%의 NPS 점수는 72 이상입니다.
NPS 점수를 일반적인 용어로 정의하면 다음과 같습니다.
- NPS 점수가 -100~0이면 개선이 필요합니다.
- NPS 점수가 0~30이면 좋습니다.
- NPS 점수가 30~70이면 훌륭합니다.
- NPS 점수가 70~100이면 탁월합니다.
이러한 통계는 다양한 업계의 글로벌 조직에 대한 것으로 흥미롭긴 하지만 반드시 무언가를 명확하게 설명해 주지는 않습니다. 해당 업계 내에서 어디에 해당하는지에 대한 맥락 없이는 회사의 NPS가 실제로 어떤 의미인지 판단할 수 없습니다.
어떤 업계에서는 20점이 최악의 점수에 속할 수 있지만 다른 업계에서는 이 점수가 시장을 선도하고 있다는 뜻일 수 있습니다. 하지만 일반적으로 점수가 0 미만이면 고객 충성도를 얻기 위해 몇 가지 조치를 취해야 합니다.
관련 문서: NPS 비추천 고객을 추천 고객으로 전환하는 방법
업계별 NPS 벤치마크
앞서 언급한 바와 같이 NPS는 해당 업계의 맥락에 따라 평가되어야 합니다. 이를 염두에 두고 다양한 업종에 대한 몇 가지 최근 NPS 벤치마크 평균 점수를 소개합니다. 점수 범위는 -100에서 100까지일 수 있음을 유념해 주세요.
관련 문서: 전 세계 NPS 결과
건설 NPS 벤치마크
건설 업계는 전 세계에 주거용 및 상업용 공간을 건축하는 것을 목표로 합니다. 상위 사분위수와 하위 사분위수 NPS 점수 간에 유의차가 있습니다.
건설 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 40
- 중앙값: 64
- 상위 사분위수: 81
건설 업계에 종사하는 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 건축 품질: 건축의 최종 품질과 공정의 전반적인 품질이 NPS 점수에 영향을 미칩니다.
- 완료 기대치: 건설 회사가 예산에 맞게 예상 시간 내에 프로젝트를 완료하는지 여부입니다.
- 클라이언트 소통: 건설 회사와 얼마나 명확하고 원활하게 소통할 수 있는지가 클라이언트 만족도에 영향을 미칩니다.
컨설팅 NPS 벤치마크
컨설팅 업계는 전문가 자문, 프로젝트 관리 및 조언을 제공하여 전문 서비스 및 조직을 강화하는 것을 목표로 합니다.
컨설팅 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 42
- 중앙값: 48
- 상위 사분위수: 72
컨설팅 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 업계 지식: 컨설팅 회사가 필요한 특정 전문 지식을 보유하고 있는지 여부가 클라이언트의 만족도에 영향을 미칩니다.
- 협업: 컨설팅 회사가 클라이언트와 협업할 수 있는 정도입니다.
- 성공: 컨설팅 회사가 클라이언트가 계획한 바를 달성하도록 도울 수 있었는지 여부입니다.
교육 NPS 벤치마크
교육 부문은 학구적인 분위기에서 배우고 성장할 수 있는 기회를 제공합니다.
교육 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 38
- 중앙값: 60
- 상위 사분위수: 75
교육 부문의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 성공률: 졸업생 수가 전체 코호트의 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 교육의 질: 교육 강의 계획서의 다양성과 깊이가 만족도와 NPS 점수에 영향을 미칩니다.
- 시설: 건물 또는 인프라 시스템의 공급이 교육 부문 NPS 점수에 영향을 미칩니다.
금융 NPS 벤치마크
금융 업계에는 은행, 투자 회사 및 클라이언트에게 금융 인프라를 제공하는 것을 목표로 하는 기타 비즈니스가 포함됩니다.
금융 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 34
- 중앙값: 59
- 상위 사분위수: 80
금융 업계에 종사하는 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 상품 및 서비스: 금융 기관의 상품 및 서비스의 범위와 품질이 NPS 점수에 영향을 미칩니다.
- 신뢰: 금융 사업의 투명성이 고객의 인식에 영향을 미칩니다.
- 고객 서비스: 고객 지원 팀의 효율성이 NPS 설문조사에서 금융권 고객들의 평가에 영향을 미칩니다.
