Net Promoter Score(NPS): 정의, 계산 및 모범 사례

Net Promoter Score(NPS®) 설문조사는 기업이 고객 만족도와 충성도를 쉽게 평가할 수 있는 방법입니다. NPS를 정기적으로 추적하면 고객 경험(CX) 전략의 영향을 모니터링하여 어떤 것이 비즈니스에 효과적인지 알 수 있습니다.

전 세계 수백만 개의 비즈니스가 NPS를 핵심 CX 메트릭으로 사용함에 따라 NPS는 중요한 벤치마크가 되고 있습니다.

Net Promoter Score는 “저희 제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 한 가지 핵심 NPS 질문으로 고객 만족도와 충성도를 측정하는 메트릭입니다. 

응답자들은 0에서 10까지의 척도를 사용하여 회사를 추천할 가능성을 나타냅니다. 평점이 0이면 추천할 가능성이 매우 낮고, 평점이 10이면 추천할 가능성이 매우 높다는 뜻입니다.

그런 다음 NPS 프레임워크를 사용하여 응답에 따라 고객을 다음의 세 가지 카테고리로 분류할 수 있습니다. 

NPS 공식을 사용하여 -100에서 100까지의 척도로 NPS 점수를 생성할 수 있습니다. 숫자가 높을수록 고객 충성도와 만족도가 높다는 뜻입니다.

NPS 설문조사를 수행하면 고객 경험을 개선하려는 회사의 노력에 대해 고객들이 어떻게 느끼고 있는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 실행 가능한 계획을 수립하여 덜 만족한 세그먼트에 대한 후속 조치를 수행함으로써 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 

관련 문서: NPS를 사용하는 이유

NPS를 계산하려면 추천 고객의 총 비율에서 비추천 고객의 총 비율을 뺍니다(추천 고객의 비율 - 비추천 고객의 비율).  

-100%에서 100% 사이의 비율이 나옵니다. 이 결과가 바로 NPS입니다. 

관련 문서: NPS 계산 방법 - Net Promoter Score 계산 가이드 

단계별 상세 내용은 다음과 같습니다. 

NPS 설문조사에서 다음과 같이 200개의 응답을 받았다고 가정해 보겠습니다.

비추천 고객과 추천 고객의 비율을 알아내려면 각 수치를 총 응답 수로 나눈 다음 그 결과에 100을 곱합니다.

Net Promoter Score는 항상 비율이 아닌 정수로 표시되므로 NPS는 60입니다.

소규모 그룹의 NPS를 계산하는 것은 쉽지만 설문조사 규모가 커지면 계산이 복잡해질 수 있습니다. SurveyMonkey의 NPS 템플릿과 함께 기본으로 제공되는 NPS 계산기로 더 신속하게 100% 정확한 결과를 얻을 수 있습니다.

Net Promoter Score를 계산하려면 추천 고객, 비추천 고객, 중립 고객을 반드시 이해해야 합니다. 각 그룹이 비즈니스에 미치는 영향이 서로 다르므로 이러한 분류는 고객 피드백을 얻는 데 중요한 역할을 합니다.

NPS 프레임워크는 9 또는 10으로 응답하는 고객을 추천 고객으로 분류합니다. 이들은 가장 만족도가 높은 고객으로 브랜드에 대한 수많은 긍정적인 경험으로 인해 회사를 추천할 가능성이 높습니다.

이러한 고객들에게 추가 피드백 요청을 보내면 어떤 부분이 효과적으로 잘 수행되고 있는지 알 수 있습니다.

NPS 설문조사에서 0~6으로 응답한 고객은 비추천 고객입니다. 비추천 고객은 불만족한 고객으로 친구나 동료에게 회사를 추천할 가능성이 낮습니다. 

이러한 고객들은 브랜드에 대해 부정적인 경험을 가지고 있습니다. 이러한 고객들은 SNS에서 회사에 대한 부정적인 후기를 남기거나 곧 이탈할 수도 있습니다.

이러한 고객에게 후속 피드백 요청을 보내 어떻게 하면 고객 경험을 개선하여 비추천 고객을 추천 고객으로 전환할 수 있을지 알아볼 수 있습니다. 

