비공식적인 고객 피드백을 수집하는 방법: 소셜 미디어에 귀 기울이기

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

peopole-giving-feedback-2사업 운영자들은 고객 피드백이 배움의 가장 훌륭한 원천이 될 수 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 매출액과 기타 다른 암시적인 지표가 회사가 어떻게 운영되고 있는지에 대한 좋은 징표를 제시해 주어도 이러한 숫자 뒤에 숨어있는 이유를 알기는 어렵습니다.

고객 만족도 설문조사를 수행하는 것은 그 이유를 파악하는 데 필요한 명시적인 답변을 구할 수 있는 좋은 방법입니다. 하지만 반드시 설문조사를 통하지 않더라도 비공식적인 고객 피드백 또한 매일 소셜 리스닝을 통해 수집할 수 있습니다.

소셜 리스닝은 무엇일까요?

저희가 말하는 소셜 리스닝이란 과연 무엇일까요? Facebook이나 Twitter같은 사이트들은 친구들이나 친지들과 서로 연락을 주고 받던 장소에서 구매 결정이나 애호하는 제품에 대한 얘기와 충고를 나누고 브랜드와 상호 교류를 가지는 곳으로 탈바꿈했습니다. 소셜 리스닝이란 소셜 미디어 사이트로부터 비공식적인 고객 피드백을 경청하고 또한 다음을 수행할 수 있도록 고객들을 격려하는 것입니다:

  1. 고객 파악하기
  2. 고객 충성도 구축
  3. 성장 촉구

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다음은 회사들이 소셜 미디어로부터 피드백을 수집하기 위해 해야 할 일들이며, 또한 고객 만족도를 관리하기 위해 소셜 네트워킹 사이트를 사용하는 방법입니다.

시간 투자

어떤 사업체들은 인식된 시간 소요로 인해 소셜 미디어 활동을 피합니다. 실지로 소셜 미디어에서 활동하는 데는 그다지 큰 시간이 소요되지는 않지만 시간 투자는 중요한 사항입니다. 온라인 마케팅 또는 고객 서비스 지원팀이 없는 경우, 소셜 리스닝에 매일 20분 내지 30분 가량 시간을 할애하세요. 고객 지원 담당자가 있는 경우 이 활동을 할 수 있도록 매일 일정한 시간을 할애하도록 지시하세요.

소셜 미디어에 귀 기울이기

고객에게 불평, 질문 또는 칭찬 사항이 있는 경우, 대부분의 고객은 직접 소셜 미디어로 향합니다. Facebook 페이지, Twitter 계정 또는 귀사의 전자상거래 사이트상의 고객 후기 섹션을 포함하는 모든 소셜 미디어 접점을 정기적으로 감독하고 어떤 말들이 오고 가는지 면밀하게 주의를 기울이세요. 우선 소유하고 있는 채널에서부터 시작하세요(Facebook 페이지 또는 Twitter의 @) 그런 후 귀사나 제품의 이름을 검색해 보세요.

언제 사람들이 귀사에 대한 얘기를 하는지 더 쉽게 파악하려면 소셜 리스닝 도구를 사용하세요. 이러한 도구들은 몇 가지 소셜 미디어 계정을 동시에 추적할 수 있도록 해줍니다. 여기서 더 좋은 소식은 바로 대부분의 도구가 무료라는 점입니다.

검색 엔진 활용

사람들이 귀사에 관해 얘기하는 곳은 소셜 네트워크뿐만이 아닙니다. 소셜 미디어 계정을 유지하고 관리하는 것은 중요하기는 하지만 어떤 말들이 온라인상으로 오고 가는지 알아보세요. Google 검색을 사용하여 고객들이 Yelp나 귀사의 고객층과 연관된 온라인 커뮤니티, 블로그 및 포럼 등에서 귀사에 대해 얘기하고 있는지 알아보세요.

검색 엔진에서는 귀사의 핵심 고객층이 어떤 생각을 하고 있는지 이해할 수 있도록 해주는 무수한 정보를 발견하게 됩니다. 검색 엔진이 피드백의 유용한 원천이라면 귀사, 제품 또는 서비스 이름을 기반으로 Google Alert 설정을 고려해 보세요. 이 알림들은 귀하가 선택해 둔 키워드를 기반으로, 이 키워드가 온라인상에 나타나면 자동으로 귀하께 이메일을 발송합니다.

관심 표현

온라인으로 불평이나 피드백에 답변하는 것은 매우 중요합니다. 하지만 사람들이 귀사에 대해 특정적으로 얘기하고 있지 않다고 하더라도 Twitter로 사람들에게 먼저 말을 걸거나 온라인 그룹에 가입하여 전문 분야에서 질문에 대한 답변을 제공하세요. LinkedIn이나 Reddit과 같은 플랫폼에서 그룹을 만들고 관리할 수도 있습니다. 이렇게 함으로써 고객층 간에 신뢰와 충성도를 구축하는 것은 물론이며 지식층까지 넓힐 수 있습니다.

새 피드백 채널 만들기

고객들이 이미 온라인상으로 귀사에 대한 피드백을 남기고 있는 상태라면 온라인 고객 피드백 양식 또는 설문조사를 제공하여 절차를 더욱 원활하게 하세요. 설문조사는 시간에 걸쳐 다수의 채널로부터 피드백을 수집해야 할 필요없이, 피드백을 편찬하고 검토할 수 있도록 해줍니다.

매장들이나 레스토랑들이 고객들에게 제안 박스를 제공하는 것과 마찬가지로 온라인 비즈니스도 설문조사 링크를 사용하여 가상으로 동일한 제안 박스를 제공할 수 있습니다. 귀사의 웹사이트 홈 페이지나 소셜 미디어 페이지와 같은 모든 고객 접점에서 피드백 양식을 연동하여 쉽게 찾을 수 있도록 하세요. 또한 설문조사 링크를 인쇄된 브로셔나 매장내 영수증에도 추가할 수 있습니다. 아직 설문조사를 수행하지 않으셨다면 다음을 위하여 이를 권유해 드립니다:

  1. 고객 피드백을 쉽고 효율적으로 수집
  2. 동향이나 행동양상에 대한 일반적인 정보 수집
  3. 사람들이 귀사와 거래를 하거나 하지 않는 구체적인 이유에 대해 파악

온라인 설문조사를 이용하면 응답을 체계화하고 데이터를 통찰력과 동향으로 바꾸어 볼 수 있는 추가적인 이점이 있습니다. 피드백을 수집할 때는 고객들에게 그들의 연락처를 남길 수 있는 옵션을 제공하세요. 고객이 연락처를 남긴다면 과정이 완료된 후 고객에게 연락을 취하는 것은 매우 이득이 되는 일입니다.

설문조사가 할 수 있는 일은 한정되어 있습니다. 사이트의 성과를 평가하는 데 있어서는 웹 분석보다 이를 더 잘 수행할 수 없으며 직접 개인적으로 또는 전화상으로 고객과 얘기하는 사람 대 사람의 교류를 대신할 수도 없습니다. 하지만 설문조사를 고객 서비스 절차의 한 일부로 두면 많은 것을 배울 수 있습니다.