금융 서비스 NPS 벤치마크
금융 서비스는 금융 관련 서비스를 제공하는 금융 업계의 하위 섹션입니다. 예를 들어, 자산 관리 비즈니스가 이 카테고리에 속합니다.
금융 서비스(보험 제외) NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 35
- 중앙값: 60
- 상위 사분위수: 78
금융 서비스 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 실적: 금융 서비스의 수익이나 성과는 고객이 회사 서비스 이용을 어떻게 생각하는지에 직접적인 영향을 미칩니다.
- 전문성: 제공할 수 있는 자문의 질이 NPS에 영향을 미칩니다.
- 가용성: 회사의 시스템 구조 및 인프라와 고객에게 제공하는 사항에 따라 NPS에 도움이 되거나 해가 됩니다.
정부 NPS 벤치마크
정부 조직 및 기관은 정부 단체와 교류할 수 있는 공공 서비스 및 지원과 플랫폼을 제공합니다.
정부 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 38
- 중앙값: 62
- 상위 사분위수: 80
정부 조직의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 효율성: 얼마나 신속하게 서비스를 제공하고 문제를 해결하는지에 대한 것입니다.
- 서비스 범위: 제공하는 서비스의 수와 포괄성이 NPS 점수에 영향을 미칩니다.
- 참여도: 사람들이 연락할 수 있는 다양한 소셜 채널을 제공하는지 여부가 NPS 점수에 영향을 미칩니다.
의료 서비스 NPS 벤치마크
의료 서비스 부문은 종합 병원과 개인 병원을 비롯하여 모든 건강 및 보건 관련 서비스 업체를 포함합니다.
의료 서비스 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 37
- 중앙값: 62
- 상위 사분위수: 82
의료 서비스에 종사하는 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 환자 경험: 시설에 머무는 동안 환자를 얼마나 잘 치료하는지가 NPS에 직접적으로 영향을 미칩니다.
- 대기 기간: 필요한 의료 서비스를 받기 위해 환자가 오래 기다려야 한다면 NPS에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
- 치료의 질: 제공하는 치료와 그 효과가 NPS 점수에 영향을 미칩니다.
보험 NPS 벤치마크
보험 업계는 건강 보험, 생명 보험, 재산 보험과 같은 위험 관리 및 예방 솔루션을 제공합니다.
보험 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 36
- 중앙값: 65
- 상위 사분위수: 86
보험 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 보상 범위: 제공하는 보험이 얼마나 포괄적인지가 NPS에 영향을 미칩니다.
- 고객 서비스: 팀이 얼마나 친절하게 고객을 응대하고 클레임을 처리하는지가 NPS에 영향을 미칩니다.
- 처리: 클레임을 처리하고 고객에게 배상하는 속도입니다.
미디어 및 엔터테인먼트 NPS 벤치마크
미디어 및 엔터테인먼트 업계는 영화와 TV 서비스부터 출판사와 소셜 미디어 플랫폼에 이르기까지 모든 것을 포함합니다.
미디어 및 엔터테인먼트 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 31
- 중앙값: 57
- 상위 사분위수: 77
미디어 및 엔터테인먼트 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 콘텐츠 선정: 고객에게 제공하는 콘텐츠의 범위와 품질입니다.
- 가용성: 다운타임 없이 항상 콘텐츠를 이용할 수 있는지 여부가 만족도에 영향을 미칩니다.
- 참여도: 고객과 교류하고 필요한 경우 지원을 제공하는 정도를 나타냅니다.
비영리 단체 NPS 벤치마크
비영리 단체는 환경, 사회 또는 정치 문제와 관련된 대의명분을 지지합니다. 참여할 수 있도록 교육, 애드보커시 및 자원봉사 기회를 제공합니다.
비영리 단체 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 41
- 중앙값: 63
- 상위 사분위수: 79
비영리 단체의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 비전 일치: 단체가 지원하거나 추진하고 있는 사업에 응답자들이 공감하는 정도입니다.
- 투명성: 자금 사용처와 근로 시간 등을 정직하게 공개하면 NPS 점수가 올라갑니다.
- 경험: 해당 비영리 사업을 지원하는 다양한 경험이나 방법을 말합니다.
부동산 NPS 벤치마크
부동산 업계는 상업용 및 주거용 자산의 매입, 매각, 임대 및 관리를 포함합니다.
부동산 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 32
- 중앙값: 58
- 상위 사분위수: 78
부동산 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 자산의 질: 관리하거나 매각하는 자산의 기준 및 품질이 NPS 점수에 영향을 미칩니다.
