고객과의 관계를 개선하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 무엇일까요? 이에 대한 답은 너무 당연해서 모두 무심코 지나갈 정도입니다. 바로 고객 서비스를 개선하는 것입니다. 제품이 얼마나 뛰어나든 직원들이 얼마나 훌륭하든 관계없이 고객들이 가장 잘 기억하는 것 중 한 가지는 회사와의 직접적인 교류입니다.

기본적으로 고객 서비스 팀은 회사의 얼굴이며 고객 경험(CX)은 고객들이 받는 지원 정도와 질로 결정됩니다.

탄탄한 회사는 이미 좋은 고객 관계를 형성하고 있습니다. 하지만 현명한 회사는 ‘훌륭한 고객 서비스란 어떤 것인지’ 항상 질문합니다. 훌륭한 고객 서비스는 고객이 필요로 하고 요구하는 바를 신중하게 경청하고 충족하는 것을 기반으로 합니다. 고객 서비스를 개선할 수 있는 기회를 포착하기 위해 항상 지켜보는 자세를 갖추어야 고객과의 관계가 꾸준히 향상될 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스는 훌륭한 고객 경험(CX)을 지원하며, 고객의 변화하는 필요를 다루면서 감정적으로 고객과 공감하고 융통성을 발휘하는 데서 시작합니다.
고객 서비스는 비즈니스의 흥망성쇠에 중요한 요소이며 고객이 비즈니스와 교류할 때마다 긍정적이거나 부정적인 경험을 하게 됩니다. 긍정적인 고객 서비스 경험은 반복 거래를 촉진하고 고객 충성도를 강화할 가능성이 높습니다.

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반면, 부정적인 경험은 제품, 서비스, 비즈니스 또는 브랜드에 의구심을 불러일으켜 훌륭한 고객 서비스의 반대 효과를 내고 결과적으로 브랜드 충성도가 쇠퇴할 수 있습니다. 고객 충성도를 쌓을 때 브랜드 자산도 쌓여 경쟁사보다 우위를 점하게 됩니다. 이렇게 소비자와 신뢰가 형성되면 같은 브랜드 이름으로 다른 제품과 서비스를 제공할 때 소비자의 신뢰를 받을 가능성이 높습니다. 

우수한 고객 서비스를 제공하여 누릴 수 있는 또 다른 혜택은 브랜드 자산을 쌓는다는 점입니다. 브랜드 자산으로 비즈니스가 고객의 필요를 성공적으로 충족할 수 있음을 이미 입증했기 때문에 더 좋은 가격으로 제품과 서비스를 판매할 수 있습니다. 

하지만 부정적인 고객 서비스 경험을 회복하거나 피할 수 있는 방법이 있습니다. 다음은 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 찾기 위한 고객 서비스 팁입니다.

우선, 고객 서비스 팀이 고객들이 필요로 하는 바를 제대로 관리하는 데 적절한 기술을 갖추고 있는지를 확인해야 합니다. 제아무리 CRM 소프트웨어가 많고 좋다고 한들 적절한 능력을 제대로 갖추지 못한 서비스 팀을 보완할 수는 없습니다. 그렇다면 고객 서비스 담당자들이 갖추어야 할 기술은 무엇일까요?

요즘에는 많은 회사가 실제 사람이 하는 고객 서비스를 인공 지능(AI)으로 대체하고 있습니다. 이 기술에 이점이 있는 것은 사실이지만 AI가 제공할 수 없는 특별한 관심을 필요로 하는 고객에게는 귀찮고 성가실 수도 있습니다. 

봇과 달리 사람은 고객의 우려 사항을 듣고 공감과 인내심을 보여줄 수 있습니다. 고객이 불쾌해 할 경우 그러한 상황을 잘 다룰 수 있는 준비를 갖추고 있어야 합니다. 고객이 하고 싶은 말을 충분히 하게 하고 중간에 고객의 말을 끊지 마세요. 고객이 한 말을 반복하여 고객이 하는 말을 경청하고 있다는 것을 알려주세요.

고객마다 다릅니다. 갑작스러운 상황을 다룰 줄 알아야 하며 고객의 기분을 알아차리고 이전에 언급한 대로 공감을 갖고 일관되게 대응할 줄 알아야 합니다. 여기에는 배우려는 의지도 포함됩니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 곧 지속적인 배움의 과정을 뜻합니다. 

