고객 여정 접점을 파악하고 개선하는 방법

모든 기업들은 고객 경험(CX)을 개선하기를 원합니다. 하지만, 모든 접점에서 구매자를 고려하지 않는다면, 고객 경험 개선에 실패할 수 있습니다.

고객 경험은 고객의 여정 전반에 걸쳐 여러 가지 상호 작용이 이루어내는 직접적인 결과입니다. 고객이 웹사이트를 처음 접하는 시점부터 제품을 쉽게 구매하는 것, 그리고 구매 후 고객 지원이 얼마나 도움이 되었는지에 이르기까지 모든 상황이 중요합니다.

다음은 고객 여정 접점을 파악하고 개선하며 성공적인 고객 경험을 제공하는 방법에 대한 안내입니다.

고객 접점은 브랜드가 시작부터 끝까지 고객을 접하는 부분들을 일컫습니다. 예를 들어, 고객들이 다음의 경로를 통해 귀하의 비즈니스를 발견할 수 있습니다.

접점을 파악하는 것은 고객 여정 지도를 만들고 고객들이 무언가를 구매하기 전과, 구매하는 동안, 그리고 구매한 후에 만족할 수 있도록 하기 위한 첫 번째 단계입니다. 또한, 접점에 대한 심도 있는 지식을 바탕으로 고객은 물론 고객을 직접 대면하는 팀을 위해 더 나은 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있습니다.

일단 고객 여정 접점을 파악하고 나면, 고객 접점은 전체 고객 여정에 걸쳐 고객 만족도를 개선하기 위한 지침이 됩니다. 

고객 접점을 알아두면 다음과 같은 이점이 있습니다.

고객 여정 접점을 이해하면 고객이 업체와 가지는 모든 상호 작용을 긍정적인 경험이 되도록 하는 데 도움이 됩니다.

고객들이 브랜드를 접하게 될 가능성이 있는 모든 장소와 시점을 나열하여 고객 접점을 파악할 수 있습니다. 다음은 여러 가지 고객 접점을 종합한 목록이지만 비즈니스에 따라 이 목록은 다를 수 있습니다.

구매 전 접점은 고객이 업체를 찾기 위해 처음으로 이용할 수 있는 방법입니다. 이러한 접촉 시점은 고객이 직접 또는 온라인으로 업체를 방문하기 전에 이루어집니다. 

다음은 가장 일반적인 구매 전 접점입니다.

모든 소셜 미디어 플랫폼에 존재할 필요는 없지만 고객이 사용하는 채널에는 반드시 프로필이 있는지 확인하세요. 흥미롭고 유용한 콘텐츠로 페이지를 활동적인 상태로 유지하세요. 고객의 댓글에는 항상 답변하세요. 고객과 대화하는 것이 소셜 미디어에 존재하는 이유입니다. 그리고 잠재 고객과는 관계를 형성하도록 하세요.

추천 프로그램은 추천하는 고객(기존 고객)과 새 고객 모두에게 인센티브를 제공합니다. 이 전략은 두 계층의 고객 모두를 만족시키고 향후 구매 및 더 많은 추천 가능성을 높입니다.

온라인 광고 링크가 광고와 직접적으로 관련된 내용으로 연결되도록 합니다. 광고가 할인을 다루는 경우, 이 링크는 고객을 할인 항목에 대해 자세히 설명하거나 보여주는 페이지로 유도해야 합니다. 물론 모든 업체는 고객이 웹사이트를 탐색하는 데 시간을 더 보내길 원하지만, 이 지점은 가입 양식이나 홈페이지로 이동시키기에 적절한 시점이 아닙니다. 연관성 있는 콘텐츠가 포함된 랜딩 페이지로 더 나은 고객 경험을 구축하세요.

고객들의 구매 경험이 고객이 필요로 하고 기대하는 모든 것에 부합하나요? 부합했는지를 알 수 있는 유일한 방법은 고객이 구매에 대해 막 결정하려고 하거나 구매 과정에 몰입하고 있는 구매 접점을 살펴보는 것입니다.

영업 담당자나 웹페이지는 판매 시점(POS)에 제품이 어떤 부분을 충족하는지에 대한 정보를 포함하여 필요한 모든 정보를 제공해야 합니다. 이 접점은 고객이 구매를 완료하기 전의 마지막 접점입니다.

