우수한 고객 서비스 제공 방법

뛰어난 서비스를 위한 비밀은 팀의 작업 성과를 측정하는데 있습니다.

iStock_000036190928Small우수한 고객 서비스는 우수한 팀을 보유하는 데서 시작합니다. 귀하의 팀은 고객들이 첫 번째로 접하게 되는 회사의 얼굴입니다. 바로 이것이 최고의 인재만을 팀에 등용해야 하는 이유입니다. 하지만 고객 서비스 팀이 좋은 서비스를 제공할 수 있는 적절한 준비와 자격을 갖추고 있다는 것은 어떻게 알 수 있나요?

우수한 고객 서비스 전략을 개발하려면 팀의 성과를 지속적으로 측정해서 개선점을 찾고 또한 이러한 모든 노력이 결실을 보도록 해야 합니다. 유용하며, 실용적인 정보를 제공하는 고객 서비스 지표를 선택하는 것으로 시작하세요. 서비스의 질, 회사에 기여하는 가치, 운영 효율성의 세 가지의 전반적인 성과를 검토하면 됩니다. 다음은 팀의 성과를 측정하는 방법에 대한 몇 가지 제안 사항입니다.

고객들이 얼마나 만족해 합니까?

고객들을 만족시키는 것은 고객 서비스 팀의 주된 역할입니다. 그러면 귀사의 서비스의 질은 어떻게 측정할까요? 고객들에게 물어보세요.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • 사후 설문조사. 고객 서비스를 제공한 각 사례 후에 고객들에게 설문조사를 제공하여 피드백을 받도록 하세요. 서비스 담당자의 업무 능력과 기술적인 지식, 응답하기까지와 문제를 해결하기까지 소요된 시간 및 이 서비스를 받고 난 후 고객의 전반적인 만족도에 대해 물어보세요.
  • 자가 설문조사. 귀사가 제공하는 자동 서비스도 잊지 마세요. 예를 들어, 귀사 웹사이트의 도움말과 FAQ 섹션은 고객들이 피드백을 제공하는 기회를 가지기에 좋은 장소입니다. 여기서는 또한 고객들이 받은 정보가 유용하다고 생각하는지와 그러한 정보를 찾는 것이 수월했는지 물어볼 수도 있습니다.
  • 관계 설문조사. 고객 서비스 관계는 단순히 부분적인 요소들을 합해 놓은 것만이 아닙니다. 고객들에게 분기별 또는 연간 설문조사를 제공하여 귀사나 귀사의 제품에 대해 그들이 느끼는 전반적인 느낌에 대해 물어보도록 하세요. 일반적인 충성도에 대해서도 물어보세요. 귀사의 고객으로서 앞으로도 계속 거래할 가능성이나 다른 사람들에게 귀사를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

이러한 설문조사들을 진행할 수 있는 가장 좋은 방법이 무엇이냐고요? 거래 이메일에 고객들을 추가하거나 고객 서비스에 연락을 취할 때마다 후속 이메일이 발송되도록 설정하세요. 이러한 설문조사는 또한 귀사의 소셜 미디어 페이지, 연락처 페이지 및 고객센터나 FAQ에서도 사용이 가능하도록 할 수 있습니다. 귀사가 실질적인 매장을 운영하는 경우, 판매 시점에 QR 코드를 통해 설문조사지를 링크하거나 제안 박스를 제공할 수 있습니다.

질 좋은 서비스를 좋은 가치에 제공하고 계신가요?

우수한 고객 서비스는 물론 비용이 많이 소요됩니다. 이렇게 비용을 지출할 만큼 가치가 있는가라는 질문으로 손익 계산을 따지는 것도 중요합니다. 고객 서비스에 지출되는 비용을 충당할 만큼 수익을 거두고 계십니까? 이 비용편익 분석은 측정하기에 어려울 수 있으나 다음은 이에 해당하며 또한 고려해야 할 요소들 몇 가지입니다:

  • 매출 총이익. 서비스 운영 비용을 제한 총 수익입니다.
  • 시간당 임금. 봉급, 초과 근무 수당, 복지 혜택, 세금 및 기타 다른 개인 지출 비용입니다.
  • 사례당 비용. 지정된 특정 시간 내에서 총 비용을 해결된 사례 수로 나눕니다.
  • 고객 생애 가치. 매출 총이익을 고객의 수로 나누어 각 고객이 얼마나 가치가 있는지를 파악합니다. 고객 서비스 문제를 해결하는 비용이 너무 높지 않도록 합니다. 너무 높다면, 좀 더 효율적으로 될 수 있는 방법을 파악해야 하며 고객들을 놓쳐야 하는 때가 언제인지에 대한 힘든 결정을 내려야 합니다.
  • 트레이닝 일수. 팀원들이 트레이닝받는 일수는 팀원들의 생산성과 고객 만족도와 직접적으로 연관성이 있습니다.

어떤 성과를 올리고 계신가요?

고려해야 할 최종 지표는 팀의 운영에 대한 핵심성과지표입니다. 이 지표는 고객 지원에 투자되는 노력의 양과 효율성을 측정합니다.

  • 시간. 고객들이 담당자와 통화하기 위해 얼마나 기다려야 합니까? 통화하기 전에 얼마나 많은 고객이 통화를 중도에 포기합니까? 팀원이 고객들과 교류하는 시간은 얼마나 걸립니까? 문제를 해결하는 데 걸리는 시간은 얼마나 됩니까?
  • 해결. 고객이 팀에 첫 번째로 연락해서 해결되는 문제 수는 몇 개입니까? 얼마나 많은 수의 문제와 어떤 종류의 문제가 다음 단계로 확대되었습니까? 24시간 안에 해결된 사례는 몇 개입니까?
  • 영향. 문제를 해결하는 것이 고객 생애 가치를 증가시킵니까?

운영 효율성에 중점을 두는 것은 비용을 절감하고 우수한 고객 서비스가 지나친 비용을 들이지 않고도 행해질 수 있게끔 하는 핵심법입니다.

벤치마크 설정

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

팀의 업무 능력을 향상하기 위해 지속적인 노력을 하세요

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

훌륭한 팀을 구축하는 일에 행운을 빕니다!