고객 서비스를 하다 보면 빈번히 바뀔 수 있는 아주 어려운 상황에 직면하기도 합니다. 어려운 상황을 가장 잘 관리하는 방법은 가장 주의를 요하는 작업을 우선적으로 처리하는 것입니다. 각 문제의 긴급성과 지원 요청 티켓 접수 순서에 따라 고객 지원 팀이 각 지원 건에 우선 순위를 정합니다. 

고객에게 뜻하는 바를 정확하게 전달해야 합니다. 고객이 제품 50%를 더 받는 것에 대해 50%를 할인받는 것으로 생각하는 상황이 발생해서는 안 됩니다. 확실히 긍정적인 언어를 사용하고 어떤 상황에서도 쾌활한 태도를 유지하며 고객이 만족했음을 반드시 확인한 상태에서만 대화를 끝내세요. 

이상적으로 모든 고객 서비스 상황은 문제의 종류나 특성과 인력 보유 상태에 따라 다르게 처리되어야 합니다. 고객의 문제를 즉시 해결할 수 없다면 고객에게 문제 해결을 위해 노력 중이며 곧 돌아오겠다고 알리세요. 

응답의 타이밍과 소통 방식은 명확한 소통과 탁월한 고객 서비스의 중요한 속성입니다. 훌륭한 고객 서비스에서는 고객의 행동을 이해하여 문제가 발생하기 전에 먼저 예측하여 필요한 조치를 취합니다. 올바른 설문조사로 소비자가 어떤 것을 훌륭한 고객 서비스라고 생각하는지 알아보세요.  

브랜드 충성도는 그냥 주어지는 것이 아니라, 회사가 열심히 노력하여 획득하는 것입니다. 고객은 자신의 문제를 끝까지 해결해 주는 지원 팀에 고마운 마음을 가집니다. 믿을 만하며 강한 직업 윤리를 통해 서비스의 높은 기준을 세워두었음을 보여준다면 브랜드의 대사 역할도 톡톡히 하고 있는 것입니다. 

모든 교류에서 브랜드 자산을 쌓고 강화하는 데 고객 한 명 한 명이 모두 똑같이 중요하다는 사실을 명심하세요. 강력한 직업 윤리는 고객의 신뢰와 충성도를 쌓는 데 필요한 신뢰성, 관심 및 전문성의 기초입니다. 

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궁극적으로 고객은 고객 서비스가 회사가 제공하는 제품이나 서비스에 근접할 것을 기대합니다. 최신 제품 업데이트 및 제공 사항에 대한 정보를 잘 파악하고 모든 기술적 문제를 앞서 예상하여 고객의 기대를 뛰어넘으세요. 동시에 모르는 것은 모른다고 솔직히 말하고 다른 사람의 도움을 받겠다고 하세요. 고객은 정직한 것을 좋아하며 올바른 답을 찾기 위해 담당자가 기울이는 노력에 고마워합니다. 

일부 제품은 저절로 팔릴 수도 있지만 판매하고 있는 제품에 대해 가능한 한 많은 지식을 갖추어 심지어 업계 전문가인 고객에게도 제품을 잘 설명할 수 있어야 합니다. 고객 서비스 담당자는 회사의 얼굴이며 전자상거래에서는 특히 더 그렇습니다. 따라서 고객에게 제공할 수 있는 모든 솔루션에 대해 반드시 팀을 교육시켜야 합니다.

일부 고객의 경우 고객 생애 주기의 어느 시점에든 겪게 된 부정적인 경험이 브랜드의 평판을 완전히 망가뜨릴 수 있습니다. 어떤 마찰이든 앞서 예상하려면 여정 내내 고객 경험 기술이 일관되게 입증되도록 해야 합니다. 핵심 접점에 가장 많은 주의를 기울이되 고객 경험을 완전히 파악하고 있어야 합니다. 그렇지 않은 경우, 서비스에서 비즈니스에 해가 될 수 있는 실수가 발생할 수 있습니다.

