기업용 피드백 관리(Enterprise Feedback Management: EFM) 소프트웨어를 사용해야 하는 이유가 뭐냐고요?

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubbles고객들이 원하는 바를 성공적으로 제공하는 것은 브랜드 충성도를 증가시키고, 반복 구매를 장려하며, 궁극적으로 회사의 성장을 도울 수 있는 매우 효과적인 방법입니다.

고객들이 귀사의 제품을 구매하든, 웹사이트를 방문하든, 또는 귀사와 어떻게 거래하는지 등에 대한 고객 활동 정보를 제공하는 데이터를 아마도 이미 가지고 계실겁니다. 하지만 수치의 기반이 되는 "이유"를 파악하는 것은 대시보드를 들여다 보는 것으로부터가 아닌, 궁극적으로는 고객들을 경청하는 것으로부터 기인합니다.

한 사람만의 의견을 들어주는 것은 꽤 단순한 과제이지만 수백 명이나 수천 명의 고객에게 귀를 기울이는 것은 매우 복잡한 일입니다. 피드백을 확장이 가능하며 실행할 수 있는 방법으로 수집하는 것은 귀사의 제품과 서비스를 향상하는 데 핵심 요소이며 바로 이 부분에서 기업용 피드백 관리(EFM)가 필요한 이유입니다.

기업용 피드백 관리가 무엇이냐고요?

고객들은 귀사로부터 자신들이 원하는 것이 무엇인지를 이미 알고 있습니다. 이러한 고객의 기대치를 항상 충족하는 것이 진정한 과제입니다. 기업용 피드백 관리는 고객의 요구를 평가하고 이러한 요구 사항이 모든 접점에서 반드시 충족되도록 정량적 및 정성적 정보를 수집합니다.

주요 기준점(구매, 연장)이나 특정 사례(고객 서비스 전화 상담) 후에 설문조사를 내보내고 수집되는 피드백에 대해 이에 관련된 내용의 응답을 자동으로 보내야 합니다. 좋은 피드백을 받은 경우엔 고객을 등급 평가나 후기 사이트로 안내합니다. 고객이 만족하지 않은 경우엔 능동적으로 고객에게 연락을 취하여 해결안을 제시합니다. 기업용 피드백 관리 시스템은 피드백을 수집하고 이러한 피드백에 대처하는 것을 확장이 가능하며 수익성있는 활동으로 만들어 줍니다.

EFM이 주는 혜택

어째서 EFM 프로그램을 사용해야 하냐고요? 기업용 피드백 관리로부터 얻어진 지식을 제품과 서비스를 향상하는 데 사용할 수 있는 것에 더하여 EFM 프로그램을 활용할 때 얻어지는 또 다른 혜택은 다음과 같습니다:

고객 충성도 증가

기존의 고객들로 하여금 또 다른 구매를 하도록 유도하는 것은 새 고객들을 유치하는 것 보다 비용이 훨씬 적게 듭니다. 기존 고객들은 매출의 주된 근원일 뿐만 아니라 귀사를 다른 사람들에게 추천함으로써 마케팅 활동에 도움을 줄 수 있습니다.

고객들의 기대치를 더 잘 이해하고 부족한 부분에서는 고객 관계를 향상하기 위한 조처를 취하는 데 기업용 피드백 관리 시스템을 사용하여 이러한 혜택을 완전히 누릴 수 있습니다.

부정적인 피드백 감소

고객이 완전히 만족하지 않았다고 해서 귀사의 평판을 저해하고자 하는 것은 아닙니다. 온라인상에 게시된 부정적인 후기의 큰 비율은 소비자들이 그들의 우려, 불만족 사항, 짜증스러움을 표출할 수 있는 특정 분출구가 없기 때문인 것으로 나타났습니다.

대부분의 경우, 고객들은 그들의 불평 사항을 누군가가 들어주고 있다는 것을 알기를 원합니다. EFM 프로그램을 시행함으로써, 부정적인 후기나 평가도가 여기저기서 나타나기 전에 고객의 문제점을 파악함과 동시에 귀사가 얼마나 고객에게 신경을 쓰고 있는지를 효과적으로 보여줄 수 있습니다.

고객을 완전히 이해하기

고객 프로파일 정의 과정을 완료했다고 할지라도 귀사의 제품과 서비스가 향상되면서 고객의 기대치는 변하고 진화합니다.

