만족도, 충성도, 추천을 높이려면 아주 쉬운 고객 경험(CX)을 제공해야 합니다. 하지만 조직이 고객 여정의 각 접점에서 용이성과 마찰을 측정하지 않고서는 체계적으로 CX를 개선할 수 없습니다. 

고객 노력 점수(CES)를 측정하세요. 이 메트릭은 온라인에서 확인해 보는 것부터 웹사이트에서 정보를 찾고 지원 문제를 해결하는 데 이르기까지 특정 목표를 달성하기 위해 고객이 들인 노력의 정도를 추적합니다.

고객 만족도(CSAT) 설문조사와 달리 고객 노력 점수는 고객이 다양한 접점과 프로세스를 경험할 때 마주치는 단계, 시간 및 전체 마찰을 직접적으로 정량화하는 CX 메트릭입니다. 본질적으로, 이 점수는 고객 노력의 관점에서 어떤 상호작용이 지나치게 성가시게 느껴지는지 정확하게 보여줍니다.

SurveyMonkey 조사에 따르면 91%의 소비자는 노력을 별로 들이지 않은 긍정적인 경험 후에 회사를 추천할 가능성이 있습니다. 이를 염두에 두고 CES 점수를 개선하면 입소문을 통한 마케팅은 물론 더 높은 고객 만족도와 향상된 고객 충성도를 촉진할 수 있습니다.

CES 설문조사를 자주 배포하면 고객 경험을 전체적으로 향상하기 위한 촉매로서 인사이트를 사용하여 고객 여정을 모니터링할 수 있습니다. 이로써 고객 노력이 고조되고 충성도를 저하시키기 전에 마찰을 일으킬 가능성이 가장 높은 프로세스를 지속적으로 최적화할 수 있습니다.

고객 노력 점수는 고객과의 개별적인 교류의 성공 또는 용이성을 측정하는 가장 정확한 방법입니다. 다음은 CES 설문조사 질문의 예입니다.

“[회사](을)를 통해 제 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.”

고객이 이 질문에 응답한 후에는 문제가 해결되는 데 고객이 얼마나 많은 노력이 든다고 느끼는지 알 수 있을 것입니다. 고객 노력 점수는 질문에 긍정적으로 응답한 총 고객 수를 나타내는 0~100의 범주에 속할 수 있습니다.

다음 공식을 사용하여 CES를 계산할 수 있습니다.

CES 계산을 통해 고객이 회사와 거래하는 것이 얼마나 쉽거나 힘든지를 반영하는 핵심 수치를 얻을 수 있습니다. 이 수치는 중요한 비즈니스 가치를 보유하며 시간이 지나면서 비즈니스의 평판에 영향을 미칠 수 있습니다. 

고객 노력 점수는 고객이 기업과 소통할 때 얼마나 많은 노력을 들인다고 느끼는지에 대한 정량적 값을 보여주는 메트릭을 제공합니다. 기업이 CES를 개선하면 다양한 이점을 누릴 수 있습니다. 몇 가지 예는 다음과 같습니다. 

고객 경험(CX)은 고객 충성도로 바로 이어지는 비즈니스에 대한 전체 만족도를 형성합니다. 고객 노력 점수로부터 얻은 인사이트로 장애물을 제거하여 더욱 마찰 없는 고객 여정을 구축할 수 있습니다. 

CES를 중심으로 강력한 고객 피드백 프로그램을 실행하면 기업이 강한 영향을 미치는 개선 활동을 하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 고객의 목소리(VoC) 프로그램에 CES를 포함하면 지원 솔루션을 가속화하고 프로세스를 최적화할 수 있는 피드백 루프가 기본으로 만들어집니다.

만족한 고객은 자연스럽게 다시 구매하고, 계약을 갱신하며, 다른 사람들에게 회사를 추천합니다. 반대로, 실망한 고객은 반복해서 인내심을 시험하는 브랜드를 가차 없이 버릴 준비가 되어 있습니다. 고객 유지는 마찰 없는 여정을 통해 형성되어 축적된 신뢰를 바탕으로 합니다. 

최근 조사에 따르면 브랜드를 신뢰하는 59%의 소비자는 해당 기업이 출시하는 신제품을 구매할 가능성이 더 높고 67%는 충성도를 유지하며 그 기업과 브랜드를 다른 사람들에게 추천할 가능성이 더 높습니다. 

