Net Promoter Score 벤치마크: 몇 점이 좋은 NPS인가요?

Net Promoter® Score(NPS) 질문은 고객 만족도를 알아보고 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 회사는 제품 및 서비스를 반복하여 개선함에 따라 적극적으로 NPS 점수를 개선할 수 있습니다.

하지만 모든 업계에 일반적인 벤치마크가 동일하게 적용되는 것은 아닙니다. 해당 업계 내에서 회사의 현재 위치와 상태를 이해하면 팀이 고객 경험(CX)을 더욱 개선할 수 있을지 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다. 

Net Promoter Score, 즉 NPS는 브랜드에 대한 고객 만족도와 충성도를 측정합니다. 얼마나 많은 고객이 브랜드 대사가 되어 입소문을 통해 비즈니스가 성장하도록 장려할 것인지를 판단할 수 있습니다. 이처럼 중요한 메트릭인 NPS를 측정하는 과정은 사실 간단합니다.

SurveyMonkey의 NPS 설문조사 템플릿을 통해 하나의 질문으로 구성된 강력한 설문조사를 만들어 필요한 데이터를 얻을 수 있습니다. 

NPS 설문조사에서 묻는 질문: 

범위 내에서 선택한 숫자에 따라 응답자는 다음 세 가지 범주 중 하나에 할당됩니다.

SurveyMonkey의 NPS 설문조사 템플릿에 응답자의 평가에 대한 이유를 이해하는 데 도움이 되도록 다음 두 개의 질문이 추가되었습니다. 

이러한 질문에 대한 답변은 유익하지만 NPS에 반영되지는 않습니다. 응답자들이 해당 점수를 준 이유를 명확하게 이해하기 위해 이러한 질문을 포함하는 것이 좋습니다. 이 정성적 데이터를 통해 NPS 점수의 배경이 되는 ‘이유’를 밝혀낼 수 있습니다. 

관련 문서: NPS를 사용하는 이유

NPS 설문조사를 통해 데이터를 수집한 후 다음 단계에 따라 NPS를 계산할 수 있습니다.

이렇게 얻은 결과가 NPS 점수입니다. 점수는 -100부터 100까지의 범위에 속할 수 있습니다.

예를 들어, 100명의 고객을 대상으로 한 NPS 설문조사에서 비추천 고객 15명(15%), 중립 고객 25명(25%), 추천 고객 60명(60%)이 나왔다고 가정해 보겠습니다.

NPS 계산은 60% - 15% = 45%입니다. 이 예에서 Net Promoter Score는 45입니다.

150,000개 이상의 조직에 대한 SurveyMonkey 벤치마크 데이터에 따르면 평균 NPS 점수는 32입니다. 

SurveyMonkey 글로벌 벤치마크에서는 다음과 같은 사실도 알려줍니다.

NPS 점수를 일반적인 용어로 정의하면 다음과 같습니다.

이러한 통계는 다양한 업계의 글로벌 조직에 대한 것으로 흥미롭긴 하지만 반드시 무언가를 명확하게 설명해 주지는 않습니다. 해당 업계 내에서 어디에 해당하는지에 대한 맥락 없이는 회사의 NPS가 실제로 어떤 의미인지 판단할 수 없습니다. 

어떤 업계에서는 20점이 최악의 점수에 속할 수 있지만 다른 업계에서는 이 점수가 시장을 선도하고 있다는 뜻일 수 있습니다. 하지만 일반적으로 점수가 0 미만이면 고객 충성도를 얻기 위해 몇 가지 조치를 취해야 합니다.

관련 문서: NPS 비추천 고객을 추천 고객으로 전환하는 방법

앞서 언급한 바와 같이 NPS는 해당 업계의 맥락에 따라 평가되어야 합니다. 이를 염두에 두고 다양한 업종에 대한 몇 가지 최근 NPS 벤치마크 평균 점수를 소개합니다. 점수 범위는 -100에서 100까지일 수 있음을 유념해 주세요.

관련 문서: 전 세계 NPS 결과

건설 업계는 전 세계에 주거용 및 상업용 공간을 건축하는 것을 목표로 합니다. 상위 사분위수와 하위 사분위수 NPS 점수 간에 유의차가 있습니다.