결제 절차가 원활하고 직관적인가요? 안전하게 느껴지나요? PayPal 수락 여부와 같은 모든 관련 결제 정보가 포함되나요? 만족스러운 결제 경험을 한 고객은 의구심을 가지지 않게 됩니다.

고객이 구매 버튼을 누르기 위해서는 가끔은 어떤 동기 부여가 필요합니다. 영업 담당자가 고객과 교류하는 중에 고객에게 필요한 모든 정보를 전달할 수 있나요?

구매 후 접점은 고객이 제품이나 서비스를 구매한 후에 발생하는 모든 상호 작용입니다. 이 기간은 무기한 지속되며 반복 구매자와 일회성 구매자를 모두 포함합니다. 

다음은 가장 일반적인 구매 후 접점입니다.

고객에게 문제가 발생하는 경우, 고객은 아마도 가장 먼저 고객 지원팀에 연락할 것입니다. 문제를 효과적으로 해결하고 신속하게 안내를 제공하는 고객 지원팀은 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

첫인상은 중요합니다. 포장이 고객에게 도착했을 때, 고객들이 잊지 못할 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 더 나은 포장이나 인터랙티브 포장 풀기 경험을 제공하면 무료 입소문 마케팅 역할을 함은 물론 고객을 만족시킬 수 있습니다.

구매가 결승선이라고 생각하지 마세요. 오히려 고객과의 관계가 이제 막 시작된 것입니다. 구매 경험 피드백은 고객 경험에 대한 자세한 정보 및 고객들이 제품 사용을 즐기고 있는지를 파악하는 데 매우 중요합니다.

고객이 제품에 대해 고객 지원팀에 연락하면, 고객 서비스 피드백 설문조사를 통해 연락했었던 경험과 어떻게 하면 개선할 수 있는지 더 자세히 알아보는 것은 좋은 방법입니다.

고객 접점을 파악하고 있나요? 고객 접점은 비즈니스마다 다르므로 고객과의 상호 작용을 분석하여 우리 비즈니스에 맞는지 파악해야 합니다.

다음은 고객 접점을 파악하고 최상의 상호 작용을 위한 토대를 구축하는 방법입니다.

시장 조사를 이용해 상품을 구매할 가능성이 높은 소비자 유형을 조사해 보세요. 고객들에게 첫 번째 접점으로 어느 접점이 적절할지 결정하세요. 

예를 들어, 목표 시장이 출산을 앞둔 임부인 경우, 신규 고객을 위해 첫 출산 경험을 중심으로 한 소셜 미디어 마케팅 및 할인 이메일에 프로모 코드와 쿠폰을 추가할 수 있습니다.

고객들이 브랜드를 접하게 되는 방법은 너무나 다양하여 모든 접점을 파악하는 것이 너무나 복잡하게 보일 수도 있습니다. 하지만 자신의 직책에서 벗어나 고객의 입장이 되어 생각해 보면 그다지 어려운 일이 아닙니다. 

자, 이제 고객의 입장이 되어 생각해 보죠. 고객의 입장이 되어 생각하는 동안 기재할 사항들이 생길 수도 있으니 필기도구를 준비해 두세요. 

다음과 같은 경우에 어디에 어떻게 가는지 자문해 보세요. 

또한 고객들에게 우리 회사 브랜드와 가진 경험을 나누어 달라고 요청하거나 고객 여정 질문을 설문조사의 질문으로 포함함으로써 이 작업을 마칠 수도 있습니다.

현재 어떤 접점이 마련되어 있나요? 어떤 접점이 고객들과 공감대를 형성하고 있나요? 온라인 매장을 운영하고 온라인 광고, 소셜 미디어 및 이메일 마케팅을 활용한다면 웹사이트로부터 소셜 미디어가 올리는 매출이 가장 많다는 것을 알고 있을 것입니다. 

사내 통계 자료는 소셜 미디어 인지도를 접점으로 강화하는 데 도움을 줄 수도 있습니다. 콘텐츠 전략 설문조사로 고객들이 어디에서 브랜드와 상호작용하길 원하는지 알아보세요.

