Net Promoter® Score(NPS®)는 고객 경험(CX)과 충성도를 평가하기 위한 일반적인 지표입니다. 이는 회사에 대한 고객의 만족도 및 회사를 다른 사람들에게 추천할 의사를 측정합니다.
이 가이드는 기본 공식 이해로부터 NPS 설문조사 결과 분석에 이르기까지 정확하게 NPS를 계산하는 방법을 설명합니다. 점수 계산 방법과 그 데이터를 사용하여 고객 관계를 개선하는 방법을 알려드리겠습니다.
Net Promoter Score는 어떤 식으로 사용하나요?
Net Promoter Score는 간단한 설문조사 모델을 통해 운영됩니다. 조직/단체들은 ‘이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?’라는 핵심 NPS 질문이 포함된 설문조사를 발송합니다.
회사는 더 심도있는 인사이트를 얻기 위해 흔히 ‘고객의 체험을 개선하기 위해 저희가 시행해야 할 사항은 무엇입니까?’ 또는 ‘저희 서비스에서 가장 좋았던 점은 무엇입니까?’와 같은 한두 가지의 후속 질문을 합니다.이러한 질문은 첫 응답에 대해 중요한 맥락을 제공하여 장점과 개선이 필요한 영역을 정확히 파악하는 데 도움을 줍니다.
관련 자료: NPS 설문조사 템플릿
NPS 척도 해석 방법
NPS 척도는 충성도와 만족도에 따라 응답자를 3개의 그룹으로 분류합니다. 각 분류는 응답자들이 핵심 NPS 질문에 어떻게 답변하는지에 따라 정의됩니다.
다음은 각 그룹에 대한 자세한 설명입니다.
- 비추천 고객(0~6): 만족하지 않은 고객으로 반복 구매를 할 가능성이 낮으며, 다른 고객들이 단념하도록 설득할 수도 있습니다. 이러한 고객의 불만 사항을 이해하면 구체적인 개선 사항에 대한 정보를 확보하여 고객 경험을 변화시킬 수 있습니다.
- 중립 고객(7~8): 만족은 하지만 그다지 강하게 지지하지 않는 고객으로 더 나은 가격이나 기능을 위해 경쟁업체로 전환합니다. 확연한 비추천 고객은 아니지만, 이들의 충성도는 고객을 위한 활동에 따라 달라질 수 있습니다.
- 추천 고객(9~10): 이 고객은 브랜드 옹호자로 다른 사람들에게 회사를 추천하여 회사의 인지도를 유기적으로 향상시킵니다. 이 고객들의 체험을 지속적으로 향상하면 열정을 유지하고 중립 고객으로 변하는 것을 방지할 수 있습니다.
NPS 공식
NPS 점수를 계산하려면 추천 고객 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺍니다(추천 고객 % - 비추천 고객 %).
단계별 상세 내용은 다음과 같습니다.
- 추천 고객과 비추천 고객 파악: 설문조사에서 추천 고객 범주(9~10점)와 비추천 고객 범주(0~6점)에 속하는 응답 수를 계산합니다.
- 중립 고객 무시: 중립 고객(7~8점)은 NPS 계산에 포함되지 않습니다. 이 고객 범주는 의견이 중립적임을 나타내며 추천 고객 또는 비추천 고객과는 달리 충성도 지표에 직접적으로 영향을 미치지 않습니다.
- 비율 계산: 추천 고객과 비추천 고객의 비율을 계산합니다. 추천 고객 및 비추천 고객의 수를 각각 총 응답 수로 나눈 다음 100을 곱합니다.
- 공식 적용: 추천 고객 비율에서 비추천 고객의 비율을 뺍니다. 이 결과가 NPS입니다.
NPS 설문조사에 대해 다음과 같이 100개의 응답을 받았다고 가정해 보겠습니다.
- 70개의 추천 고객 응답
- 20개의 중립 고객 응답
- 10개의 비추천 고객 응답
추천 고객은 70%, 비추천 고객은 10%입니다. 70%에서 10%를 빼면 NPS는 60입니다.
좋은 Net Promoter Score
좋은 Net Promoter Score를 결정하는 것은 업계, 회사 규모 및 시장 상황에 따라 다르므로 간단하지 않습니다.
다음은 NPS 점수를 벤치마크할 때 고려해야 할 5가지 핵심 사항입니다.
- 글로벌 벤치마크:
- 평균 NPS: 글로벌 NPS 평균은 +32입니다.
- NPS 중앙값: 중앙값은 +44로 반은 이 수치보다 높고 반은 이 수치보다 낮다는 것을 나타냅니다.
- 성과 사분위수:
- 하위 사분위수(성과자의 하위 25%): 0 이하
- 상위 사분위수(성과자의 상위 25%): +72 이상
- 업계별 벤치마크:
- 전문 서비스: 평균 NPS 43 이상, 상위권 +73 이상.
- 기술 회사: 평균 NPS 35 이상, 상위 사분위 64 이상.