- 매각 또는 임대 소요 시간: 고객이 관심을 보인 후 거래 성사까지 소요되는 총 시간이 만족도에 영향을 미칩니다.
- 시장 지식: 부동산 중개인이 지역 및 국내 매매 시장에 대해 어느 정도의 지식을 갖추고 있는지를 말합니다.
소매 업체 NPS 벤치마크
소매 업체란 소비재를 관리하며 슈퍼마켓, 대형 매장 또는 온라인에서 소비자에게 판매하는 모든 사업자를 말합니다.
소매 업체 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 36
- 중앙값: 57
- 상위 사분위수: 74
소매 업체의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 제품 선정: 제공하는 제품의 수와 일반적인 종류입니다.
- 가격 전략: 사용하는 가격 전략 및 그 전략이 해당 부문의 다른 소매 업체와 어떻게 비교되는지에 대한 것입니다.
- 매장 경험: 매장을 방문하거나 온라인에서 검색할 때 얻게 되는 고객 경험입니다.
소프트웨어 및 온라인 서비스 NPS 벤치마크
소프트웨어 및 온라인 서비스 업계는 SaaS(Software as a Service) 솔루션을 만들어 기업 및 개인 고객에게 배포하는 일을 포함합니다.
소프트웨어 및 온라인 서비스 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 17
- 중앙값: 44
- 상위 사분위수: 68
소프트웨어 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 사용자 경험: 소프트웨어를 얼마나 쉽게 사용할 수 있는지가 전체 NPS 점수에 영향을 미칩니다.
- 고객 지원: 고객의 요청에 귀를 기울이고 고객의 문제를 해결할 수 있는 상담사를 보유하고 있으면 NPS가 향상됩니다.
- 제품 혁신: 다른 곳에는 없는 유용한 무언가를 제공하면 높은 NPS 점수를 받게 됩니다.
테크 NPS 벤치마크
테크 업계는 장치 개발에서 기술 서비스 지원에 이르기까지의 모든 것을 포함합니다.
테크 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 22
- 중앙값: 50
- 상위 사분위수: 70
테크 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 평판: 브랜드 및 브랜드가 지원하는 것에 대한 평판이 NPS에 영향을 미칩니다.
- 고객 지원 품질: 고객 지원 팀이 고객의 문제 해결을 돕는 데 있어 얼마나 지식을 가지고 있는지에 대한 것입니다.
- 제품 품질: 안전하고 오래 지속되는 테크 제품을 만들면 NPS 점수를 높이는 데 도움이 됩니다.
운송 및 물류 NPS 벤치마크
운송 및 물류 업계는 기차, 자동차, 버스, 비행기, 배 및 기타 수단을 통해 사람과 상품을 전 세계로 수송하는 것과 관련됩니다.
운송 및 물류 NPS 벤치마크:
- 하위 사분위수: 20
- 중앙값: 44
- 상위 사분위수: 67
운송 및 물류 업계 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.
- 도착 속도: 회사가 제품이나 사람을 한 장소에서 다른 장소로 이동시키는 속도가 NPS에 영향을 미칩니다.
- 비용 효율성: 배송 또는 운송 요금이 해당 업계의 다른 업체들과 비교하여 얼마나 경쟁력 있는지를 나타냅니다.
- 커뮤니케이션: 실시간으로 명확하게 배송 내역을 추적할 수 있는 방법을 제공하면 NPS 점수가 높아집니다.
NPS 벤치마크에 대한 자주 묻는 질문(FAQ)
- 좋은 NPS 점수는 몇 점인가요?
- NPS를 벤치마크하는 것이 중요한 이유가 무엇인가요?
- 얼마나 자주 NPS를 측정해야 하나요?
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업계에 따라 Net Promoter Score가 많이 다르다는 것을 알 수 있습니다. 특정 업계의 NPS 데이터를 확보하는 데 대한 자세한 정보는 SurveyMonkey Benchmarks를 참조하세요. 회사나 조직에서 NPS 데이터를 구할 수도 있습니다. 경쟁사와 어떻게 비교되는지 알아보세요!
시간이 지나면서 Net Promoter Score가 변한다는 것을 기억하세요. 설문조사를 사용하여 고객의 충성도에 영향을 미치는 주요 정보를 얻고 이 데이터를 잘 활용해 보세요.
Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.
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