기업용 피드백 관리를 사용하여 지속적으로, 이상적인 고객 프로파일을 선명하게 만들 수 있습니다. 귀사가 유치하고자 하는 고객층을 더 선명하고 정확하게 식별할 수 있는 것은 물론이며 EFM은 더 나아가 고객층 내에서 발생하는 동향 변화를 파악할 수 있도록 도와줍니다.

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기업용 피드백 관리 프로그램 시행

고객을 인터뷰하거나 온라인 후기를 검색함으로써 수집된 정보는 고객 요구 사항의 피상적인 면을 파악하는 데 도움이 되지만 알아야 할 모든 점들을 밝혀내지는 못할 수도 있습니다. 기업용 피드백 관리는 전체적인 면을 제공합니다. 다음은 신속하게 시작할 수 있는 몇 가지 방법입니다:

1. 웹사이트에 피드백 설문조사 추가

고객들은 귀사의 웹사이트에서 이미 시간을 소요하고 있으므로 고객들이 피드백을 제공할 수 있는 기회를 마련하기에 안성맞춤인 장소입니다. 팝업 설문조사는 웹사이트로부터 피드백을 수집할 수 있는 간단하지만 매우 효과적인 방법을 제공합니다. 이러한 피드백은 웹사이트 몰입도를 증가시킬 뿐만 아니라, 연구 결과에 의하면 피드백을 묻는 것만으로도 고객 충성도가 증가한다고 합니다.

2. 이메일에 피드백 제출 양식 제공

고객에게 이메일을 통하여 피드백을 달라고 요청할 수 있습니다. 이메일에 해당 피드백 제출 양식의 링크를 추가함으로써 고객들이 귀사와 그 당시 가지고 있는 관계에 대해 어떻게 느끼는지에 대해 정확히 이해할 수 있습니다.

3. 고객과 직접 대화

직접적인 의사소통은 설문조사 데이터와는 구분되는 그 고유의 통찰력을 제공합니다. 그런 이유로 모든 고객 경청 프로그램은 실질적인 대화를 포함해야 합니다. 직접적으로 고객을 대하는 것은 EFM 프로그램만큼 확장적일 수는 없으나 자연스러운 대화에서 얻어지는 정보는 매우 중요하므로 처음부터 바른 질문을 해야 합니다.

포커스 그룹과 설문조사를 최대로 활용하는 방법에 대해 더 자세히 알아보세요.

4. 고객 설문조사를 일관성있게 수행

기업용 피드백 관리가 매우 효과적인 이유 중의 하나는 고객 피드백을 일관성있게 수집할 수 있는 틀을 마련해 주기 때문입니다. 이를 시작하는 간단한 방법은 고객 설문조사를 정기적으로 수행하는 것입니다. 이러한 접근법은 시간 경과에 따른 진척 상황 등의 더 유용한 지표를를 제공합니다. 일관성있는 접근법은 또한 업계 벤치마크와 귀사의 결과를 비교하는 것을 더 수월하게 해줍니다.

5. NPS 사용으로 고객 충성도 통찰력 향상

NPS는 Net Promoter Score의 약자로 이 지표는 마케터들로 하여금 고객 만족도 및 충성도를 측정할 수 있는 방법을 제공합니다. SurveyMonkey는 이 강력한 데이터 원천을 활용하기 위해 반드시 질문해야 할 모든 사항들을 포함하는 간단한 NPS 기본서식을 보유하고 있습니다. 더 나아가 NPS를 기업용 피드백 관리 프로그램과 통합하면 단 12개월 내에 최소 10% 이상의 성장을 할 수 있는 가능성이 더 높습니다.

귀사에 맞는 기업용 피드백 관리 프로그램을 개발하는 것은 고객 기대치를 파악하기 위한 좋은 방법입니다. 성공적인 프로그램은 다양한 피드백 채널을 보유하는 것에 달려 있으므로 다음과 같은 SurveyMonkey의 설문조사 기본서식을 사용하여 귀사의 기업용 피드백 관리 프로그램을 더욱 효과적으로 만들 수 있습니다:

고객 만족도 기본서식

웹사이트 피드백 기본서식

고객 서비스 피드백 기본서식