설문조사로 고객 만족도 개선

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온라인 고객 만족도 설문조사를 만드는 방법

고객들이 회사에 대해 어떻게 평가하는지 궁금한 적이 없으셨나요? 고객 관계와 충성도를 향상시키고 싶으신가요? 훌륭한 온라인 체험 후기가 비즈니스에 크게 도움이 되나요? 경쟁이 치열한 시장에서는 고객들의 생각을 정확히 파악하는 것이 무엇보다도 중요합니다. 온라인 고객 만족도 설문조사는 고객 만족 유지에 필요한 의견을 제공하고 고객들을 회사의 열렬한 옹호자로 만들어 줍니다.

고객 피드백을 수집해야 하는 이유

고객 만족도 설문조사를 통해 더 나은 결정을 내리는 데 필요한 통찰력을 확보할 수 있습니다. 실제로 저희 연구에 따르면, 고객 만족도를 평가하는 기업들이 그렇지 않은 기업들보다 자체적으로 성공했다고 설명할 확률이 33% 더 높습니다.

고객 설문조사는 고객들이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 그리고 개선이 필요한 영역을 이해하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 회사 제품의 가격에 대해 고객들은 일반적으로 어떻게 생각할까요? 너무 비싼가요? 적절한가요? 직원들이 고객 서비스를 얼마나 잘 수행하고 있나요? 또는 고객 성공 팀이 나날이 늘어나는 고객들(예상 고객 포함)의 요구를 얼마나 잘 이해하고 있나요? 고객들을 식상하게 하는 고객 경험 부분이 어느 곳에라도 있나요? 심지어는 여론조사를 실시하여 왜 고객이 회사와 거래를 중단했는지, 어떻게 하면 이 고객들이 돌아올 수 있는지, 앞으로 어떻게 하면 고객 이탈을 막을 수 있을지 파악할 수 있습니다.

직원들이 고객의 요구를 바탕으로 기준을 달성할 수 있도록 힘을 실어주세요. 또한, 신제품을 개발 중이거나 기존 제품을 업데이트 중인 경우, 고객들이 디자인과 기능에 대한 중요한 의견을 제공해 줄 수 있습니다. 자칫 놓칠 수 있는 문제 점들을 고객들이 제공해 주는 경우가 종종 있습니다.

디지털 체험에 대한 특정 순간을 포착하는 사용자 피드백 받기
Usabilla는 웹사이트, 앱 및 이메일을 최적화함으로써 방문자들을 고객으로 전환하는 데 도움을 줍니다.
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고객 만족도 설문조사 사용에 대한 아이디어

고객 만족도 설문지에 무엇을 포함시켜야 하고 설문지를 어떻게 고객들 앞으로 전달할 수 있나요? 이 모든 사항은 목표, 그리고 무엇을 알아보려고 하거나 개선하고자 하는지에 따라 달라집니다. 다음은 기업들이 고객 만족도 설문조사를 이용하는 몇 가지 일반적인 방식입니다.

제품 또는 서비스 성과 파악

몇 달 동안 회사 서비스를 이용하지 않은 고객에게 설문조사를 실시하여 어떤 점이 잘못되었는지, 어떻게 하면 다시 거래를 할지 알아보세요. 고객 피드백 설문조사는 직원 성과에 대한 외부 의견을 받아보고 각 개인의 역할이 고객 만족도에 어떻게 연결되는지를 알아보는 좋은 도구이기도 합니다.

지금 막 구매를 한 고객들에게 발송할 온라인 설문조사를 만드세요. 혁신적인 새 텐트 원단이 주변 환경의 여러 노출 요소를 잘 견뎌 주었나요? 설문 결과에서 제품 기능을 개선하고 디자인 단점을 해결하는 방법에 대한 가치 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

신제품 개발

고객 만족도 설문조사를 이용해 기존 선택안에서 충족시키지 못한 기대사항을 파악하여 신제품에 대한 기회를 발견합니다.

고객 충성도 측정

설문조사는 가장 충성스러운 고객들과 영향력자(인플루엔서)를 찾아내는 데 도움이 됩니다. 브랜드 챔피언, 파워 유저, 브랜드 충성자, 브랜드 히어로 등 뭐라고 칭하던지 간에 이들은 잘 하고 있는 부분, 지속해야 하는 부분 및 시작해야 하는 부분을 정확히 파악할 수 있는 답을 제공해 줍니다. 고객의 의견을 경청한다는 것을 보여줌으로써 고객들에게 큰 영향을 줄 수 있습니다. 또한, 이러한 의견을 포착하여 프레젠테이션을 할 준비가 된 마케팅 자료로 만들어 냄으로써 장기적으로 긍정적인 효과를 불러일으킬 수 있습니다.