주요 접점은 고객이 구매하기 전, 구매하는 중, 구매한 후에 브랜드를 접하게 되는 방식입니다. 따라서 긍정적이든 부정적이든 어떠한 경험을 가지고 있을 고객과 교류할 때는 그러한 모든 단계를 고려해야 하는 것이 중요합니다.

직원들이 필요한 능력을 갖추고 있다면 쉽게 시작할 수 있습니다. 하지만 이들이 고객을 이해할 줄 알아야 합니다. 다음은 고객 서비스의 모든 면을 갖추고 있는지 확인할 수 있는 몇 가지 팁입니다.

담당자들에게 자신들이 돕고 있는 사람들과 공통점을 찾아보라고 하세요. 이러한 유대를 형성하면 인간적인 관계로 갈등을 더 쉽게 해소하고 고객들이 담당자(궁극적으로는 회사)에게 더욱 친근감을 느낄 수 있습니다. 예를 들어 고객에게 안부를 물으면 회사에 대한 고객의 생각이 좋은 방향으로 바뀔 수도 있습니다. 날씨에 대해 이야기하는 것도 고객과 친해지고 상대방에게 너무 사무적으로 대화할 필요가 없음을 알리는 또 다른 방법입니다. 

고객이 자신의 말이 이해되고 있다는 것을 느낄 수 있도록 적극적으로 경청하세요. 고객이 하는 말을 명료하게 다시 반복하여 고객을 확실히 이해하도록 하세요. '속상하셨겠네요' 또는 '왜 기분이 언짢으실지 충분히 이해됩니다' 등의 말로 고객과 공감하고 이해했음을 표현하세요. 고객의 문제를 고객에게 다시 반복해서 말하면 고객의 말을 듣고 있음을 확인시켜 주며 문제를 이해하며 신속하게 문제를 해결하고자 하는 의지를 보여주는 것입니다.

고객보다 먼저 실수를 발견하더라도 바로 실수를 인정하면 신뢰를 쌓고 자신감이 회복됩니다. 책임감을 가지면 또한 상황을 통제하고 고객의 주의를 환기시키며 문제를 해결할 수 있습니다. 

문제가 해결된 후 잊지 말고 다시 연락을 취하세요. 문제가 잘 해결되었고 고객이 서비스에 만족하는지 확인하세요. 이메일이나 피드백 설문조사를 보내는 것은 고객의 편에서 계속 관심을 가지고 있음을 알려줄 수 있는 좋은 방법입니다.  피드백 설문조사는 고객 서비스 성과 및 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있는 좋은 방법입니다.

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고객 서비스 담당자는 모든 서비스 기술을 갖추고 있고 고객들을 어떻게 상대해야 하는지 잘 알고 있을 수도 있습니다. 하지만 어떤 조직적인 전략을 수행하여 고객을 만족시킬 수 있을까요? 문제점에 관해 연락을 취하기 전에 고객을 만족시킴으로써 능동적인 고객 서비스를 실천하세요. 그 방법은 다음과 같습니다.

고객은 봇이나 FAQ가 아닌 실제 사람과 직접 교류하길 원합니다. 자동화된 이메일 응답 이상의 서비스를 제공하세요. 자동 전화 응답이나 웹사이트로 인해 고객이 담당자와 연락하기 힘든 상황이 되어서는 안 됩니다. 소셜 미디어 플랫폼(예: Facebook, Instagram, Yelp)을 적극 활용하고 고객이 회사 페이지에 무언가 게시할 때는 반드시 응답을 쓰세요. 웹사이트에 사진과 소개글을 게시하세요. 이렇게 하면 고객에게 실제 사람이 고객을 위해 일하고 있음을 보여줄 수 있습니다.

고객의 니즈가 완전히 충족되었는지 확인하기 위해 특정 고객에게 담당자를 배정하여 개별 고객의 니즈를 심도 있게 이해할 수 있도록 하세요. 오래된 최고의 충성 고객들에게는 특별 우대를 제공하여 감사하는 마음을 전달하세요. 고객들이 어떤 특별 서비스를 좋아할 거라고 생각하시나요? 포커스 그룹을 구성하거나 고객을 인터뷰하거나 설문조사를 수행하여 아이디어를 얻으세요.