- 소비자 상품 및 서비스: 전문 서비스와 비슷하며 평균 NPS는 43 이상, 상위권은 72 이상.
- 업계 다른 업체들과의 비교:
- 업계 보통 수준에 비해 상대적으로 우수한 NPS를 고려해야 합니다. 예를 들어, 테크놀로지 회사는 일반적으로 소비자 서비스 회사보다 낮은 점수를 받습니다.
- SurveyMonkey Benchmarks로 NPS 성과를 측정하여 글로벌 경쟁 환경에서 회사가 어떤 위치에 있는지 알아보세요.
- 맥락의 중요성:
- 고객 경험의 다양성: 업계마다 다양한 고객 만족도 수준을 제공합니다. 예를 들어, 고객 만족도 설문조사에 의하면 구독형 TV가 인터넷 소매 업계보다 낮은 평가를 받는 경우가 많습니다.
- 목표 성과: 점수가 업계 평균이나 중앙값 이상인 경우, 많은 경쟁업체보다 높은 성과를 올리고 있다는 뜻입니다. 반대로, 점수가 평균 미만인 경우에는 개선이 필요한 영역을 파악하는 것이 중요합니다.
점수를 이러한 NPS 벤치마크와 비교하면 회사의 위치가 명확하게 파악되고 잠재적으로 개선이 필요한 영역이 강조되어 고객 충성도와 만족도를 더욱 높일 수 있습니다.
NPS 점수 사용 방법
Net Promoter Score를 계산한 후에는 그 지표를 활용하여 서비스를 개선하고 사업적 성장을 도모하는 것이 매우 중요합니다. 다음은 효과적이면서도 실질적으로 NPS를 사용하기 위한 모범 사례입니다.
이해관계자들과 NPS 결과 공유
중요한 이유: NPS 인사이트를 공유하면 관련 팀이 고객 정서를 이해하고 이에 일치하도록 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
고객 경험, 영업팀 등 가장 혜택을 볼 수 있는 팀에 세부 보고서를 정기적으로 공유하세요. 이러한 보고서는 NPS 데이터의 중요성을 보여주는 핵심 데이터 포인트와 인사이트를 강조해야 합니다.
실행 계획 구축
중요한 이유: NPS 피드백을 기반으로 한 실행 계획은 고객 서비스 및 제품 제공 개선에 직접적인 영향을 미쳐 전체적인 만족도를 높일 수 있습니다.
NPS 데이터를 분석하여 일반적인 동향과 주의가 필요한 영역을 파악하세요. 타겟팅된 전략을 개발하여 비추천 고객이 강조한 문제를 해결하고 추천 고객이 중요하게 생각하는 측면을 더욱더 강화하세요.
지속적인 Net Promoter Score 모니터링
중요한 이유: 기업들은 지속적인 모니터링을 통해 적용된 변경 사항의 효과를 평가하고 변화하는 고객 기대에 맞추어 조정할 수 있게 됩니다.
정기적으로 NPS 설문조사를 시행하면 회사의 발전에 따른 변화와 동향을 추적할 수 있습니다. 이상적인 설문조사 시행 간격은 비즈니스와 업계에 따라 다릅니다. 예를 들어, 많은 제품을 출시하는 기술 회사의 경우 분기별로 NPS 설문조사를 수행할 수 있습니다.
NPS 인사이트 활용
중요한 이유: 고객의 피드백과 더불어 일관성 있게 비즈니스 전략을 맞추면 고객 만족도와 충성도를 더욱 향상시키고 궁극적으로 성장과 수익성을 도모할 수 있게 됩니다.
NPS 데이터에서 얻은 인사이트를 제품 개발, 고객 서비스 개선 및 마케팅 전략에 대한 의사결정의 기반이 되는 정보로 이용할 수 있습니다. NPS를 통해 파악한 구체적인 고객 불만 사항에 집중함으로써, 기업들은 사용자 경험을 효과적으로 향상하고 성장을 도모할 수 있습니다.
SurveyMonkey로 NPS 계산
Net Promoter Score를 계산하는 방법을 이해하는 것은 고객 충성도를 평가하고 고객 경험을 향상할 기회를 파악하는 데 필수적입니다. 간단한 NPS 계산을 통해, 고객을 상대로 회사가 어떤 위치에 있는지에 대한 소중한 인사이트를 얻고 경쟁 업체와 비교하여 회사의 성과를 측정할 수 있습니다.
SurveyMonkey는 전문가의 인증을 거친 NPS 설문조사 템플릿을 이용하여 이 과정을 간소화해 줍니다. NPS 설문조사를 간편하게 수행하고, 자동으로 점수를 계산하고, 업계 벤치마크와 결과를 비교하세요. 회원가입하고 SurveyMonkey가 제공하는 NPS 설문조사로 고객 충성도를 높이세요.
NPS, Net Promoter, Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Fred Reichheld의 등록 상표입니다.
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