기업은 고객의 문제점을 해결하고 고객에게 더욱 친절하게 프로세스를 개선하여 고객을 유지하고 고객과의 관계를 공고히 할 수 있는 환경을 조성할 수 있습니다.

사전에 제대로 방향을 맞춘 CES 인사이트는 고객 이탈이 일어난 후 비싼 비용을 들이면서 문제를 해결하는 대신 처음부터 불필요하게 고생이 되는 일을 없애 고객 신뢰를 쌓고 고객을 유지하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

브랜드를 아주 마음에 들어하는 고객은 종종 가장 강력한 지지자가 됩니다. 이들은 반복 구매자가 될 가능성이 높고 해당 회사를 가족과 친구에게 추천할 수도 있습니다.

Nielsen의 2021 Global Trust in Advertising Study 데이터에 따르면 소비자들은 다른 어떤 형태의 마케팅 채널보다 자신들이 아는 사람이 추천하는 것을 신뢰할 가능성이 88% 더 높습니다. 고객이 겪는 문제점을 신속히 해결하면 결국 입소문 추천으로 발전할 수 있는 브랜드 충성도를 구축하게 됩니다. 

기업은 CES를 사용하여 가능한 한 최고의 고객 서비스와 전체 경험을 제공하기 위한 개선 기회를 찾아야 합니다. CES 메트릭을 사용할 때 몇 가지 고려할 점은 다음과 같습니다.

효과적으로 CES 설문조사를 만들려면 고객 여정에서 고객이 겪는 문제점이 무엇인지 파악해야 합니다. 주요 목표는 고객이 기업과 소통하는 프로세스를 간소화하는 것이며, 이러한 목표를 달성하기 위해서는 고객이 언제 기업과 소통하고 어느 부분에서 문제가 발생하는지 알아야 합니다.

다양한 고객 접점이 이루어지는 동안이나 후에 CES를 알아내고 점수에 문제가 있는 경우 그 원인을 파악하여 향후 그러한 문제를 완화하는 등 설문조사의 명확한 목표를 정할 수 있습니다.

고객 노력에 관한 질문의 형식으로 간단한 객관식 질문을 사용할 수 있습니다. 고객이 해당 등급을 준 이유를 묻는 후속 개방형 질문을 하는 것도 좋습니다. 

예:

보내기:

설문조사를 보낼 때가 되었다고 결정하면 여러 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 고객 지원 담당자가 설문조사 링크를 공유하거나, 이메일을 통해 동시에 여러 고객에게 설문조사를 보내거나, 웹사이트에 설문조사를 포함할 수 있습니다.

설문조사는 짧고 간략하게 유지하는 것이 좋습니다. 질문을 너무 많이 하면 고객이 응답하기도 전에 설문조사에서 나가버릴 수 있습니다. SurveyMonkey의 전문가가 작성한 CES 질문을 유용하게 사용할 수 있습니다. 고객 노력 점수 설문조사 템플릿에서 찾아보세요.

고객 관리 프로세스 동안 고객 노력 점수를 평가하기 위한 최적의 시간이 언제인지 궁금하다면 한 번만 측정하는 것이 아니라 고객 여정 전반에 걸쳐 자주 측정하는 것이 좋습니다.

고객 경험에서 방해가 되는 것을 정확히 가려내는 가장 좋은 방법은 다양한 교류 지점에서 고객 노력 질문을 하는 것입니다. 다음과 같은 이벤트 후에 바로 고객 노력 질문을 하여 제때 실행 가능한 피드백을 수집하세요.

이를 통해 고객 여정의 다양한 부분에서 회사가 고객을 어떻게 지원하는지 종합적으로 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 

CES 활용의 가장 중요한 요소 중 하나는 고객을 직접 상대하는 프로세스를 개선하는 것입니다. 먼저 낮은 점수를 유심히 살피면서 고객의 설명을 꼼꼼하게 읽어보세요. 마찰 영역이 되풀이되는 것이 보인다면 그러한 영역을 개선하고 변화를 주어야 한다는 명확한 목표가 생기는 것입니다. 