중립 고객은 NPS 척도에서 7 또는 8의 점수를 주는 고객입니다. 이러한 중도 고객들은 회사를 좋아하지 않지만 부정적인 경험이 있는 것은 아닙니다. 이들은 보통 회사를 추천하지 않지만 제품이나 서비스에 충분히 만족합니다. 

이 그룹을 간과하지 마세요. 이들이 고객 경험 전략을 강화하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 중립 고객으로부터 피드백을 수집하고 그에 따라 조치를 취하면 이들을 추천 고객으로 전환하고 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

NPS 점수가 좋으면 고객들이 일반적으로 회사에 만족하고 있으며 브랜드에 대해 좋은 인식을 가지고 있음을 나타내는 것입니다.

비즈니스에 가장 바람직한 NPS 점수는 해당 업계에 따라 다릅니다. 예를 들어, 전문 서비스 또는 소비재 회사의 경우 좋은 NPS 점수는 약 +50입니다. 그러나 기술 시장에서는 +40도 좋은 NPS 점수입니다. 

일반적으로 NPS 점수가 25 이하이면 고객들이 브랜드에 만족하지 않는 것일 수 있습니다. 더 많은 피드백을 수집하여 고객의 감성을 정확히 파악하는 것이 좋습니다. 

관련 문서: Net Promoter Score 벤치마크: 몇 점이 좋은 NPS인가요? 

NPS 점수가 높다는 것은 고객들이 일반적으로 회사에 만족하며 회사가 고객들이 좋아하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공한다는 뜻입니다.

벤치마킹을 위한 전문 서비스 및 소비재에 대한 높은 NPS 점수는 +72입니다. 기술 부문의 경우, 좋은 NPS 점수는 +64 정도입니다. 이 점수와 비슷하거나 더 높으면 NPS 점수가 높은 것으로 고객들이 해당 브랜드를 좋아한다는 뜻입니다. 

다시 말하자면, NPS 벤치마킹은 업계를 포함한 다양한 요인에 따라 달라집니다. 회사를 정확하게 벤치마크하려면 시간의 경과에 따른 NPS 점수를 추적하여 개선 상황을 파악하세요. 

관련 문서: eNPS 벤치마크: 직원 참여도 측정 및 개선

Net Promoter Score, CSAT(고객 만족도 점수) 및 CES(고객 노력 점수)는 전반적인 고객 경험의 다양한 측면을 보여주는 3가지 메트릭입니다. 이 세 가지가 각기 다른 기능을 포함하고 있지만 모두 함께 사용되어 비즈니스 상태에 대한 균형 잡힌 시각을 제공합니다.

앞서 논의한 바와 같이 NPS는 고객 충성도에 대한 일반적인 측정치입니다. NPS 설문조사는 회사에 대한 고객의 만족도를 빠르고 정확하게 이해하는 데 매우 유용합니다.

CSAT 점수는 제품, 결제 과정 또는 고객 지원과 같이 비즈니스의 특정 부분에 대한 고객 만족도를 측정하며, 고객 경험의 해당 측면에서 회사가 고객의 기대치를 얼마나 잘 충족하는지도 측정합니다.

CES는 고객이 회사와의 특정 행동 또는 작업을 얼마나 쉽게 완료할 수 있는지를 정량화합니다. SurveyMonkey 조사에 따르면 고객의 91%가 긍정적이고 노력이 별로 들지 않는 경험을 한 회사를 추천할 것이라고 합니다. 

NPS가 일반적인 고객 만족도를 측정하는 반면, CSAT 및 CES는 고객이 제품, 서비스 및 상호 작용에 얼마나 만족하고 있는지에 대한 구체적인 내용을 알아볼 수 있도록 해줍니다. 

관련 문서: 간단해진 고객 경험 메트릭 

고객 경험을 향상하고 고객 충성도를 강화하는 데 NPS 설문조사가 얼마나 유용한지 알았으니 이제 직접 NPS 설문조사를 수행해 보세요. 다음은 성공적인 NPS 설문조사 수행을 위한 모범 사례입니다.