고객 경험 개선

고객 만족도 설문조사는 회사와 고객 간에 정기적인 소통을 할 수 있는 좋은 도구입니다. 이런 설문조사는 항상 고객을 지켜보고 있다는 것, 그리고 고객이 거래해 주는 것을 소중히 여긴다는 것을 상기시켜 주는 역할을 합니다. 여론조사를 통해 고객의 안부를 묻고, 제안 사항은 무엇인지 알아보고, 설문에 응해 준 충성스러운 고객들에게 선물이나 상품을 제공해 보세요.

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새로운 서비스 영역을 성장시키고 싶으신가요? 현재의 마케팅 전략이 적절한 틈새 시장을 잘 공략하고 있는지 알아보고 싶으신가요? 먼저 온라인 설문조사를 보내 잠재 시장에 대해 조사해 보고 나이, 성별, 소득 수준, 취미 등의 인구학적 정보에 대해 보다 자세히 알아보세요.

성과 목표 수립

실행 가능한 양질의 데이터를 모두 확보했다면, 이제 수집한 의견이 실제로 구현되도록 해야 합니다. 고객 의견 설문조사를 사용하여 고객들에게 다가가고 정기적으로 진행 상황을 평가해 보세요. 이 값진 데이터로부터 알게 된 점들을 활용하여 수익을 극대화하고 고객 및 직원 만족도와 충성도를 개선시킬 수 있습니다. 시간의 경과에 따른 결과를 비교하여 어느 정도의 개선을 이루었는지 알아보세요.

고객 만족도 설문지 데이터는 관리자들이 회사의 부서 및 역할 전반에 걸쳐 추적해야 하는 핵심 동력과 지표를 파악하는 데도 도움이 됩니다.

양질의 고객 서비스를 제공하면 고객들을 유치하고 유지할 수 있는 가능성이 훨씬 더 높아집니다. 직원 몰입도를 우선화하면 고객 만족도를 개선하고 고객 서비스 수준을 높일 수 있습니다. 직원들의 불만이 무엇인지 알아보기 위해 정기적으로 직원들과 확인하고, 성과 벤치마크를 만들면 고객 만족도를 유지하는 데 큰 도움이 됩니다.

효과적인 고객 설문조사를 만들기 위한 팁

이미 언급된 중요 영역에서 방법론적으로 견실한 질문을 사용하는 것 외에도, 다음과 같은 팁을 활용하여 훌륭한 소비자 설문조사를 만들 수 있습니다.

1. 명확할 것

호텔 투숙에 대한 고객 만족도 설문조사를 진행한다고 가정하죠. 다양한 측면을 모두 통합하여 전체적으로 질문을 함으로써 응답자들이 질문의 뜻이 무엇인지를 추측하게 해서는 안 됩니다. 무엇이 기준점인지를 분명하게 알려야 합니다. 룸 서비스가 신속히 배달되었는지, 수영장은 깨끗했는지, 체크인 담당 직원이 친절했는지, 침대는 편안했는지 등과 같이 명학하게 질문하세요.

2. 구체적일 것

일반적인 개념이나 생각에 관한 질문은 하지 마세요. 구체적인 개념이나 생각(즉, "좋은 사람"은 일반적이고 "종업원에게 예의바름"은 구체적입니다)에 관해 질문을 해야 합니다. 구체적인 질문과 보기는 개선할 부분을 훨씬 더 쉽게 파악할 수 있도록 해줍니다.

3. 많이 질문하기

한 가지 일반적인 질문을 하는 것보다 여러 가지 구체적인 질문을 하면 응답자들이 더 쉽게 답변을 할 수 있을 뿐만 아니라, 데이터를 더 쉽게 분석하고 조치를 취할 수 있습니다. 종업원이 오늘의 스페셜에 대해 자세히 설명했습니까? 종업원이 신속하게 주문을 받았습니까? 종업원이 모든 질문에 잘 답변했습니까? 종업원이 코스 서빙 타이밍을 잘 조정했습니까? 단, 너무 많은 질문을 하지 않도록 주의하세요. 설문조사에 답하는 것에 부담을 느끼기 시작하면 소비자들의 응답률이 떨어집니다.

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