설문조사 인센티브 제공의 장단점

‘설문조사 인센티브’에 대해 온라인 검색을 하면, 인센티브로서의 보상에 대해 집중적으로 다루는 링크를 많이 접할 수 있습니다.

‘설문조사에 응하고 보상도 받으세요. 간단합니다’라고들 말합니다. ‘돈 버는 설문조사’라고도 합니다. ‘설문조사당 $35를 드립니다’라고 내걸기도 합니다.

설문조사를 완성하는 데 의욕이 없는 응답자들은 응답을 제공하는 데 별 관심이 없기 때문에 낮은 질의 데이터를 제공할 수 있다는 사실은 모두 알고 있는 사실입니다. 하지만 설문조사 인센티브나 상품 제공은 결과의 신뢰성을 저해하지 않으면서 응답을 수집하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 어떻게 활용할 수 있는지 밑에서 알아보겠습니다.

인센티브라고도 하는 설문조사 상품 사용은 온라인 설문조사에서 완성된 응답을 확보하기 위한 일반적인 방법입니다. 설문조사 작성자는 설문지를 완성하는 대가로 응답자에게 인센티브(주로 돈이나 선물)를 제공합니다.

안타깝게도, 많은 응답자들이 설문조사 응답의 질이 아니라 설문조사 끝에 상품을 받는 것에만 관심이 있어 낮은 질의 설문조사를 초래합니다.

따라서 여기서 중요한 점은 이러한 보상이 실제로 얼마나 효과적인가를 생각해 보는 것입니다.

사실 적합한 응답자에게 적절한 보상을 제공하면 도달하기 어려운 응답자들이 설문조사를 완성하도록 독려하는 데 도움이 될 수 있습니다. 심지어는 응답자가 아닌 자선 단체와 같은 제3자에게 이득이 되는 간접적인 보상을 제공하는 옵션도 있습니다. (이 부분은 아래에서 자세히 설명해 드립니다.)

설문조사 상품이 특히 효과를 발휘하는 두어 가지 다른 상황이 있습니다.

접근이 어려운 특정 그룹. 의사나 기타 전문가들과 같이 설문조사에 응답할 시간이 없는, 드문 모집단에 접근해야 할 수 있습니다.

‘무응답’. 이미 설문조사를 받았지만 아직 응답하지 않은 사람들입니다. 적절한 표본 크기를 달성하기 위해 응답이 더 많이 필요한 경우에는 이러한 무응답자에게 다시 연락하여 설문지 완성에 대한 추가 인센티브를 제공할 수 있습니다.

어떤 경우든, 설문조사 응답률을 높이는 데 대한 대가 없이도 응답률을 높일 수 있는 다른 방법이 있다는 사실을 잊지 마세요. 이 도움 문서에서 설문조사 응답률에 대한 몇 가지 제안 사항을 읽어볼 수 있습니다.

설문조사 상품을 사용하기로 한 후에는 금전적일지 또는 비금전적일지, 설문조사 후일지 또는 설문조사 전에 제공할 것인지, 경품 추첨일지 또는 모두 개별적으로 제공할 것인지, 직접적일지 또는 간접적일지 등의 몇 가지 사항을 더 결정해야 합니다.

금전적 인센티브는 현금, 수표, 우편환, 기프트 카드, 쿠폰 등입니다.

비금전적 인센티브는 노트북이나 여행용 머그잔과 같은 ‘감사’ 표현 선물을 포함합니다.

현금 및 기타 금전적 인센티브는 응답률을 높이는 데 더욱더 효과적입니다. 또한, 더 많이 제공할수록 더 많은 응답을 받게 됩니다.

비용 금액은 예산에 따른 제한과 대상 모집단을 고려하여 결정해야 합니다. 예를 들어, 교수와 학생은 자신의 시간에 대해 서로 다른 수준의 가치를 부여하지만 교수로부터 응답을 받으려면 비용이 더 많이 들게 됩니다.

비금전적 보상을 선택하는 경우, 응답자들에게 호소력이 있는지 확인하세요. 예를 들어, 업계 행사 중 설문조사에 응한 대가로 야구 모자를 제공하는 것은 수십 개의 다른 참가업체가 행사장을 스쳐 가는 사람에게 모자를 선물로 제공할 가능성이 높으므로 이러한 보상은 제공하지 않는 것이 좋습니다.

응답자들이 설문조사를 완성하기 전에 보상을 받습니다.

설문지를 완성한 응답자들만 보상을 받습니다.

반직관적으로 들릴 수 있지만 연구에 의하면 인센티브를 설문조사에 응하기 전에 미리 제공하는 것은 설문조사 후에 제공하는 것보다 응답률을 더 효과적으로 증가시킨다고 합니다. 물론, 보상을 받는 모든 사람이 설문을 완성한다는 보장이 없으므로 이 방법은 비용이 더 많이 듭니다. 또한 온라인 설문조사에서 이메일로 상품권을 보내는 것이 우편으로 선물을 보내는 설문조사 후의 보상보다 구현하는 것이 더 어렵습니다.

경품 추첨, 래플 또는 복권을 사용하여 더 적은 수의 사람들에게 실제 상품을 제공합니다.

모든 설문조사 참가자에게 보상을 제공합니다.

개별 인센티브는 모든 설문조사 응답자에게 보다 직접적인 보상을 제공하지만, 경품 추첨은 예산이 제한되어 있는 경우 사용될 수 있습니다. 하지만 이에 따른 몇 가지 문제가 있습니다. 첫 번째로 이에 대한 효과성이 입증되지 않았습니다. 두 번째로 지자체나 국가에 따라 법적 요건이 다르므로 법적 자문을 구하여 올바르게 수행할 수 있도록 확인해야 합니다.