NPS 설문조사가 그토록 효과적인 이유 중 하나는 바로 고객들이 쉽게 응답할 수 있기 때문입니다. 질문이 하나만 있기 때문에 완성하는 데 몇 초 밖에 걸리지 않습니다.

하지만 NPS의 메인 질문은 고객들이 회사에 만족하는지 여부만 나타내고, 점수 이면의 이유에 대한 인사이트는 제공하지 않습니다. 더 자세한 정보를 원한다면 선택 사항인 후속 질문으로 NPS 설문조사를 보완하는 것이 좋습니다.

정성적 데이터를 확보하기 위해 고객이 의견란에 직접 답변을 쓸 수 있는 개방형 질문을 포함하세요. “위의 점수를 준 이유는 무엇입니까?”와 같은 간단한 후속 질문을 할 수 있습니다. 

이를 통해 고객이 자신의 평가에 대한 맥락을 제공하는 기타 정보를 추가할 수 있습니다. 필수 질문을 완성하는 데 시간이 더 오래 걸릴 수 있고 모든 사람이 개방형 피드백을 제공하고 싶어하는 것은 아니므로, 이러한 질문은 선택 사항으로 남겨두세요.

관련 문서: 거래형 NPS 대 관계형 NPS

NPS 설문조사를 실시하여 초기 점수를 받아 현재 고객 충성도를 파악할 수 있습니다. NPS는 서로 다른 기간의 점수를 분석할 때 훨씬 더 효과적입니다.

물론, 동종 업계의 다른 회사들과 비교하여 지속적으로 NPS를 벤치마크하여 회사의 현재 상태를 파악할 수도 있습니다. 하지만 시간의 경과에 따라 NPS 점수가 어떻게 변하는지를 모니터링하는 것이 훨씬 더 효과적입니다.

회사는 최소한 분기마다 한 번은 꾸준히 NPS 설문조사를 보내야 합니다. 지속적인 NPS 데이터 스트림을 통해 회사는 모든 팀의 고객 경험 개선 활동의 효과를 보여줄 수 있습니다.

NPS 이메일은 이메일 본문에 NPS 질문을 삽입합니다. 응답자가 이메일에서 등급을 선택하면 설문조사 링크가 다른 창에서 열리고 응답자가 설문조사의 나머지 부분을 완성할 수 있습니다.

NPS 이메일은 더 많은 응답을 수집하는 데 효과적인 것으로 입증되었습니다. SurveyMonkey의 조사 팀은 이메일 초대 본문에 단순히 질문을 삽입하는 것만으로 설문조사의 응답률이 22%, 완성률이 19% 증가한다는 사실을 알아냈습니다. 

NPS 이메일을 사용하여 일관된 주기로 NPS를 수집하고 더 많은 양질의 데이터를 받으세요.

관련 문서: NPS 설문조사: 높은 응답률을 위한 모범 사례

NPS 결과(또는 수집하는 추가 피드백)를 바탕으로 고객 경험 향상을 위한 실행 계획을 만들 수 있습니다. 

NPS 점수로부터 수집하는 피드백을 사용하여 더 많은 고객을 만족시키는 고객 경험 전략 계획을 세우세요. 고객 피드백을 구현할 때 고객의 의견에 귀를 기울이고 있음을 보여주는 후속 조치를 취하면 더 많은 추천 고객을 확보할 수 있습니다.

발견한 사항을 적용하면 비즈니스 프로세스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 이러한 과정을 계속해 나가면서 더 많은 고객을 만족시키고 더 높은 NPS 점수에 도달하게 될 것입니다.

관련 동영상: 중요한 NPS 팁과 흔한 실수

Net Promoter Score(NPS)는 글로벌 고객 경험 메트릭이 되었습니다. 쉽고 빠르며 실행 가능한 방법으로 고객 충성도를 측정할 수 있어 반드시 모니터링해야 하는 메트릭입니다.

SurveyMonkey로 즉시 효과적인 NPS 설문조사를 만들어 고객과 공유할 수 있습니다. SurveyMonkey의 올인원 플랫폼이 Net Promoter Score를 측정하는 NPS 설문조사를 만들고 배포하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.

NPS, Net Promoter 및 Net Promoter Score는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.