고객을 커뮤니티의 중요한 일원으로 대우한다면 고객으로서 여겨지는 가치에 매우 흡족해할 것입니다. 웨비나, 대화형 웹사이트, 소셜 미디어, 무역 박람회, 컨벤션 등 다양한 행사를 계기로 여러 고객들을 함께 모이게 할 수 있습니다. 고객들이 정보를 얻고 배우기 위해 이러한 포럼에 오지만 회사도 고객으로부터 많이 배울 수 있다는 사실을 잊지 마세요.

전 세계에서 최고의 고객 서비스 능력과 최고의 교육 시스템을 갖추고 있더라도 담당자들이 회사에 대한 열정이 없으면 아무런 소용이 없습니다. 직원 참여도를 높이는 것은 고객들이 만족할 수 있도록 하는 또 다른 방법입니다. 불만족한 직원은 자신이 가지고 있는 문제에 대해 솔직하게 말하지 않을 확률이 높기 때문에 익명의 제안함을 만들거나 직원 참여도 설문조사를 수행하여 어떤 사항이 직원들을 만족시킬 수 있는지 파악하는 것이 좋습니다.

고객 서비스 팀의 직원들이 근무 환경, 급여, 승진 기회, 교육 및 동료들에 대해 어떤 생각을 하는지에 대한 인사이트를 얻을 수도 있습니다. 직원 참여도 템플릿으로 시작해 보세요. 직원들의 참여도가 다른 회사와 비교해 어떤지 알 수 있도록 벤치마크 참여도 데이터도 마련해 두었습니다.

참여도는 업계마다 서로 다를 수 있으므로 SurveyMonkey Benchmarks와 같은 서비스를 통해 좀 더 구체적인 데이터를 살펴보고 싶을 수도 있습니다.

얼마나 능동적이냐에 관계없이, 모든 고객의 문제를 미리 앞서 해결하는 것은 불가능합니다. 고객들의 모든 경험에 대해 알아볼 수 있도록 고객이 피드백을 주기 위해 쉽게 접근할 수 있는 방법을 고안하세요.

서비스 통화 마지막의 전화 설문조사, CRM 도구로부터 직접 보내는 이메일 설문조사, 또는 웹사이트의 ‘문의하기’ 페이지 양식 등 고객들이 피드백을 남길 수 있는 방법을 마련해 두는 것은 어느 부분을 개선해야 하는지를 파악할 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 이는 소셜 미디어 페이지와 같이 많은 사람들이 쉽게 접할 수 있는 곳에 고객들이 불만족을 표현하는 것을 방지해 줍니다.

어떠한 방법을 사용하든 피드백이 고객 만족도에 중요하다는 것을 항상 염두에 두세요. 다음과 같은 몇 가지 예를 참조하세요. 

고객 만족도 설문조사(CSAT)를 사용하여 의미 있는 질문을 하면 고객의 관점에서 회사가 얼마나 잘 운영되고 있는지에 대한 소중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 두 가지 중 하나를 선택해야 하는 이항 질문 또는 개방형 질문을 하거나, 설문조사 응답자가 회사에 대한 경험을 평가할 수 있는 리커트 시스템을 사용할 수 있습니다. 연구 과정을 거친 SurveyMonkey의 질문 은행을 활용하여 고객 서비스 모델의 강점과 약점을 정확하게 파악할 수 있습니다. 

Net Promoter Score(NPS)는 더 효율적으로 분석 처리를 할 수 있는 정성적 방법으로 고객 경험에 대해 알아보는 또 다른 방법입니다. NPS는 예 또는 아니요 중 한 가지 답을 요구하는 이항 질문과 대조적으로 비즈니스에 대한 고객의 의견, 태도 및 전반적 인식을 측정할 수 있습니다. 예를 들어 고객에게 구매 경험에 대한 질문을 하고 NPS로 측정할 수 있습니다. 

관련 문서: NPS 설문조사를 사용하여 최고의 고객 경험을 만드는 방법

고객과 직원으로부터 소중한 피드백과 인사이트를 수집하여 SurveyMonkey가 어떻게 고객 서비스 개선에 도움이 될 수 있는지 확인해 보세요. 오늘부터 타겟팅 대상 그룹의 응답을 모으기 시작하여 고객 서비스 운영을 강화하세요. 

Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.