여기에는 금전적이든 비금전적이든 응답자가 받는 모든 보상이 포함되며 앞서 설명한 위험이 따릅니다.

만족자 참여를 유도하지 않으면서도 응답률을 높일 수 있는 대안을 제공합니다. 응답자에게 직접 보상을 제공하는 대신 응답자의 이름으로 자선 기부를 제안합니다.

간접적 보상의 이점은 응답자들이 순전히 개인적인 관심사로 인해 서둘러 설문조사에 답변하지 않는다는 것입니다. 그리고 보상을 제공하지 않았을 때보다 더 많은 응답을 받을 수 있습니다.

지금까지 살펴본 바와 같이 설문조사 상품은 신중한 계획 및 장단점 평가가 이루어진다면 설문조사 작성자에게 도움을 줄 수 있는 효과적인 도구입니다. 물론, 이러한 도구에는 일부 위험이 따르지만 보상도 따르기 마련입니다.

하지만, 인센티브 제공에는 또한 여러 가지 위험도 따릅니다.

다음은 설문조사 상품을 적절하게 사용하지 않을 경우 설문조사 결과에 얼마나 큰 피해를 입힐 수 있는지에 대한 몇 가지 예입니다.

상품이 적절하지 않은 응답자들을 끌어들일 수 있습니다. 예를 들어, 애완동물 매장을 운영하면서 영업시간, 직원 채용, 온라인 운영 등의 다양한 서비스 영역을 어떻게 개선할 수 있는지 알아보고 싶다고 가정하죠. 설문조사에 응답하기 위해 해당 지역 내의 애완동물 주인이 필요하지만 누구에게 설문조사를 발송할지 모른다면 애완동물이 없더라도 상품을 받고자 하는 사람들에게 다가가게 될 수 있습니다.

보상에만 관심이 있는 사람들을 주의하세요. 설문조사 업계에서는 ‘만족자(satisficer)’라고 일컬어지는 이런 응답자들은 보상을 받기 위해 성급하게 설문에 응하는 사람들로, 더 많은 설문조사에 참여하기 위해 자신의 신분을 속이기까지 합니다.

설문조사에 대한 보상이 만능은 아닙니다. 학술 연구에 의하면 과제를 완료한 데 대한 보상을 받은 사람들은 같은 작업을 두 번째로 요청받았을 때 또 다른 보상을 기대한다고 합니다. 이런 경우, 동일한 그룹의 사람들을 대상으로 연속적인 설문조사를 실행하는 데는 장애가 될 수 있습니다. 따라서 빠른 일회성 설문조사에는 보상을 활용하고 시간의 경과에 따라 비슷한 일련의 설문조사가 필요한 경우에는 보상 사용을 삼가세요.

인센티브는 역효과를 낼 수 있습니다. 심리학 연구자들은 인센티브, 특히 현금은 사람들에게 무언가를 하도록 동기를 부여하는 대신 오히려 사람들의 의욕을 저해한다고 합니다. 전혀 관심이 없는 사람들로부터 응답을 받으면 데이터의 질이 손상될 수 있습니다.

보상은 결과에 편향을 초래할 수 있습니다. 퇴실 시 설문조사를 작성한 고객들에게 호텔 요금 할인을 제공했다고 가정해 보겠습니다. 호텔 서비스에 만족하지 않은 투숙객은 아마 다시 방문하는 데 관심이 없을 것이며 따라서 할인에 관심이 없을 것입니다. 따라서 호텔을 개선하는 데 반드시 필요한 사용 경험을 가진 고객으로부터의 중요한 피드백을 놓칠 수 있습니다.

따로 시간을 내실 필요가 없도록 SurveyMonkey가 아주 많이 읽어 두었습니다. 설문조사 보상에 대한 학술 연구에 대해 자세히 알아보려면 SurveyMonkey 블로그를 확인해 보세요.

지금까지 살펴보았듯이, 설문조사 상품은 결과의 질을 떨어뜨릴 수 있으므로 항상 좋은 방법은 아닙니다. 실제로 활용할 필요가 있는지 알아보려면 다음과 같이 자문해 보세요.

어떤 대상 모집단을 원하는가? 대상 응답자를 이미 알고 있고(예: 기존 고객) 이 응답자들에게 접근할 수 있다면 상품 제공으로 작업을 여러 면에서 간단하게 만들 수 있습니다. 이러한 가치 있는 응답자들은 설문조사를 완성하도록 독려하는 것이 중요합니다. 하지만 아무에게나 설문조사를 발송한다면 각 응답자에게 보상을 제공하는 비용이 타당하지 않을 수도 있습니다.

설문조사 응답자들과 어떤 관계를 맺고 있나? 교수로부터 설문조사를 받는 학생과 같이 이미 답변해야 할 필요성을 느끼는 응답자들에게는 상품을 제공할 필요가 없습니다. 그러나 응답자의 선의에만 의존하는 경우라면 보상 제공으로 이러한 응답자들로부터 더 많은 응답을 받을 수도 있습니다.

응답자들이 설문조사 주제에 관심이 있나? 특정 사안에 관심이 있거나 연관된 사람들은 자신의 의견이 반영되기를 원합니다. 예를 들면, 주민들은 거주 지역에 새 공원이 필요한지에 대한 설문지에 응답할 것입니다. 자신의 의견을 공유하는 데 큰 독려가 필요하지 않을 것입니다.

설문조사의 길이와 복잡성은 어느 정도인가? 응답자들이 좀 더 깊이 생각해 봐야 하고 서술하는 데 몇 분 정도 소요되는 몇 가지 개방형 질문 대신 10페이지 이상 분량의 질문에 답할 것을 요구한다면 응답자의 시간을 소중하게 생각한다는 것을 보여 주기 위해 무언가 추가로 제공하는 것이 도움이 될 수 있습니다.