NPS® 인사이트로 고객이 원하는 것을 파악하여 고객을 만족시키세요

NPS는 고객 충성도에 대한 선행 지표로 고객 유지와 수익 모두에 직접적인 영향을 미칩니다. 추천 고객(9~10점)은 브랜드를 계속 사용하고, 다른 사람들에게 브랜드를 추천하며, 고객 평생 가치를 높일 가능성이 더 높습니다. 비추천 고객(0~6)은 이탈하거나 부정적인 피드백을 퍼뜨릴 가능성이 더 높습니다.

NPS 설문조사 도구를 사용하여 피드백을 추적하고 이에 대응하면 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
• 고객 이탈로 이어지기 전에 문제를 파악하고 수정합니다.
• 효과적이고 성공적인 부분에 더욱 노력을 기울여 추천 고객이 계속해서 흥미를 갖게 합니다.
• 고객 경험을 개선하고 시간이 지나면서 수익을 증가시키는 인사이트를 확보합니다.

NPS를 개선한다는 것은 마찰을 줄이고, 만족도를 높이며, 재구매 고객 증가 및 유기적 성장을 위해 더 많은 기회를 창출한다는 것을 의미합니다.

NPS는 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼서 계산합니다(추천 고객 % - 비추천 고객 %). 적합한 NPS 설문조사 도구를 사용하면 자동으로 설문조사를 보내고 받은 점수를 신속하게 확인하여 고객 충성도 트렌드를 쉽게 파악하고 고객을 유지하게 하는 피드백에 대한 조치를 취할 수 있습니다.

좋은 NPS는 고객이 만족해하며 회사를 추천할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 하지만 무엇이 ‘좋음’으로 간주되는지는 업계에 따라 다릅니다. SurveyMonkey의 글로벌 벤치마크 데이터(150,000개 이상의 조직 기준)에 따르면 평균 NPS는 +32입니다.

• 0 미만의 점수는 나쁜 것으로 간주됩니다.
• +20을 넘으면 일반적으로 좋은 것입니다.
• +70을 넘으면 이례적일 정도로 우수한 것입니다.

벤치마킹 기능을 포함하는 NPS 소프트웨어를 찾아보세요. 점수가 무엇을 의미하는지 정확하게 이해하고 올바른 조치를 취할 수 있습니다.

먼저 응답을 추천 고객(9~10), 중립 고객(7~8), 비추천 고객(0~6)으로 분류하여 고객 감성을 명확하게 파악하세요. 그런 다음, 다음과 같이 데이터를 행동으로 옮길 수 있는 일관된 프로세스를 만드세요.
• 시간의 경과에 따른 변화를 모니터링하여 제품이나 서비스의 업데이트가 충성도에 어떤 영향을 미치는지 확인합니다.
• 고객 유형, 제품 또는 지역별로 데이터를 세분화하여 어느 부분에서 우위를 점하고 있거나 어느 부분에서 경쟁에 뒤처지고 있는지 파악합니다.
• 감성 분석과 같은 애널리틱스 도구를 사용하여 자유로운 서술식 답변에서 트렌드를 신속하게 찾아냅니다.

직관적인 대시보드, 자동 알림 기능, 연동 서비스를 제공하여 수집한 데이터에 대해 쉽게 조치를 취할 수 있는 NPS 피드백 도구를 찾아보세요.