고객 여정 지도화는 특정 제품이나 서비스를 구매하는 특정 고객 세그먼트의 구매 절차를 살펴보는 데 도움이 됩니다. 해당 세그먼트의 내의 전형적인 고객이 문제를 파악하고, 답변을 조사하고, 우리 회사에 대해 알아보고, 구매하고, 드디어 구매 후 상호 작용하는 방법을 지도화할 수 있습니다. 

고객 경험 지도는 고객들이 만족스러운 경험을 하지 못하는 이유를 알아내는 데 유용합니다. 이를 통해 고객 여정을 시각화하고 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다. 

두 가지 유형의 지도를 모두 사용해 고객 여정 각 단계에서의 접점과 성공적인 경험을 위해 무엇을 해야 하는지를 파악하세요.

고객 여정 지도에서 파악한 접점을 구매 전, 구매 중, 구매 후로 분류합니다. 이 전략은 잘 이루어지고 있는 영역과 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 

또한, 접점을 제품, 상호 작용, 메시지(매뉴얼, 광고 등) 및 환경(제품을 판매하는 곳)으로 분류할 수 있습니다. 

또는 원하는 대로 분류할 수도 있습니다. 브랜드와 제품별로 적합한 것을 사용하여 접점을 분류해 보세요.

고객 접점 지도는 마치 살아있는 문서와도 같아 새로운 마케팅 계획과 구매 경로를 소개할 때마다 끊임없이 업데이트되어야 합니다. 최고의 CX를 위해 접점을 끊임없이 수정하세요.

접점을 파악하는 것은 전체적인 과제의 반에 지나지 않습니다. 고객의 만족도를 향상하려면 이러한 각 접점이 만족스러운 고객 경험으로 이어지도록 해야 하며 고객 여정 전체가 고객의 기대치를 충족하도록 해야 합니다. 

각 주요 접점마다 고객 피드백 설문조사를 진행하거나 고객 경험 관리 소프트웨어를 사용하여 어떤 점이 제대로 수행되고 있는 확인할 수 있습니다. 하지만 부분적인 면만 생각하지 말고 항상 전체적인 고객 여정을 염두에 두도록 하세요.

고객들이 각 접점에서 어떻게 느끼는지 알아보는 가장 좋은 방법은 고객들에게 직접 질문을 하는 것입니다. 

설문조사를 이용해 고객 여정 중 다양한 접점에서 고객 경험을 평가할 수 있습니다. 정량화할 수 있는 데이터를 통해 마케팅 활동에서 아직 다루지 않은 영역을 파악할 수 있습니다. 아직 처리하지 않은 작은 접점 중 일부는 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 있어 필수 불가결한 요소가 될 수도 있습니다.

각 접점의 고객들에게 설문조사를 실시하여 고객 경험이 어떤 부분에서 부족하고 어떤 점이 가장 우수한지 알아보세요. 개선 영역을 파악하고 조처할 수 있습니다. 결국엔 고객 피드백을 이용하여 고객 만족도, 유지율 및 충성도를 높일 수 있습니다.

마케팅 캠페인에서 다루는 모든 접점이 다 같은 가치를 지니지 않을 수 있습니다. 각 접점에 대한 데이터를 분석하여 마케팅에 필요한 최고 성과의 영역을 파악하세요.

핵심 고객 경험 지표를 모니터링하는 고객의 목소리(VoC) 프로그램을 구성할 수도 있습니다. 고객 만족도 점수(CSAT), Net Promoter® Score(NPS®) 및 고객 노력 점수(CES)의 중요성을 이해하면 회사에서 제공하는 고객 경험을 포괄적으로 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

관련 자료: 고객 피드백 프로그램을 실행하기 위한 최고의 가이드

고객 피드백을 수집하면 고객들이 좀 더 나은 경험을 할 수 있었다고 생각하는 부분에 대한 목록을 생성하는 데 도움이 됩니다. 어쩌면 고객 지원팀이 문의 사항을 해결하지 않았을 수도 있습니다. 제품이 늦게 도착했거나 파손된 상태로 도착했을 수 있습니다. 또, 어떤 사람들은 웹사이트가 탐색하기 어렵다고 생각할 수도 있습니다. 데이터가 어떤 점에 대해 말해주든, 바로 이 지점이 수정을 시작해야 하는 부분인 것입니다.