시간이 지나면서 이 전략은 비즈니스와의 부정적인 경험을 해결하여 CES 점수를 올릴 수 있게 됩니다. 

고객 피드백을 통해 고객 서비스 팀의 성과 저하를 야기하는 영역을 파악할 수 있습니다.

예를 들어 많은 기업에서 볼 수 있는 흔한 불만 사항은 고객 지원 팀에서 고객의 문제를 해결하는 데 시간이 너무 오래 걸렸다는 것입니다. 이러한 상황을 해소하기 위해 팀이 스킬을 향상하고 더 빨리 문제 해결 방법을 찾을 수 있도록 더 많은 고객 서비스 트레이닝 모듈을 제공할 수 있습니다.

또 다른 솔루션은 고객 서비스 팀에 응답 시간 제한을 도입하는 것일 수 있습니다. 이는 응답 시간을 줄이기 위해 상담사를 한두 명 더 채용해야 한다는 신호일 수도 있습니다.

관련 문서: 고객 서비스를 위한 최고의 가이드

고객 여정 내내 정기적으로 고객 노력 점수 설문조사를 보내 접점을 최적화하기 위한 실행 가능한 CES 데이터를 꾸준히 확보하세요. 이러한 방식으로 프로세스를 점진적으로 향상하고 강화해 나갈 수 있습니다.

조직이 CES 인사이트를 기반으로 지속적인 개선 노력을 함에 따라 이 메트릭이 개선되는 것이 보이기 시작할 것입니다. 이러한 CES 개선과 병행하여 고객 만족도 증가 및 고객 이탈률 감소와 같은 앞서 언급한 이점을 누리게 될 것입니다. 

CES가 고객이 얼마나 쉽게 기업과 교류하고 소통할 수 있는지에 대한 주요 인사이트를 제공하지만 두 가지 다른 메트릭인 Net Promoter Score®(NPS)와 고객 만족도 점수(CSAT)도 함께 고려해야 합니다. 각 측정치가 서로 다른 것을 평가하지만 모두 상호 보완적입니다. 

앞서 설명한 바와 같이 CES는 고객 노력을 측정하는 데 사용하면 가장 좋습니다. 그를 통해 문제를 해결하고 제품을 구매하며 회사와 소통하는 활동을 얼마나 쉽게 하는지 알아봅니다. CES는 주로 고객 노력을 최소화하고 고객 만족을 최대화하는 데 집중합니다.

Net Promoter Score 설문조사는 브랜드에 대한 고객의 전반적인 충성도를 평가합니다. 기업은 고객에게 브랜드, 제품 또는 서비스를 다른 사람들에게 추천할 가능성에 대해 물어 이 메트릭을 수집할 수 있습니다. 더 나아가 NPS는 충성스러운 브랜드 지지자인 고객과 경쟁업체로 전환할 수 있는 고객을 구별하는 데에도 도움이 됩니다.

관련 문서: NPS 설문조사를 사용하여 최고의 고객 경험을 만드는 방법

CSAT는 고객에게 기업, 기업과의 소통, 기업의 제품이나 서비스에 대해 전반적인 등급을 매기게 하여 고객 만족도를 측정합니다. 이 점수는 고객 여정 전반에서 개별 접점들을 평가하고 개선하는 데 도움이 됩니다. 평가당 하나의 접점을 타겟팅하여 해당 영역 내에서 진전 상황을 모니터링하면 틀림없이 CSAT의 가치를 최대한 누리게 될 것입니다. 고객 만족도 점수를 위한 최고의 가이드를 통해 더 자세히 알아보세요. 

고객 노력 점수를 측정만 할 경우에는 실천에 대한 약속 없이 누릴 수 있는 가치가 제한됩니다. 혁신적인 변화를 하려면 고객 여정 중 고객이 겪는 문제점을 파악하는 것부터 프로세스 개선을 통해 그러한 문제 영역을 해결할 때까지의 모든 과정을 완료해야 합니다.

CES를 조직적으로 적용하여 꾸준히 고객 피드백을 수집하고 분석하는 것이 핵심입니다. 그런 후에야 비로소 가장 필요할 때 변경 사항을 적용하고 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.

SurveyMonkey가 고객 경험을 개선하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 지금 자세히 알아보세요.

Net Promoter® 및 NPS®는 Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.