건설 NPS 벤치마크: 

건설 업계에 종사하는 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

컨설팅 업계는 전문가 자문, 프로젝트 관리 및 조언을 제공하여 전문 서비스 및 조직을 강화하는 것을 목표로 합니다.

컨설팅 NPS 벤치마크:

컨설팅 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

교육 부문은 학구적인 분위기에서 배우고 성장할 수 있는 기회를 제공합니다. 

교육 NPS 벤치마크:

교육 부문의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

금융 업계에는 은행, 투자 회사 및 클라이언트에게 금융 인프라를 제공하는 것을 목표로 하는 기타 비즈니스가 포함됩니다.

금융 NPS 벤치마크:

금융 업계에 종사하는 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

금융 서비스는 금융 관련 서비스를 제공하는 금융 업계의 하위 섹션입니다. 예를 들어, 자산 관리 비즈니스가 이 카테고리에 속합니다.

금융 서비스(보험 제외) NPS 벤치마크:

금융 서비스 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

정부 조직 및 기관은 정부 단체와 교류할 수 있는 공공 서비스 및 지원과 플랫폼을 제공합니다.

정부 NPS 벤치마크:

정부 조직의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

의료 서비스 부문은 종합 병원과 개인 병원을 비롯하여 모든 건강 및 보건 관련 서비스 업체를 포함합니다. 

의료 서비스 NPS 벤치마크:

의료 서비스에 종사하는 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

보험 업계는 건강 보험, 생명 보험, 재산 보험과 같은 위험 관리 및 예방 솔루션을 제공합니다. 

보험 NPS 벤치마크:

보험 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

미디어 및 엔터테인먼트 업계는 영화와 TV 서비스부터 출판사와 소셜 미디어 플랫폼에 이르기까지 모든 것을 포함합니다. 

미디어 및 엔터테인먼트 NPS 벤치마크:

미디어 및 엔터테인먼트 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

비영리 단체는 환경, 사회 또는 정치 문제와 관련된 대의명분을 지지합니다. 참여할 수 있도록 교육, 애드보커시 및 자원봉사 기회를 제공합니다. 

비영리 단체 NPS 벤치마크:

비영리 단체의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

부동산 업계는 상업용 및 주거용 자산의 매입, 매각, 임대 및 관리를 포함합니다.

부동산 NPS 벤치마크:

부동산 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

소매 업체란 소비재를 관리하며 슈퍼마켓, 대형 매장 또는 온라인에서 소비자에게 판매하는 모든 사업자를 말합니다.

소매 업체 NPS 벤치마크:

소매 업체의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

소프트웨어 및 온라인 서비스 업계는 SaaS(Software as a Service) 솔루션을 만들어 기업 및 개인 고객에게 배포하는 일을 포함합니다.

소프트웨어 및 온라인 서비스 NPS 벤치마크:

소프트웨어 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

테크 업계는 장치 개발에서 기술 서비스 지원에 이르기까지의 모든 것을 포함합니다. 

테크 NPS 벤치마크:

테크 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

운송 및 물류 업계는 기차, 자동차, 버스, 비행기, 배 및 기타 수단을 통해 사람과 상품을 전 세계로 수송하는 것과 관련됩니다. 

운송 및 물류 NPS 벤치마크:

운송 및 물류 업계 회사의 NPS 점수에 영향을 미치는 요소는 다음과 같습니다.

업계에 따라 Net Promoter Score가 많이 다르다는 것을 알 수 있습니다. 특정 업계의 NPS 데이터를 확보하는 데 대한 자세한 정보는 SurveyMonkey Benchmarks를 참조하세요. 회사나 조직에서 NPS 데이터를 구할 수도 있습니다. 경쟁사와 어떻게 비교되는지 알아보세요! 

시간이 지나면서 Net Promoter Score가 변한다는 것을 기억하세요. 설문조사를 사용하여 고객의 충성도에 영향을 미치는 주요 정보를 얻고 이 데이터를 잘 활용해 보세요.

Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.