고객 피드백을 바탕으로 직접 실행 가능한 목표를 결정하세요. 이러한 설문조사는 모두 강력한 정보처가 될 수 있습니다. 고객 경험에서 특정 문제가 발생하는 이유를 이해함으로써, 문제를 해결하기 위한 단계도 밟을 수 있게 됩니다.

고객 피드백에서 가장 자주 나타나는 불만 사항과 어려운 점들을 살펴보세요. 불만 접수를 항상 가장 많이 받는 영역에 대해 작업하는 것이 좋습니다. 이런 식으로 문제를 시정하면 시간의 경과에 따라 브랜드를 전반적으로 개선할 수 있으며 긴급한 문제는 신속하게 해결할 수 있도록 해줍니다. 또한, 고객의 피드백이 매우 중요하다는 것을 입증하면, 더 높은 고객 만족도, 충성도 및 평생 가치를 확보하는 길을 마련하는 것입니다. 

지원을 받는 고객이 바로 행복한 고객입니다. 고객 서비스는 물론 심지어는 이메일 커뮤니케이션 전반에 걸쳐, 고객과 커뮤니케이션하는 방법이 친절하고도 친근감이 있는지 확인하세요. 

고객 커뮤니케이션 개선의 또 다른 요소는 개인화입니다. SurveyMonkey 조사에 따르면 72%의 소비자는 개인화가 중요하다고 말합니다. 또한, 고객 경험을 개인화하는 브랜드의 제품을 추천할 가능성이 훨씬 높습니다.

고객 커뮤니케이션을 검토하여 더 개인화할 수 있는 기회를 놓치고 있는 부분이 무엇인지 알아보세요. 고객의 브랜드 구매 내역을 기반으로 선별된 이메일을 보내고 있나요? 고객 서비스 담당자가 고객의 이름을 예의 바르게 부르고 있나요? 작은 실천마저도 고객의 만족도를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

고객 만족도를 해결하고 개선하는 가장 효과적인 방법은 데이터가 한 곳에 있도록 하는 것입니다. 고객 경험의 서로 다른 분야를 측정하는 도구가 서로 연결되어 있지 않으면 많은 정보를 쉽게 놓칠 수 있습니다.

회사가 선택한 CRM과 CX 데이터를 연동하여 고객 경험을 전체적으로 살펴볼 수 있는 관점을 신속하게 구축하세요. CRM을 SurveyMonkey에 연결하면 주요 고객 접점에서 피드백 설문조사를 시작할 수 있습니다. 

통합된 접근 방식을 통해 더 심도 있는 인사이트를 확보하고, 더 많은 데이터를 수집하고, 데이터를 기반으로 한 의사결정을 내릴 수 있습니다. 

고객 서비스 담당자는 흔히 회사의 가장 중요한 고객 접점 중 한 사람입니다. 고객이 조언을 필요로 하거나 문제가 발생하는 경우, 해당 고객 지원 담당자가 첫 번째 연락 접점이 됩니다.

직원 교육에 대한 투자는 고객이 받는 지원의 질을 높이는 데 도움이 됩니다. 교육을 의사소통과 같은 소프트 스킬에 초점을 맞추는 동시에 내부 문서 및 솔루션에 대한 팀의 지식을 강화할 수 있습니다. 직원들이 준비를 더 잘 갖추고 있을수록 고객과의 교류도 더 향상됩니다. 

교육 전, 교육 중, 교육 후 설문조사를 통합하여 직원들이 자신의 교육 및 개발에 대해 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공하는 것은 유용합니다. 고객 경험 설문조사와 마찬가지로, 직원들로부터 피드백을 수집하면 어떤 점이 잘 실행되고 있는지, 어떻게 하면 직원 경험을 향상할 수 있는지를 파악하는 데 도움이 됩니다. 

브랜드에 대한 고객의 경험은 첫 번째 상호 작용에 앞서 시작됩니다. 각 판매 전, 판매 중, 판매 후의 접점을 파악하여 이를 고객 접점 지도를 작성하는 데 이용합니다. 모든 접점에서 고객 피드백을 수집하여 고객 만족도, 경험, 유지율을 개선할 수 있습니다. 

오늘 SurveyMonkey를 통해 고객 접점으로부터 피드백을 받기 시작하세요.

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